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1、导,游,业,务,3.3,导游的人际交往礼仪,考 试 说 明,目录/导游的人际交往礼仪,导游日常交往中的礼仪,导游人际沟通的礼仪,一,二,导游日常交往中的礼仪,一,日常交往的礼仪原则,（一）,信守时间,不妨碍他人,女士优先,不得纠正,维护隐私,以右为尊,保护环境,根据国际礼仪,信守时间,遵守约会,是取信于人的一项基本要求。,导游日常交往中的礼仪,一,日常交往的礼仪原则,（一）,信守时间,不妨碍他人,女士优先,不得纠正,维护隐私,以右为尊,保护环境,在公共场合中,应遵守“不妨碍他人”的原则。,导游日常交往中的礼仪,一,日常交往的礼仪原则,（一）,信守时间,不妨碍他人,女士优先,不得纠正,维护隐私,
2、以右为尊,保护环境,女士优先原则的本意,是要求每一位成年男子,在社交场合里,都要尽自己的一切可能来尊重女士、体谅女士、帮助女士、照顾女士、保护女士并且随时随地、义不容辞地挺身而出,替女士排忧解难。,导游日常交往中的礼仪,一,日常交往的礼仪原则,（一）,信守时间,不妨碍他人,女士优先,不得纠正,维护隐私,以右为尊,保护环境,在相互交往中,应遵守“不得纠正”的原则。,导游日常交往中的礼仪,一,日常交往的礼仪原则,（一）,信守时间,不妨碍他人,女士优先,不得纠正,维护隐私,以右为尊,保护环境,在言谈话语中,应遵守“维护个人隐私”的原则。过分关心别人,其实也是对对方的一种伤害。,导游日常交往中的礼仪,
3、一,日常交往的礼仪原则,（一）,信守时间,不妨碍他人,女士优先,不得纠正,维护隐私,以右为尊,保护环境,在位置排列中,应遵守“以右为尊”的原则。在涉外交往中,一旦涉及位置的排列,原则上都讲究右尊左卑、右高左低。,导游日常交往中的礼仪,一,日常交往的礼仪原则,（一）,信守时间,不妨碍他人,女士优先,不得纠正,维护隐私,以右为尊,保护环境,在涉外活动中,遵守保护环境的原则是非常重要的,是同文明程度的高低联系在一起来看待的。,导游日常交往中的礼仪,一,日常工作中的礼仪要求,（二）,遵守时间是最重要的礼节,1,要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯,2,注意细节处的礼仪,3,导游必须及时把每天的活动时间安排清
4、楚地告诉每个游客,并随时提醒。按照规定时间提前到达出发地点,如有特殊情况,必须耐心向客人解释以获得谅解。,导游日常交往中的礼仪,一,日常工作中的礼仪要求,（二）,遵守时间是最重要的礼节,1,要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯,2,注意细节处的礼仪,3,注意服务严谨、态度和蔼,尊重老人和女士,对儿童多加关照。,导游日常交往中的礼仪,一,日常工作中的礼仪要求,（二）,遵守时间是最重要的礼节,1,要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯,2,注意细节处的礼仪,3,外出旅游清点人数时,不宜用手指点;车子发动时,要提示客人坐稳；导游讲话时音调柔和清晰,音量适中。,导游人际沟通的礼仪,二,(一)称呼礼仪,(二)握手礼仪
5、,(三)介绍礼仪,(四)电话礼仪,导游人际沟通的礼仪,二,(一)称呼礼仪,人称敬称,1,亲属称谓,2,职业称谓,职务称谓,3,4,职称称谓,5,称呼学衔,6,统一称呼,7,人称敬称,1,导游人际沟通的礼仪,二,(一)称呼礼仪,人称敬称,1,亲属称谓,2,对非亲属以亲属称谓，适用于非正式场合。,导游人际沟通的礼仪,二,(一)称呼礼仪,人称敬称,1,亲属称谓,2,职业称谓,3,正式场合选择职业称谓显得比较郑重其事，也容易表现出应有的尊敬。,导游人际沟通的礼仪,二,(一)称呼礼仪,人称敬称,1,亲属称谓,2,职业称谓,3,职务称谓,4,无论在什么场合，用职务称呼都是一种场面上的尊重。,经理,李 经理
