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1、,导游的语言技巧,第9章,电话： 13229201018 QQ：1146565137 邮箱：,佛科院旅游系,佛科院旅游系,佛科院旅游系,有人说：会说话=成功了一半 您同意吗？能否举例说明？说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要的误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。,佛科院旅游系,买鱼佬：怎解这条胶裤咁长？服务员：不是裤长，而是您人矮！思考问题：听完以上这二人的对话，您有何感觉？,佛科院旅游系,在泰国，对于比自己年龄小的小弟弟、小妹妹，一般称作侬侬而对于年长于自己的大哥、大姐，称呼却令人笑破了肚皮：屁屁 泰语的称谓还有个和
2、我们不同的地方是称谓在前，姓氏在后，比如张小弟就是侬侬张，王小妹则是侬侬王，而李大哥就是屁屁李或简称屁李，赵大姐自然是屁屁赵了。,佛科院旅游系,还有更出乎意料的称呼。如果你要夸男人长得帅，就称呼他为“老妈妈”，他一定会很高兴。而要讨漂亮女孩开心，则有一个非常贴切上口的称呼：水晶晶。 泰语与汉语顺序颠倒的规律之后，举例说“猪脚”在泰国被称做“脚猪”。,佛科院旅游系,马来西亚导游为了方便学旅游者，教大家一些简单马来语，当然这些都是用广东话来讲的，非常有趣。厕所旦挞屎靓女差D煲窿饭，靓仔GA JA（蟑螂的广州话）谢谢带你买家私唔客气拾下拾下,佛科院旅游系,实例：我们经常听到人们是如何赞扬广东或广州的
3、美食？,食在广东（广州）,厨出凤城,师从佛山,公认,顺德人说,佛山人说,佛科院旅游系,佛科院旅游系,佛科院旅游系,这是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式，在导游讲解过程中，使用最为普遍。它的特点是目的性强，对象明确，表达充分。如致欢迎词，独白式的讲解等。,佛科院旅游系,这是一种导游员和旅游者之间的双向语言传递方式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈，可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性强，反馈及时。 注意下面的实例。,佛科院旅游系,对话式导游口语,导游员：各位知道佛山有什么土特产最有名气吗？游客：知道。佛山“盲公饼”导游员：哪位知道它的来历吗？游客：知道一点， “盲公饼”好像是一个
4、人的名字 导游员：“您说的很对，盲公饼是广东省佛山市土特产名产品之一。由于它是由一盲人创制，因而得名盲公饼。它创制于浦嘉庆年代后期(1796一l820年)，距今已有一百六十年之久”,佛科院旅游系,运用对话式导游口语时最忌问题,记者：“您获得奥运会金牌高兴吗？” 正确：“您获得奥运会金牌，现在心情如何？” “您获得奥运会金牌有何感受？” 一般应避免问一些太过简单的问题，如：“大家知不知道狗不理包子的来历？” 答案仅有二个：知道！不知道！,佛科院旅游系,态势语言,态势语言的类型（注意地域的差别）表情语 目光语： 微笑语：姿态语 坐姿语： 立姿语：动作语 首语： 手势语： 走姿：,佛科院旅游系,佛科
5、院旅游系,举例说明态势语言的特点,端庄体态是优质服务标志,佛科院旅游系,态势语言案例1,佛科院旅游系,态势语言案例2,佛科院旅游系,科学性知识性艺术性适用性感染性道德性,言之有据,言之有物,言之有趣,言之有的,言之有情,言之有礼,佛科院旅游系,佛山某商业街的商家在商品价格大战的广告：全市最平！（若你是商家如何应对？）中国最平！全世界（全球）最平！本街道最平！,佛科院旅游系,讲解的词语必须以事实为依据, 准确地反映客观事实, 做到就实论虚, 入情入理, 切忌空洞无物, 或言过其实的词语。如把二百年历史的“ 古迹 ” 夸张为五百年的历史, 动不动就是 “世界上”、“ 全中国最美的 ”、 “ 最高的
