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1、,理解过程及其在综合管理体系中的作用,理解过程,什么是过程 ?,什么是过程 ?,过程的定义,“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.”ISO 9000:2000, 3.4.1,过程的定义“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.,过程原则,基本原则：过程活动是相互联系或相互连接的过程对发生在系统内的变更（转换）负责对于过程操作，要平衡输入与输出间的关系（转换定理）为了更好的利用资源、实现目标，以最佳的状态实施过程操作过程是增值的,过程原则 基本原则：,质量管理原则,8项质量管理原则，其中2项关于过程，如下：过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结
2、果.”管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率.”,质量管理原则8项质量管理原则，其中2项关于过程，如下：,过程与系统的关系？,过程与系统的关系？,过程,过程使输入转化为输出转化中产生一系列实现预期结果的活动或步骤,输入,输出,活动 / 步骤,信息材料能源人员资金部件等,产品/服务,过程过程使输入转化为输出输入输出活动 / 步骤信息产品/服务,系统,产品/服务过程与管理过程的相互结合构成系统为共同目的，系统使过程集合，目的可能关于：业务服务质量, QMS环境, EMS安全, OHSAS,系统产品/服务过程与管理过程的相互结合构成系统,顾
3、客,职能（部门）思路优先考虑: 满足职能（部门）目标,过程思路优先考虑: 满足过程目标,顾客,职能（部门）方法与过程方法,什么不是过程方法,顾客职能（部门）思路过程思路顾客 职能（部门）,系统示意图,SYSTEM,系统示意图SYSTEM,ISO 9001 过程方法模式,顾客及相关方,质量管理体系的持续改进,要,求,顾客及相关方,满,意,管理职责,资源管理,测量、分析、改进,输入,输出,产品,ISO 9001 过程方法模式顾 质量管理体系的持续,质量体系的展开,效率测量,效率测量,效率测量,任务,目的,职责,方针和目标,目的:范围:行动:,关键业绩测量点,提供关键业绩测量值,描述过程间的相互作用
4、，确定关键的业绩测量点,规定执行一个行动或过程的方法（谁、做什么、何时、在哪里）,规定作业怎样完成,分关键业绩测量点,提供分关键业绩测量值,目的：,目的:,检查表或表格,过程图,操作程序,作业指导书,关键业绩测量点,分关键业绩测量点,顾客需要和期望,质量体系的展开效率测量效率测量效率测量任务目的职责方针目的:,建立、实施质量管理体系的步骤ISO9000:2000/2.3,确定顾客的需求和期望 建立组织的质量方针和目标 确定实现目标必须的职责和过程 确定和提供实现目标必须的资源 规定测量过程的有效性和效率的方法 进行测量，确定过程的有效性和效率 确定防止不合格并消除产生原因的措施 建立和应用持续
5、改 进质量体系的过程,建立、实施质量管理体系的步骤ISO9000:2000/2,典型的过程,管理过程,支持过程,顾客导向过程,输入,输出,组织,典型的过程管理过程支持过程顾客导向过程顾客输入输出组织,顾客导向过程(COP),COP (Customer Oriented Process) 是ISO 9001: 2000引入的概念.COP 以事实为参考，任何组织都需要把顾客的输入与特定的需要（输出）保持一致由管理活动和提供的资源作为保证，通过产品实现与支持过程的增值过程，实现输入、输出的转化,顾客导向过程(COP)COP (Customer Orien,组织,顾客,组织中的各种COP,在一个组织内
6、, 有很多的COP每一个COP都与顾客有接口,与顾客相互作用,COP之间的相互作用,组织顾客组织中的各种COP在一个组织内, 有很多的COPIO,顾客导向过程,顾客,支持和管理过程,支持过程与COP相互作用没有直接与顾客的接口/联系,支持和管理过程,顾客导向过程顾客支持和管理过程支持过程与COP相互作用IOI,简单的业务过程图,简单的业务过程图业务过程产品服务用户要求,展开的设计制造组织,顾客要求,产品设计和资源策划,生产支持,销售,业务计划/目标,生产制造,评审与改进,顾客,材料控制,生产和材料计划,展开的设计制造组织 顾客要求产品设计和生产支持销售业务计划/,生产和材料计划,供方选择与评价
