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1、导游人员的职业道德与修养,旅游行业精神文明建设的目标是：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足岗位做奉献，全国提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。,导游人员职业道德规范的基本内容,导游人员职业道德规范的主要内容：,（一）爱国爱企、自尊自强 （二）遵纪守法、敬业爱岗 （三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、游客至上（五）热情大方、清洁端庄,（六）一视同仁、不卑不亢 （七）耐心细致、文明礼貌（八）团结协作、顾全大局 （九）优质服务、好学向上（十）保护环境、义不容辞,导游人员应有的修养,导游人员需加强自身修养主要有：（一）情操修养热爱祖国、集体主义
2、、服务意识、爱岗敬业（二）气质修养秉性或性情，对工作态度、方式和作风的影响（三）知识修养学风和文化修养,导游人员在工作中的行为规范：,（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别（二）严格遵守请示报告制度（三）遵纪守法,导游人员在完善自身的仪容礼仪时，应注意以下几点要求：首先，仪容的修饰要考虑时间和场合。其次，在公众场合不能当众进行仪容修饰。最后，完善自身的仪容需内外兼修。,导游人员的礼仪规范要求,（一）面部化妆礼仪 1 正确认识自己 2 以自然修饰为准 3 妆容与环境相适应 4 化妆禁忌 当众化妆、非议他人、 借用化妆品、男士“娘炮”,（二）头发的养护礼仪 头发也是构成仪容礼仪的要素之一,直接影
3、响到别人对你的印象。拥有整洁干净的头发是社交礼仪中最基本的要求。,（三）香水的使用礼仪 1.忌用量过多 2.忌使用部位不当3.忌不洁使用4.忌不同香水混合使用 5.忌吃辛辣刺激的食物,导游人员的仪表服饰礼仪,仪表服饰礼仪是一门艺术、一种文化、一种“语言”，是导游人员给游客留下良好“第一印象”的重要组成部分。,（一）着装的基本原则： 1、穿着的TPO原则Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）,（1）时间原则 时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。,（2）地点原则 地点原则
4、代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰 。（3）场合原则 不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。,2、配色原则黑、白、灰是服装搭配时最常用的三种颜色，也被称作“安全色”。,服饰的色彩哲学色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等 。 黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻； 白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等； 黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等； 大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、
5、爱情、革命等； 粉红，象征柔和、温馨、温情等；,紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等； 橙色，象征快乐、热情、活动等； 褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等； 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等； 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等； 深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等； 灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等,色彩的象征意义 红 色 热情、奔放、喜庆,色彩的象征意义 绿色：文静、友好、安宁、舒适、冷漠 孤独感,色彩的象征意义 蓝色： 沉静、 深远、 活泼,色彩的象征意义 黑色：庄重、沉默、严肃,色彩的象征意义 白色：纯洁、平凡、古板、寂寞,色彩的象征意义 金色： 稳重、华贵,颜色彩的象
6、征意义 紫色 ：高贵、神秘,色彩的象征意义黄色：明朗、休闲,（二）仪表服饰的要求 1、要与年龄相协调2、要与体形相协调3、要与职业相协调4、要与环境相协调,在某些正式场合导游人员需要着正装出席男士对于着西装、女士对于着套裙的规范都需要掌握。 1.男士西装的着装规范(1)西服的穿法。要拆除衣袖上的商标。要熨烫平整。要系好纽扣。单排两粒，扣上不扣下，或全不系；单排三粒，要么至系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣，必须全部系上，以示庄重；要不卷不挽。 要慎穿毛衫。要巧妙搭配。要少装东西。上衣左侧的外胸袋除了可以插入一块用以装饰的真丝手帕外，不应再放入其他任何东西，尤其不应当放钢笔、挂眼镜；内侧的胸袋，
7、可以用来放钢笔、钱夹或名片夹；外侧下方的两只口袋，原则上不放任何东西。,（三）正装的着装规范,2.在穿着正装衬衫时还要注意以下几点。 衣扣要系上。穿西装的时候，衬衫的所有纽扣都要系好。 在穿西装而不打领带的时候，必须解开衬衫的领扣。 袖长要适度。穿西装时，衬衫的袖子最好露出西服袖口2厘米左右。 下摆要放好。穿长袖衬衫时，不论是否穿外衣，都要将下摆均匀掖进裤腰之内。大小要合身。除休闲衬衫外，村衫既不宜过于短小紧身，也不应过分寬松肥大。3.鞋袜。与西服配套的鞋子只能是皮鞋，其颜色宜选用深色和单色。黑色皮鞋可以和任何颜色的西装配套。男士在穿西服、皮鞋时所搭配的袜子，以深色和单色为宜，并且最好是黑色的
8、。,（1）上衣的袖长不超过着装者的手腕，裙子不盖过脚踝；（2）上衣的衣扣必须全部系上；（3）注意场合。在各种正式的商务交往之中，一般以穿着套裙为好。在出席宴会、舞会、音乐会时，可酌情选择适合参加这类活动的礼服或时装。（4）协调妆饰；（5）不可将袜口暴露在外。,2女士套裙的穿法,（一）交谈礼仪言为心声1、基本规则(1)委婉含蓄，表达巧妙。 (2)善于倾听，给别人以说话的机会。(3)坦率诚尽，切忌过分客气。(4)大方自然。交谈时，要自信、大方自然。 (5)照顾全局。多人交谈时，要照顾大家，要与多数人谈话。(6)诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。,导游人员的言谈礼仪,2、忌谈话题 (1)非特殊场合不要涉及疾
9、病、死亡等不愉快的话题。 (2)回避对方的隐私。(3) 对方不愿意回答的问题不要创根问底。 (4)不要批评、讽刺他人，对宗教问题也应持慎重态度。 (5)不能用词尖酸刻薄，恶语伤人。 (6)不能用做慢失礼的话伤害对方的自尊心。(7)和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机密。3、控制音调,导游人员的言谈礼仪,（二）礼貌用语 十字礼貌常用语 您好 请 谢谢 对不起 再见,（三）交谈的最佳距离和角度,陌生人：,熟人：,约等于1m,亲朋好友：,0.5m左右,太远给人感觉傲气,太近给人感觉不庄重,大于1.5m,最佳距离 卫生角度考虑，人说话时产生的飞沫可飘扬1米远，若大声说话，最远的距离可达1.3米左右。