6、 ”、 “ 最大的 ”、“ 独一无二的 ”、 “ 甲天下的 ”等, 这类没有依据的信口开河会使稍有见识的游客产生反感。,佛科院旅游系,对科学性的理解,请注意以下嘉士伯的广告语 可能是世界上最好的啤酒天下第二泉金山温泉全亚洲最大的牌坊 顺峰牌坊,佛科院旅游系,有导游问游客，佛山无山，南海无海，这是为什么？塔坡岗发现佛像的地方称为佛山？ 为什么把塔坡岗称为山？ 南海县（郡）佛山镇这个历史,佛科院旅游系,对知识性的理解,西湖三绝：“孤山不孤、断桥不断、长桥不长”。孤山含义：一是孤岛；二是岛屿过去一直被称为孤家寡人的皇帝所占有。“不孤” 含义：即孤山是由火山喷出的流纹岩组成的，整个岛屿原来是和陆地连在
7、一起的，所以说“孤山不孤”。,佛科院旅游系,孤山不孤,佛科院旅游系,孤山不孤,佛科院旅游系,对知识性的理解,断桥位于白堤东端，里湖和外湖的分水线上，何时建造不详，但唐代张祜的诗中，已有“断桥荒藓涩” 之句。 其名由来，众说纷纭，一说起自平湖秋月的白堤至此而断，故称断桥;一说孤山之路到此而断，故名。另一种说法是“雪天其他地方都有雪，而桥中间无雪，远望似断，因此叫断桥”。,佛科院旅游系,知识性,佛科院旅游系,知识性,佛科院旅游系,知识性,长桥，也有着自己凄凉的爱情故事。宋朝时有一青年女子陶师儿与书生王宣教相爱，但好事的后母从中挑拨离间横加阻挠。眼看美好的婚姻难以成全，有一天师儿与王宣教坐船夜游西湖
8、，到长桥下荷花深处，他俩便投入水中，以死相抗。,佛科院旅游系,长桥不长,佛科院旅游系,长桥不长,问题：我们看到一段并不长的桥为什么称为长桥？,佛科院旅游系,知识性,传说梁山伯与祝英台草桥结拜后，在钱塘万松书院“同窗共读整三载”，后祝父来信催归，梁山伯十八相送。就在这座短短的长桥上，你送我，我送你，谁也不肯先自离去，“送君送了十八里，长桥不长情意长”，短短的长桥，成了他们一生也走不完的长路。,佛科院旅游系,知识性,宋时或更早些，长桥的确很长，约一里多。据西湖游览志记载：“桥分三门，有亭临之，壮丽特甚。”还有一联诗也描写了长桥的胜景：“倒衔碧水半轮月，横卧晴空百尺虹。” 后来，因南山一带的水源减少
9、，西湖淤塞，湖面下降，桥景渐渐败落，到了明代长桥仅剩不足十米长了。 长桥现为水泥桥，桥面只有三四米长。,佛科院旅游系,艺术性,导游员带游客到定点餐厅吃饭，当时游客很多，服务员忙个不停。由于游客 都饿极了，于是催着导游让服务员赶紧上菜。这位导游员却不 耐烦地说：“急什么？没见人家正忙着吗？”这样的话随意出口， 没有考虑到既饿又渴的游客会有何种感受？他们对导游员又会产生何种印象！游客内心不悦是可想而知的。,佛科院旅游系,艺术性,有素质的导游员却是这么说的：“请稍候，先喝点茶解解渴，我会下厨房去催他们快些上菜的。”游客听了此话觉得心里暖融融的，你看导游员还要亲自下厨房去催哩。这时游客内心的感受也是可
10、想而知的。同一环境，同样是说话，却得到两种截然不同的结果。可以这么定论，前者愚蠢，后者高明。后者的高明之处就在于会说话，会说有效的话。,佛科院旅游系,艺术性,我们经常听到导游员对游客说：“昨天见您玩得真高兴。”或者“这顿晚饭您吃得真香厂等等。类似这样的说话，我们可以理解为简单的问候和寒暄。当然，出于礼貌与礼节的问候和寒暄是不可缺少的，但是，如果从导游服务的角度和口才艺术的要求上讲，那还是远远不够的。,佛科院旅游系,艺术性,导游员是否可把话讲得再丰富些，更加言之有物呢？因为问候与寒暄只能起到尊重的感觉，却不能得到真正的满足，如果做到既有尊重又有满足，或许带团效果会更好些这顿晚饭您吃得真香！我看您
11、特别喜欢吃辣子鸡丁，这道菜是很辣的，这说明您的身体很健康，肠胃绝对是一流的。,佛科院旅游系,艺术性,昨天见您玩得真高兴！说也奇怪，一个人不小心摔倒在地上，无论是在什么地方，心倩总是不愉快的，惟独摔倒在雪地上会发出欢快的笑声。也许雪是人类的好朋友，它会给我们带来幸福和欢乐。中国有句古话叫做瑞雪兆丰年，见您浑身上下都是雪，笑得又是那么高兴，我预感一种吉祥和幸福就会降临到您的身边。,佛科院旅游系,艺术性,例如：如果在一些喜庆的场合客人不小心筷子掉到地上快（筷）乐打烂碗落地开花,佛科院旅游系,知识,此处有一付关于学生考试心态的对联,佛科院旅游系,适用性,注意不同国家、不同民族旅游者个性特点区别！例：您
