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1、1,96128政务信息查询专线联络员第四次培训,云南百事通信息分公司 2009年10月27日,http:/,2,目录,一、96128服务质量分析,二、服务亲和力研究分析,3,96128专线测评说明,4,96128专线测评说明,5,通过调查发现的服务问题,现 象,问 题,群众提出听闻能异地办 理某项业务时，联络员 问：你听谁说的那你 去办嘛联络员追问用户是哪里 的?为什么要打96128,告 诉用户96128是专用电话, 一般是不准打的。男性用户询问计划生育 政策，联络员说：没有 见过公鸡会下蛋的。小孩子接听96128专线 电话,服务不规范，欠缺亲和 力。沟通技巧不足，引发与 用户的语言冲突。自我
2、情绪的管控能力不 足，面对大量的群众电 话问询，容易烦燥，以 致在与群众对话中让对 方感觉联络员态度不友 善。,6,录音点评-示范案例,7,录音点评-示范案例,8,制定整改措施，确保服务工作的客户满意,前期存在问题,全省下步工作要求,少数单位对专线工作重视呈度不够联络员服务工作规范度不够联络员应对电话服务工作经验不足电话服务工作技巧需要加强学习,加强对全省各行政单位专线工作的监督考核规范专线工作服务标准提升专线联络员整体服务技能提升96128专线的服务质量,9,实现服务目标,10,目录,一、96128服务质量分析,二、服务亲和力研究分析,11,服务的特征及关键因素,服务对象要什么 服务的关键因
3、素,谁是我的服务对象？我的职责是什么？我应该提供什么样的服务？怎么评估我的服务质量？,12,服务能力提升目标,什么是用户服务？在合适的时间，合适的地点，合适的语言，合适的渠道，合适的方式，用合适的产品或服务满足用户的合理需要。,用户是老板？用户是上帝？用户永远是对的？用户是最重要的人？,浮想连篇,13,黄金250法则100-1=05678原则,服务定律,服务差错定律,服务口碑定律,14,亲和力指标设计,化学亲和力物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电能力，简称化学亲和力（法拉弟）物质实体物质性质亲和性亲和力亲和能对亲和力定量标准研究 经典化学结构学说、经典化学过程学说
4、服务亲和力以用户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验从服务人员角度出发体现服务人员的综合服务素质从管理角度出发反映运营管理及后台支撑的质量,15,服务亲和力的SCORE来源,Cohesive Strategy - 清晰的服务策略和规范 Clear Roles - 明确的职责分工 Open Communications 开放的沟通 Rapid Response 及时的响应 Effective Leadership 高效的领导,16,亲和力标准,人才管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑,17,服务亲和力指标1,耐心解释沉着应对避免三问一答,及时响应首问负责,积
5、极助人主动营销避免一问一答,不推诿责任挽留维系,服务亲情化 真诚祝福,18,服务亲和力指标2,礼貌用语应答规范无禁语,语带笑容表现诚意充满朝气,来有迎声问有答声走有送声,表达自然语音适中音调富于变化,语速适中灵活变化,19,服务亲和力指标3,简单明了、思维敏捷,带着问题倾听加深听的层次空瓶子心态移情换位因地置宜作适当回应,友好关怀及积极进取建立信用及自信合乎逻辑感性接触,问题数量要少、短、精给予对方时间作回应把握时机,熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确,字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化,20,转后台,用户体验-服务亲和力关键节点,人工服务,引导过滤,转专席,问题解决,用户关怀,用户需求,IVR分流,21,对联络员的技能要求,（技巧+知识）x态度x习惯=表现,22,感谢聆听,欢迎批评指正!,