7、,供方,采购,库房,检验,生产制造,材料控制的展开,生产和材料供方选择供方采购库房检验 生产制造材料控制的展开,质量管理体系有关的过程,管理活动资源提供产品实现监视测量外包过程,质量管理体系有关的过程管理活动,ISO 9001:2000, 4.1 a) to f),组织应识别质量管理体系所须的过程及其在组织中的相互作用确定这些过程的顺序和相互作用确定为确保这些过程的有效运行和控制所须的准则和方法确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视监视、测量和分析这些过程实施必要的措施，以实现对这些过程的策划的结果和对这些的持续改进,ISO 9001:2000, 4.1 a) t
8、o f)组织应,我们如何确保这些过程工作?,我们如何确保这些过程工作?,ISO 9001:2000, 8.2.3过程的监视和测量,条款 8.2.3要求组织采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视和测量，这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力,过程操作参数,总的过程测量,关键活动输出,输入,输出,PROCESS,过程中活动的测量,供方,- 目标- 结果,- 目标- 结果,ISO 9001:2000, 8.2.3过程的监视和测量条,过程控制示意图,过程,输入,输出,设备,人员,关键点,程序、指导书方法,过程控制示意图过程 输入输出 设备人员关键点程序、指导书,1P2E3M 过程树,从6个方面考虑
9、对于过程的影响.如何管理这6个方面，实现过程稳定， 要进行评审？,工作过程,人员,设备,环境,原料,方法,测量,供给培训资格,认可维护校准,定义控制维护监测,定义采购审批检测,标准程序授权遵守更新,定义产品过程监视,1P2E3M 过程树从6个方面考虑对于过程的影响.工作过程人,过程就是建立起体系的一块块砖,过程,过程控制者,期望的状态(可接受的标准),实际绩效测量,纠正/改进,输入,输出,控制环,增值转换,过程就是建立起体系的一块块砖过程过程控制者期望的状态实际绩效,过程方法,收到询问,前一过程的输出成为下一过程的输入. 过程是相互连接的!,一个过程顺序:,过程 反馈,过程结束,规范评审,制作
10、标书,标书审核,订单批准,根据订单安排工作,过程方法 收到询问 前一过程的输出成为下一过程的输入. 过程,提问的问题,谁是过程负责人？过程的目的是什么？过程输入是什么？过程输出是什么？你工作的过程类型是什么？包括什么重要过程参数？关于此过程，测量什么？按照这些测量，做什么措施？,提问的问题谁是过程负责人？,过程中的质量问题,原材料,生产过程,下料 焊接 热处理 电镀 打磨 喷漆,产品和副产品,储存包装运输分发,返修多次返修让步接受报废未按期完工,原料不合格未按期到货,产品不合格未按期交付顾客不满意罚款、投诉,过程中的质量问题原材料生产过程下料产品和副产品返修原料不合格,过程中的环境问题,原材料
11、,生产过程,下料 焊接 热处理 电镀 打磨 喷漆,产品和副产品,储存包装运输分发,燃料电能水化学品制冷剂 (CFCs)其他资源,固体材料废油废溶剂液体排放物对空气的排放灰尘噪音,过程中的环境问题原材料生产过程下料产品和副产品储存燃料固体材,过程中的安全健康问题,原材料,生产过程,下料 焊接 热处理 电镀 打磨 喷漆,产品和副产品,储存包装运输分发,灰尘 噪音 触电 起重伤害 汽车伤害 化学伤害 火灾、爆炸,过程中的安全健康问题原材料生产过程下料产品和副产品储存灰尘,练习：物料提供过程,过程输出所期望的结果？有哪些可测量的数据？需哪些控制文件？有哪些主要环境因素？有哪些主要安全因素？,练习：物料提供过程过程输出所期望的结果？,综合管理体系,识别所有的过程和活动 以图示方式展示过程过程和活动中存在质量、环境、安全因素识别这些质量、环境、安全因素进行质量、环境、安全因素的分析确定重大的质量、环境、安全因素,综合管理体系识别所有的过程和活动,综合管理体系,策划控制方法实施策划的安排监视测量运行数据评价结果可否接受纠正、预防并确实施持续改进过程,综合管理体系策划控制方法,