6、,李强 经理,导游人际沟通的礼仪,二,(一)称呼礼仪,人称敬称,1,亲属称谓,2,职业称谓,3,职务称谓,4,职称称谓,5,教授李 教授李明教授,导游人际沟通的礼仪,二,(一)称呼礼仪,请问图片里用到了哪些称谓？,1,2,3,4,职称称谓,职务称谓,职业称谓,人称敬称,1,亲属称谓,2,职业称谓,3,职务称谓,4,职称称谓,5,称呼学衔,6,在工作中以学衔相称可增加被称呼者的权威性，有利于增强现场的学术氛围。,杨博士,张振宁博士,导游人际沟通的礼仪,二,(一)称呼礼仪,人称敬称,1,亲属称谓,2,职业称谓,3,职务称谓,4,职称称谓,5,称呼学衔,6,统一称呼,7,“各位”“诸位来宾”“女士们
7、” “先生们”,导游人际沟通的礼仪,二,(一)称呼礼仪,导游人际沟通的礼仪,二,(二)握手礼仪,与人握手时,上身应稍微前倾、立正、面带微笑、目视对方。,导游人际沟通的礼仪,二,(二)握手礼仪,宾主之间主人应先向客人伸手,以表示欢迎;长辈与晚辈之间,晚辈要等长辈先伸手;上下级之间,下级要等上级先伸手以示尊重。,导游人际沟通的礼仪,二,(二)握手礼仪,握手时间的长短可根据握手双方的关系亲密程度灵活掌握。初次见面一般握手不应超过3秒钟,老朋友或关系亲近的人则可以边握手边问候。,导游人际沟通的礼仪,二,(二)握手礼仪,握手力度以不握疼对方的手为最大限度。,导游人际沟通的礼仪,二,(二)握手礼仪,忌多人
8、同时握手,忌交叉同时与两个人握手;忌精力不集中,握手时看着第三者或者环视四周;忌紧握对方的手,摇来摇去,长时间不放。,导游人际沟通的礼仪,二,(三)介绍礼仪,姓名,姓名+供职单位及部门+担任的职务或从事的具体工作,交流式的自我介绍,礼仪式的自我介绍,问答式的自我介绍,（4）,（3）,（5）,姓名、工作、籍贯、兴趣、共同的熟人,姓名、单位、职务及谦辞和敬语,任务情境介绍他人,张云和朋友赵波一起去听李教授的一个校内公开讲座，赵波对讲座很感兴趣，想与李教授有进一步的交流。由于李教授曾经给张云所在班上过课，认识张云，因此赵波想让张云在会后把自己介绍给李教授。如果你是张云，你会怎样介绍两人认识呢？学习要
9、求： 先请几位同学面向全班进行模拟表演，然后展开全班讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。,（二）介绍他人,公务场合,社交、休闲场合,特殊场合,遵循“尊者居后”的原则,（二）介绍他人,公务场合,社交、休闲场合,特殊场合,遵循“尊者居后”的原则,尊贵的人名字先提到，被介绍者的名字总是后提。,公务场合指的是上班工作的场合,（二）介绍他人,公务场合,社交、休闲场合,特殊场合,遵循“尊者居后”的原则,社交场合指的是工作之余的交往应酬场合。,休闲场合指的是工作之余的个人自由活动场合。,（二）介绍他人,公务场合,社交、休闲场合,特殊场合,遵循“尊者居后”的原则,将年轻者介绍给年长者,将男士介绍给女士,将未婚
10、者介绍给已婚者,案例分析在社交场合，如需要介绍两位地位不相上下的经理先生或者两位经理夫人想认识，请问你怎么介绍？能按照“将低职位介绍给高者”？对于女士，能否按照年青者介绍给年长者呢？,（二）介绍他人,公务场合,社交、休闲场合,特殊场合,遵循“尊者居后”的原则,将客人介绍给主人,将自己的家人介绍给别人,方法有两种:一种是个人介绍大家，一种是将大家介绍给个人。介绍的基本顺序：一种按座位顺序，一种按身份高低顺序。,导游人际沟通的礼仪,二,(四)电话礼仪,一般工作电话应尽量打到对方单位,最好避开临近下班时间,如果确有必要打对方手机,应注意避开吃饭或睡觉时间。,导游人际沟通的礼仪,二,(四)电话礼仪,Who何人,When何时,Where何地,What何事,Why何因,“5W+How”原则,导游人际沟通的礼仪,二,(四)电话礼仪,【2018年真题单选】导游应注重握手的礼仪规范。下列关于握手顺序的说法中，正确的是（ ）。 A.男女之间，男方要先伸手，以示礼貌 B.宾主之间，主人要先伸手，以示欢迎 C.上级和下级之间，下级要先伸手，以示尊重 D.长辈与晚辈之间，晚辈要先伸手，以示敬意,历年真题,【答案】B,【2019年真题单选】介绍他人时,正确的顺序是（ ）。A.先介绍主人,后介绍来宾B.先介绍朋友,后介绍家人C.先介绍女士,后介绍男士D.先介绍长辈,后介绍晚辈,历年真题,【答案】A,