12、化的妆真漂亮？ 您的皮肤真白？ 您今天真漂亮！ 您这个人真泼辣！ 您这个人真性感！,佛科院旅游系,感染性,如何提高导游语言的感染力？例：此处碰头！ 小心碰头！ 请注意碰头！ 碰了您的头，痛了我的心。 前进一小步，文明一大步。,佛科院旅游系,道德性,导游语言道德性如何体现？如何把握？例：您都年纪一把了还出来旅游？ 没有钱不要学人出来旅游！特别注意养成文明语言的习惯,佛科院旅游系,三、导游语言的功能,使主客关系更加协调使旅游者的心情更加愉快举例说明：雨中游桂林 干涸了黄果树瀑布,佛科院旅游系,第二节导游语言的运用技巧,佛科院旅游系,一、运用导游语言的基本要求,语音、语调适度优美正确掌握语言节奏合理
13、运用修辞手法和格言典故善于察言观色，注意把握时机,佛科院旅游系,一、运用导游语言的基本要求,声音训练并不完全取决于先天的嗓音，掌握好说话的语速、音量、音强和态度同样可以事半功倍。问题：什么样的语速较合适？语速太快或太慢会有什么影响,佛科院旅游系,一、运用导游语言的基本要求,语速：在与旅游者的沟通过程中，导游人员要注意语速不要过快，说话的速度很快，顾客会认为你急着把他打发走，或是有些不耐烦，再者旅游者也可能因此而听不清楚你在说些什么。但如果旅游者说话的速度比一般人快，你可以适当提快说话的速度，这样旅游者则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。,佛科院旅游系,一、运用导游语言的基本要求,音量：
14、说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。大声说话会让你误解为你没有素养，或是在发泄什么不满的情绪，因而大喊大叫。 问题：多大的音量才合适？关键：视人数和环境而定，应以最远的客人都能听清楚为准,佛科院旅游系,一、运用导游语言的基本要求,音调：音调相对来说更具有技术性。导游与旅游者讲话时不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和没有诚意。因为你只是在履行自己的工作而并不是要为他提供服务。音调的高低变化不仅能够传达给旅游者“你乐意为他提供服务”的信息，并且在交谈过程中重音的落脚词不同和语调的运用不同会让人产生完全不同的理解和感受。,佛科院旅游系,运用导游语言的基本要求（小结）,语
15、速：根据旅游者的反应、理解力及讲解内容等情况决定节奏快慢（正常每分钟200字）语音：说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。语调：音调相对来说更具有技术性。导游与旅游者讲话时不能只用一个音调。,佛科院旅游系,二、导游语言的运用原则,正确性原则清楚性原则生动性原则灵活性原则要求：举例说明,正确清楚生动灵活,佛科院旅游系,二、导游语言的运用原则,思考：如何正确称呼您的客人？ 特别是如何称呼女客人！ 先生？女士？小姐？,佛科院旅游系,普通话歇后语,猪八戒照镜子 -水仙不开花 -外甥打灯笼 -黄鼠狼给鸡拜年 -,里外不是人,装蒜,照旧（舅）,没安好心,佛科院旅游系,高个子跌跤-割韭菜用镰刀-
16、过路人吊丧-棺材佬甩衭-,差（叉）得远,胡扯,死人肚里明白,失礼死人,佛科院旅游系,广州话歇后语,牛皮灯笼：点极唔明 床下底劈柴：撞板，即闯祸、出乱子 老婆担遮：阴公，即可怜 老公拨扇：凄凉(妻凉)，即可怜 单眼佬老婆：一眼睇晒 冬钱腊鸭：得个睇字隔夜油炸鬼：无火气番薯跌落风炉：该烩湿水榄核：两头唧 水瓜打狗：唔见咁截 无掩鸡笼：自出自入 白鳝上沙滩：唔死一身散，即死定了,佛科院旅游系,例一：大家游玩结束后到这里集合. 广州话：大家玩完到呢到集中同类问题：大姐，您玩完未？（祝新娘）：祝您年年有今日,此话有何不妥？,佛科院旅游系,例二：谁要购买矿泉水 广州话：边个要买水.原因：担幡买水是指葬礼上
