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1、XX区政务大厅工作人员月度管理考核实施办法（试行）第一章总则第一条为进一步深化政务服务“放管服”改革，优化营商环境，贯彻“贵人服务”理念，加强XX区人民政府政务大厅工作人员管理，规范服务行为，激发工作热情，提升服务质量，根据省、市政务服务中心工作要求，结合区政务大厅实际，制定本实施办法。第二条坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，采取月度与年度相结合、定性与定量相结合、领导评价与群众评议相结合的方法，按照规定的条件、标准和程序，量化测评打分。第二章月度考核范围及对象第三条本细则考核的范围及对象为政务大厅所有常驻大厅工作人员（窗口人员及后台人员统一标准管理考核）。第三章月度考核组织机构第四条成
2、立XX区人民政府政务大厅工作人员月度考核工作领导小组，负责对大厅工作人员月度考核工作的组织实施。组长由区政务服务中心主任担任，副组长由副主任担任，各科室负责人为成员，考核领导小组下设办公室在中心监察室，负责大厅工作人员月度考核具体工作。第四章月度考核方式、内容及分值第五条考核领导小组办公室通过日常考勤打卡、大厅日常巡查、不定时抽查、群众评价、视频监控等方式，对大厅工作人员进行全面监督管理。第六条月度考核设置基本分100分（含“好差评”20分），附加分20分，总分120分。主要考核大厅工作人员的德、能、勤、绩、廉，具体考核从以下六个方面进行：（一）考勤管理方面（20分）；（二）行为规范方面（25
3、分）；（三）业务办理方面（25分）；（四）政务服务“好差评”方面（20分）；（五）安全卫生方面（10分）。（六）其他情况（附加分20分）；第五章考核结果评定和使用第七条月度考核于次月上旬进行，考核由考核领导小组办公室根据XX区人民政府政务大厅工作人员月度考核评分标准（见附件二）对大厅工作人员的综合表现情况进行量化考评打分，大厅工作人员月度考核情况作为工作绩效经费发放的重要依据。第八条月度考核中，出现下列情况之一的，扣发当月全部工作绩效经费。（一）当月窗口被投诉且经查实属个人责任的；（二）月度考核分数80分以下的；（三）日常请假（公假、年休假、探亲假、产假、婚假、丧假、正常业务培训学习及病假提供
4、三甲医院出据的疾病证明书或出院小结的除外）累计达2天以上的。（四）当月无正常考勤记录的；（五）当月在大厅工作时间少于当月工作天数80%的（年休假、探亲假、婚假、丧假除外）；以考勤系统统计为准。（六）“好差评”满意度低于80%的。（七）在专项工作迎检期间违规违纪的。（八）被上级有关部门检查、暗访通报查处，视情节严重的扣绩效1到6个月。第九条上述违规违纪行为造成严重行为的退回原单位及开除。第十条按照公平、公正、公开和注重实绩的原则，评选每月“贵人服务之星二各区域点位长对本区域窗口人员进行考评打分，对考评得分在95分以上的窗口人员，结合日常综合表现，按不低于20%的比例推荐人选。考核领导小组给与考勤
5、、请假、服务态度等情况进行综合考评，报考评选出当月“贵人服务之星”。报政务中心领导小组。有下列情况之一的窗口工作人员，取消当月“贵人服务之星”评选资格：（一）当月窗口被投诉且经查实属个人责任；（二）当月有迟到、早退、旷工、玩手机、炒股票、打游戏、看无关视频及网页、脱岗30分钟以上、扎堆聊天、打瞌睡等行为或其他违反工作记录情况的；（三）当月窗口服务被办事群众作出“不满意”评价，经核实属有效评价的；（四）当月事假1个工作日、病假累计3个工作日或请假累计5个工作日及以上的；（五）“好差评”满意度低于100%,经查实属于窗口人员责任的。（六）有其他违规违纪情况的。第十一条月度考核评定为“贵人服务之星”