10、这些都是有可能传染疾病的传播。最佳角度。两人交谈切忌面对面地说话，取30的斜角度对方交谈最为适宜，一是可以避免服对眼直视的尴尬；二是谈话时的飞沫不会直接“喷”向对方。,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,目光交流时的礼节,（一）握手礼仪,导游人员的举止礼仪：,握手礼：,概念：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人 表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。方法：伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。 握手时间为一至三秒为宜，力度大小适合。,顺序：,长幼之间，长者先伸手；上下级之间，上级先伸手；男女之间，女士先伸手；宾主之间，主人先伸手，不论来着是男女、长
11、幼，主人都应先伸手，女主人也不例外。,不同场合灵活掌握,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,领导和下级之间在握手,艺人们在握手,商人们在握手,握手礼的作用(1)能体现交往双方对对方的态度(2) 能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往,历史性的握手,握手礼的规范（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言,（2）、握手姿势,身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间
12、，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手,（3）、握手的顺序,（4）、握手的力度,2公斤一只手握碎一个鸡蛋的力气,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,（5）、握手的时间,13秒,（6）、目光,注视对方的双眼,（7）、握手的位置,男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手,男士握女士的手指,女士与女士握手,手指相握,男士与男士握手,握手掌 虎口相对,（8）、握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！, y,（9）、握手时的语言,感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语
13、重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语,握手十忌,一 忌贸然出手二 忌不摘手套三 忌掌心向下压四 忌心不在焉目光游移五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长六 忌滥用双手七 忌左手握手八 忌交叉握手九 忌出手时慢腾腾十 忌握手后用纸巾或手帕擦手,姿 势,（二）站、坐、蹲、走姿礼仪,正确的站姿 对站姿的基本要求是：端正、挺拔、优美、典雅 正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颔，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。,错误的站姿 身体出现歪斜 腰弯背驼 两脚分开很大距离 倚墙靠桌、双腿交叉 在正式场合中，不要下意识做小动作 用手抱肘，双臂交叉
14、抱于胸前 手插在腰间 双手插在衣袋里,站姿（指出错误的地方）,旅游接待人员的站姿大致有四种： 侧放式 前腹式后背式丁字式,侧放式站姿是男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。前腹式站姿是女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并拢，双手在腹前交叉，右手搭在左手上，贴在腹部。,女士前腹式站姿,女士前腹式站姿,男士前腹式站姿,后背式站姿,1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿3、错误蹲姿,（二）蹲 姿,1、高 低 式 蹲 姿,下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地
15、，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。,（二）蹲 姿,2、女士交叉式蹲姿,下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。,女士交叉式蹲姿,3、错 误 蹲 姿,（三）坐姿,1、错误的坐姿半躺半坐，前俯后仰两膝外展两脚放在座椅下，抖动腿脚双手抱膝，双手插在两腿之间，双手垫在臀部下面，双手抱在胸前，双手抱在脑后。,错误坐姿,2、正确的坐姿坐姿入座时，轻而缓，走到座位前面转身右脚
16、后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 入座后，上身正直，头正目平，两脚平落地面。男士两膝间的距离以一拳为宜，不超过肩宽，两脚平行，小腿与地面呈垂直状，两手分别放在双膝上。,对误对比,对误对比,对误对比,对误对比,对误对比,3、姿 势,（1）端坐（2）侧点式（3）挂膝式（4）前后式,（1）男士、女士的端坐,（2） 女士的侧点式坐姿,（3） 女士的挂膝式,挂膝式,基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。要注意步位、步速和步度。,走姿,注意要点行走时切忌内八字和外八字、弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆、扭腰摆臀，左顾右盼、脚蹭地面或手插在裤兜里。
17、在公共场合与客人同行，不要抢行，更不要从客人中间穿行 两人以上行走时，不要成横排，不要趴肩、拉手、搭背、搂腰；在陪同客人时，若双方并排行进时，接待服务人员应处于左侧；若双方单行行进时，接待服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。,在通道行走，要靠一侧行走，不要走在通道中间，如遇客人，应礼让客人先行 如果有急事要办的话，接待服务人员可以在行进中加快自己的步伐。不能在客人面前奔来跑去，以免使客人产生过度紧张情绪，引发出一场骚乱。,在公务活动的具体活动中，行姿还有不少特殊要求，对此，公务人员需要加以掌握。 如，与客户告辞或退出上司的写字间时，不应立即扭头就走，给人以后背。 在离去时，应采用后退法。标准的做法是：目视他人，双脚轻擦地面，向后小步幅地退三四步，然后先转身，再扭头，轻轻地离去。,导游人员日常交往的礼仪原则： 1、信守时间2、不妨碍他人3、女士优先4、不得纠正 5、维护个人隐私6、以右为尊7、保护环境,导游人员日常工作中的礼仪要求： 1、遵守时间是最重要的礼节2、要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯3、注意细节处的礼仪,导游人员特殊交往中的礼仪： （一）赴宴时的礼仪（二）接待不同国家和宗教游客的礼仪,祝您成功！,女士：容貌+气质男士：风度+学识,内、外兼修专业、自信,Thank You !,