17、思考：在生活当中还有那些禁用语？,佛科院旅游系,例三：今年不能说的祝福语言心想事成财源滚滚新年快乐,薪饷四成,栽员滚滚,新年快落（股市）,佛科院旅游系,很多导游人员对顾客提出的要求无法满足时很容易说出“这是公司的规定”这句话，想以这样的话来“压倒”旅游者和“说服”旅游者，让旅游者知难而退，从而维护公司的利益。,佛科院旅游系,实际上，当你说出这句话时给顾客的反应是：“你们公司的规定难道就一定合理吗？”“你们公司的规定难道不是为顾客提供服务吗？”这种对抗情绪一旦产生旅游者反而会一定要讨个说法不可，即使后来你满足了他的要求，他会认为这是他争取得来的，并不是你主动为他提供的服务。,佛科院旅游系,如果旅
18、游者要求提供的服务不属于你的职责范围，不少导游人员会对旅游者说：“这事我管不了，你去找酒店经理，或者是你去找我们经理吧。”这是一句不负责任的话，任何人都不会对你的这种语言和态度感到满意，只会增加他们内心的怨气。,佛科院旅游系,你应该热情地告诉你的顾客，我非常希望能够帮助您，不过这件事我们公司有专门的部门（经理）负责，我帮您通知一下他们吧，他们会给您一个满意的答复。,佛科院旅游系,从心理学的角度讲，经常用命令型语言的人比较专制，但没有人喜欢永远被人命令，没有人喜欢不被尊重。作为一名导游人员，尤其不能养成命令型的语言与旅游者沟通的习惯，因为这样会给旅游者带来反面的情绪，对导游工作十分不利。 避免命
19、令式表达的方法就是用请求式语气替代一些命令式的语气。例如“你可不可以”，“麻烦您好吗？”等等。例如：,佛科院旅游系,命令式语气：这事我做不了主，你找餐厅经理去。 请求式语气：对不起，请您稍等一下，我去请求一下餐厅经理，好吗？ 命令式语气：明天打电话给我！ 请求式语气：明天麻烦您再打个电话给我好吗？,佛科院旅游系,地方语言（方言）的差别（由同学表演）例如：吃饭了没有？吃了饭没有 ？ 吃了吗？食饭未？食咗未？（广州话）做什么？干啥？（广州话、东北话）数字1-10（广州话、潮汕话）,佛科院旅游系,第三节导游讲解技巧,佛科院旅游系,在旅游车、船中的导游讲解技巧导游员在导游车、船中进行讲解时，要注意交通
20、状况、道路或航道的宽窄等，并据此调整讲解内容的多少。一般情况下，导游员在整个旅途中的讲解时间可占60%左右，不必一直不停地讲，要给旅游者留出观赏、品位的时间。,佛科院旅游系,导游员在景区景点内导游讲解时，要从一地移动到另一地，旅游者在这种行进过程中较少产生厌倦感，但由于景区环境的变化很大，导游员必须通过不断变换声音和位置来吸引旅游者的注意力。,佛科院旅游系,思考：当您带旅游者游览深圳欢乐谷，那一种导游讲解技巧较适合？为什么？前往景点的途中或在景点入口处的示意图前讲解时，较适合使用那一种导游讲解技巧？为什么？,佛科院旅游系,思考：当您带旅游者游览佛山祖庙时，那一种导游讲解技巧较适合？为什么？当您
21、带旅游者游览广州南越王墓博物馆时，如何选择导游讲解员？为什么？,佛科院旅游系,简单概述法“简单概述法”就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解方法。这种方法适用于前往景点的途中或在景点入口处的示意图前讲解时使用。,佛科院旅游系,肇庆市其拥有丰富的旅游资源，可以概括为“一江二湖三峡四塔”一江：西江；二湖：星湖、鼎湖；三峡：羚羊峡、三榕峡、大鼎峡；四塔：巽峰塔、文明塔、元魁塔、崇禧塔“一江、二湖、三峡、四塔、五湖、六岗、七岩、八洞、九特产”,佛科院旅游系,“分段讲解法”是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解的方法。这种方法适用于故宫、颐和园、九寨沟等大景点的讲解。,佛科
22、院旅游系,万福台在祖庙最南端，是一座专供粤剧演出的大戏台。粤剧起源于佛山，每年六七月份，在外演出的各戏班都返回佛山，解散旧班，重组新班。依照惯例，新戏班的头场演出必在祖庙的万福台进行。此建筑为歇山卷棚顶，台面宽三开间。前后台用金漆木雕隔板分开，隔板两侧设门供演员出入。隔板正中的上部雕刻福禄寿三星；下部雕刻戏曲故事曹操大宴铜雀台的场面；左右分别雕刻降龙、伏虎二罗汉。这些金漆木雕刀工洗练、技艺娴熟、笔法粗矿。,佛科院旅游系,“突出重点法”是指导游员在导游讲解时要避免面面俱到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方法可以给旅游者留下深刻的印象。突出代表性的景观突出与众不同之处突出旅游者感兴趣的内容突出