6、的窗口工作人员，在年度考核时给予0.5分/次的加分。第十二条XX区政务服务中心每月将考评考核结果及时通报大厅工作人员所在部门，并在一定范围内通报。通报内容如下：（1） 表扬情况：包括表扬信、锦旗、“贵人服务之星”评选结果。（2） 违规违纪情况：包括迟到、早退、旷工、脱岗、有效投诉、上班时间做与工作无关的事情等；事假累计5天的。第十三条月度考核的结果作为大厅工作人员年度考核重要依据。第十四条发生以下情况，通报有关部门并退回原单位处理：（一）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；（二）当月旷工2天（含2天）以上的；（三）因违反党纪、政纪和其他违法行为被有关部门查处的；（四）言行举止、工作作风严重
7、影响政府工作人员形象，拒不改正的；（五）当月个人被投诉2次以上，或在一年内累计达3次以上，经查实确属本人责任的；（六）连续两个月量化考评得分低于80分的；（七）因个人行为给大厅财产造成严重损失或对大厅形象造成负面影响的。（八）全年累计两个月“好差评”满意度低于60%的。第六章附则第十六条本细则由XX区政务服务中心负责解释；第十七条本细则自印发之日起施行附件：XX区人民政府政务大厅工作人员月度考核评分细则标准（试行）一、扣分项（一）考勤管理方面（20分）1.迟到、早退、旷工的；迟到、早退1分钟以上30分钟以内均每次扣1分，每超半小时加扣0.5分，累计超过2小时按旷工半天处理扣5分，旷工一天扣10
8、分。2 .工作日中午1点未准时到岗每次扣1分。3 .当月迟到5次以上（含5次）的，当月旷工2天或2次以上（含2天和2次）的；扣除当月月度考核50分。4 .脱岗（离岗超15分钟且未给点位长及值班人员备案的）；每次扣2分，累计超2小时按旷工1天处理。5 .上下班缺卡的；缺卡一次扣5分。6 .请事假的；当月累计不足1天（按1天算）扣5分，2天扣12分，3天扣30分。7 .窗口工作人员请假，未按要求安排顶岗人员，或顶岗人员未到岗请假人先行离开的；每次扣2分，首席代表或点位长扣3分。8 .未按规定履行请销假手续的；每次扣2分。9 .请假时弄虚作假的（任意涂改、复印件、使用铅笔、伪造公章、伪造领导签字、修
9、改请假人、请假日期等）；每次扣50分。10 .中心组织的集中性会议或培训的不参加的每次扣5分；参加时迟到或早退每次扣2分；不遵守会场纪律，视情节扣2分。11 .当月实际工作时间不足80%的；因公离厅、新进厅工作人员及特殊情况的不能正常打卡的本月绩效考核。12 .其他情况，经考核领导小组办公室研究的；视情节轻重扣1-50分（二）行为规范方面（25分）1.工作时间玩手机、炒股票、打游戏、看视频、戴耳机听音乐、浏览网页、购物等做与工作无关的事情,每次扣3分。2 .工作时间取包裹、拿外卖的；每次扣3分3 .工作时间在大厅内吸烟、大声喧哗、吃东西、嚼口香糖、坐姿不雅、化妆、打瞌睡、随地吐痰、乱丢乱扔、嬉
10、笑打闹、串岗聊天、翻越柜台等不文明行为的；每次扣3分。4 .服务过程中使用禁止性语言、不文明用语的；每次扣3分。5 .在服务时未使用普通话的；每次扣1分，服务对象有特殊要求的除外。6,擅自将办公室办公座椅、设备等挪动至其他地点使用未向政务中心报备的；每次扣5分；导致遗失的照价赔偿。7 .公示的窗口电话在工作时间无故无人接听的；接打电话未使用规范用语、解答不耐心或有不礼貌行为的；每次扣3分。8 .未安照区域排班表中午没有履行值班的每次扣3分9 .在办公区域接待会客或带小孩的（本部门工作人员来对接工作除外）；每次扣10分。10 .对办事群众不管不问、不理不睬、生硬冷漠、故意刁难的；每次扣15分。1
11、1 .违反规章制度不接受批评教育或拒不改正的；每次扣10分，情节严重的退回原单位。12 .与服务对象发生争吵，影响大厅形象的；扣除当月月度考核50分。13 .受到投诉后，经核实为有效投诉的；视情况每次扣50分；当月被投诉2次及以上，或在一年内累计达到三次的退回原单位。14 .工作人员与服务对象发生拉扯、斗殴等过激行为的，损坏大厅设备的；扣除当月月度考核50分，经核实属工作人员责任的情节严重的退回原单位，损坏物品照价赔偿。（二）行为规范方面（25分）15 .因个人违反相关行为规定、服务态度差、服务质量差等原因，被纪检监察部门、网络媒介、新闻媒体曝光或通报的；扣除当月月度考核50分，情节严重的退回
12、原单位。16 .拾到办事群众丢失物品未告知当事人或上报政务中心并私吞的;退回原单位，并移送相关部门处理。17 .在大厅出现饮酒、赌博等行为的；扣除当月月度考核50分，情节严重者退回单位。18 .工作时间未佩戴工作证的；每次扣1分。19 .工作时间未按规定着工装或工装与便装混搭的；每次扣2分。20 .着工装戴帽子、穿拖鞋、敞胸露怀或其他不雅穿着方式的；每次扣3分。21 .头发染鲜艳颜色或未梳理整齐，男生蓄胡须留长发的;每次扣2分，每提醒1次未及时整改加扣2分，拒不整改的退回原单位。22 .在服务对象前挖耳挠腮、剪指甲等不礼貌行为的；每次扣2分。23 .服务过程中使用扔、投等不文明的方式传递审批件
13、、材料及办公用品的；每次扣2分。24 .工作台面摆放与工作无关的物品或办公用品，办公资料等摆放凌乱的；每次扣1分。25 .窗口工作人员上班前检查评价器开启情况，如遇硬件问题，及时报政务中心处理，若非评价器故障而未开启、下班后未关闭或提前关闭的；每次扣1分。26 ,擅自改变窗口办公电脑双屏摆放位置（一块屏正对自己,另一块屏正对服务对象）或未开启对外屏幕的；每次扣1分。27 .未按规定及时上报政务中心要求反馈信息的；点位长扣2分（三）业务办理方面（25分）1 .对符合条件的即办事项未当场办结的；每件（次）扣2分。2 .对符合条件的非即办事项未按时限要求完成相关工作并移交下一环节的；每件（次）扣2分
14、。3 .受理业务后不按规定出具受理回执或受理回执不盖审批专用章的；每件（次）扣2分。4 .服务对象所申请或办理的事项不能受理或办理，而未依规定说明不予受理或办理理由的；5 .服务对象提供材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知服务对象必须补齐或更正内容的；每件（次）扣2分。6 .应当告知的内容中，告知不及时、不准确、不可靠、不适用甚至错误的；视情况每件（次）扣2-5分。7 .要求申请人重复提交材料，或提交与申请事项无关的材料；每件（次）扣2分。8 .对服务对象的咨询推诿、敷衍、办事拖拉，履行首问责任不到位，导致群众多跑路的；每件（次）扣2分。9,将在窗口受理的申请材料带回部门办理的，或要求服务
15、对象去部门咨询办理、领取批文证照的；扣除当月月度考核50分。10 .应当请示报告首席代表而不及时请示报告造成不良后果的，或对受理事项不按规定分送承办机构造成延误办理的；每件（次）扣2分；11 .因个人责任导致所受理事项不能按时办结，致使智慧管理平台XX市一窗式服务系统出现黄牌示警的；每件（次）扣5分，首席代表扣3分12 .因个人责任导致所受理事项不能按时办结，致使智慧管理平台XX市一窗式服务系统出现红牌示警的；每件（次）扣10分，首席代表扣5分13 .无正当理由拒绝延时服务、预约服务申请，或预约后不开展服务的；每件（次）扣10分。14 .向考核领导小组提供虚假服务信息的（如虚假登记延时服务、上