23、“之最”,佛科院旅游系,佛山祖庙为什么没有受到文革破坏？万福台保护得这样好，源自佛山人对祖庙的深情。馆长说，“文革”中外地红卫兵围攻祖庙，佛山的红卫兵誓死保卫，祖庙躲过一劫，万福台得以保存完好。 为什么万福台(戏台)要这么高？,佛科院旅游系,突出重点法,佛山祖庙为什么没有受到文革破坏？,为什么戏台要那么高？,佛科院旅游系,“触景生情法”就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情、情中有景。,佛科院旅游系
24、,“虚实结合法”是指在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。这种方法多在名胜古迹、名山大川、园林景观的导游讲解中运用。,佛科院旅游系,例如，关于五羊塑像的讲解可以采用先虚后实的方法。,佛科院旅游系,例如，关于五羊塑像的讲解可以采用先虚后实的方法。,佛科院旅游系,大约在周朝时，广州连年灾荒，田野荒芜，农业失收，人民不得温饱。一天，南海的天空忽然传来一阵悠扬的音乐，并出现五朵彩色祥云，上有五位仙人，身穿五色彩衣，分别骑着不同毛色口衔稻穗的仙羊，降临广州。仙人把优良的稻穗赠给了广州人，并祝愿这一地区永无饥荒，祝罢仙人腾空飞逝，五只仙羊化为石羊留在广州山坡。从此，承仙之愿
25、，稻穗飘香，年年丰收，广州便成为岭南最富庶的地方。这就是广州有“五羊城”、“穗城”、“羊城”名称的由来。,佛科院旅游系,根据古老的传说，1959年由雕塑家尹积昌、陈本宗和孔繁伟等受前广州市市长朱光指示，在越秀山建一座五羊塑像。这座五羊石雕，连基座高11米，共用130余块花岗石雕刻而成，体积约53立方米，仅羊头部的一块石料就重达2吨多。五只羊大小不一，母羊昂首远望，口衔谷穗，又似回眸微笑，探视人间。其余四羊，环绕其身，亲密依偎，或耍戏，或吃草，或吸乳。姿态各异，造型优美，情趣横溢。,佛科院旅游系,“问答法”就是导游员在导游讲解时，向旅游者提问题或启发他们提问题的导游讲解方法。自问自答(为了吸引游
26、客的注意力)客问我答(诱导旅游者回答)我问客答(满足旅游者的好奇心),佛科院旅游系,为什么把神庙称为祖庙？佛山祖庙坐落在佛山市祖庙路的闹市中。它是供奉道教崇信的北方玄天大帝的神庙，始建于北宋元丰年间（公元1078-1085年），元明北帝庙，明代改称灵应祠；因为宋元以后这里一直是佛山各宗祠公众议事的地方，成为联结各姓的纽带，所以佛山人习称它为祖庙。,佛科院旅游系,“制造悬念法”就是导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。通常是导游员先引出话题或提出问题，但不告之下文或暂不回答，让旅游者去思考、去琢磨
27、、去判断，最后才讲出结果。,佛科院旅游系,以南京中山陵为例 从中山陵陵墓大门至墓室，共有多少级台阶？ 从中山陵陵墓大门向上看可以看到台阶，但与从墓室往下看的景象会令您大吃一惊！您相信吗？不信，请往上攀登。,佛科院旅游系,制造悬念法,请注意以下图片的变化,佛科院旅游系,中山陵陵墓大门至墓室，高差70米，平距700米共分大小十个平台，计392级台阶。从碑亭到祭堂，共有石阶339级（时国民党参众二院议员为339人，寓意每人作为一个台阶，将中山先生的精神发扬光大），8个平台。,佛科院旅游系,“类比法”就是以熟喻生，达到类比旁通的导游讲解方法。同类相似类比同类相异类比,佛科院旅游系,“画龙点睛法”是在一般讲述的基础上用凝练的词句概括出所游览景点最精彩、最有特色之处的导游方法。这种方法能给旅游者留下突出印象。如：用“绿树红瓦蓝天碧海”、“三面环海”、“特别宜人” 来描绘青岛,佛科院旅游系,“创新立意法”就是导游员将人们熟悉的景点给予新的解说的一种导游方法。这种方法可以将旅游者引入一个崭新的意境中去，使旅游者产生新鲜感、愉悦感。,佛科院旅游系,除上述10种导游方法外，还有引人入胜法、引而不发法、名人效应法、课堂讲解法（例如作专题讲座）、联想法等等。,佛科院旅游系,佛科院旅游系,