16、门服务、预约服务或延长延时服务时间）；扣除当月月度考核30分。15 .在受理或办理审批服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的；扣除当月月度考核50分，情节严重者退回单位。16 .向中介机构介绍与政务服务有关业务或利用职务之便从事其他有偿中介服务的；扣除当月月度考核50分，情节严重者退回单位。（四）好差评方面（20分）1 .当月“好差评”服务评价中出现“差评”（不满意及非常不满意）经查实属于窗口人员责任的。每次扣15分，情节严重的扣21分。2 .以上情况存在故意行为或情节严重的；扣除当月月度考核50分，退回原单位。（五）安全卫生方面（10分）1 .不遵守计算机网络操作规程和办公设备使用规
17、定，造成网络系统设备损坏或影响网络系统正常运行的；每次扣10分，并承担相应的责任。2 .未经允许擅自在大厅计算机系统内删除或安装软、硬件配置的；每次扣5分。3 .未按规定合理使用用电设备的；在大厅存放易燃易爆等危险物品的；每次扣5分，并收缴相关物品。4 .恶意损坏大厅服务设施设备的；每次扣10分，情节严重者退回原单位，照价赔偿。5 .办公区域晾挂衣物，乱丢乱放，卫生不整洁的；每次扣2分。6 其他违规违纪未尽情况；经考核领导小组研究后，酌情给予20分扣分，情节严重的退回原单位。二、加分项（上限20分）（一）表彰表扬1.受到服务对象表扬，经考核领导小组确认的（说明：同一件事就高不就低、不重复加分，
18、最高可加2分）;通过意见簿、书信表扬、锦旗表扬的窗口每人单次加0.5分，表扬到个人的，加1分。2 .受到各级党委、政府，有关部门或媒体表彰表扬的（说明：同一件事就高不就低、不重复加分）；国家级、省级、市级、区级表彰表扬的个人，每件（次）分别加10分、5分、3分、2分。国家级、省级、市级、区级表彰表扬窗口或部门的，每件（次）全体个人分别加5分、3分、2分、1分。3 .代表政务大厅参加组织活动的（说明：同一件事就高不就低、不重复加分）；参加活动的国家级、省级、市级、区级分别每次加分5分、3分、2分、1分；获奖的分别加10分、5分、3分、2分。4,获政务大厅评优评先的。（说明：同一件事就高不就低、不
19、重复加分）；党员先锋岗、星级服务标兵，个人加2分；巾帼文明窗口、星级服务窗口，每人加1分。5.政务大厅评为“优质服务窗口”或“服务之星”的。次月加1分。（二）辛苦指数1 .开展延时服务，超过下班时间30分钟的（开会及培训不计入）;每次加O.5分，延时服务每增加半小时加0.5分，单次最多加2分，当月最多加5分。2 .开展预约上门服务的；经核实属实的，每件（次）加2分。当月最多加6分。3 .窗口部门当月业务量排名前三的。业务量排名第一的，窗口工作人员每人加0.3分；排名第二的，窗口工作人员每人加0.2分；排名第三的，窗口工作人员每人加0.1分；（三）信息采用情况1 .向政务服务中心报送有关政务服务
20、工作信息被采用的；每篇加1分。2 .在各级媒体上发表宣传政务大厅或行政审批制度改革有关文章的；被区级信息、媒体采用的每篇加1分；被贵阳政务信息等市级信息、媒体采用的每篇加2分；被省级以上信息、媒体采用的每篇加3分；被国家级以上信息、媒体采用的加5分。3 ,对政务大厅的建设及管理等工作提出合理化建议，被采纳的。每次加5分。（四）其他加分情况1 .当月考勤全勤的；每次加1分。2 .及时举报违规违纪行为的；每件（次）加1分。3 .成功化解本大厅矛盾纠纷受到服务对象肯定的；每件（次）加2分。4 .受到服务对象刁难、误解、无理取闹时，仍然保持克制、以礼相待、耐心解释、冷静处理，有效维护大厅形象的；每件（次）加3分。5 .积极配合政务服务中心开展有关工作的；每次加2分。6 .积极支持区委、区政府在行政审批制度改革中采取的各项工作措施，主动服务，急事急办，表现突出的；每件（次）加3分。7 .其他表现优秀情况。经服务评价小组研究后，根据实际情况给予1-10分加分。
