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1、医院服务礼仪,HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE,汇报人：XXX,医院服务礼仪HOSPITAL SERVICE ETIQUET,医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，
2、是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。,前言,医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修,礼仪培训目录,礼仪培训目录与患者沟通03内部沟通04窗口岗位接待02医护形,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,医护形象01CONTRACTED WIND POWERPOI,医疗的本质是什么？,始于需求 终于满意,医疗的本质是什么？始于需求,1.首因效应
3、：,1.首因效应：最初的1分钟设计问候+微笑+仪表形成来自视觉7,工 作 人 员 上 班 期 间 不 得 穿 鞋 托 及 与 岗 位 无 关 的 拖 鞋 ， 不 得 赤 脚 穿 凉 鞋 ， 护 士 穿 看 工 作 鞋 按 要 求 穿 看 白白色或 肉 色 袜 。,医务人员着装要求,医 务 人 员 必 须 按 执 业 需 要 统 一 看 装 ， 医 、 护 、 技 人 员 与 行 政 、 后 勤 人 员 的 服 装 或 颜色 应 有 区 别 。,着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 ， 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。,男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不
4、 得 穿 短 裤 ， 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装 。,医务人员着装要求 医 务 人 员 必 须 按 执 业 需 要,自我形象检查-男士,自我形象检查-男士头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？鼻孔,自我形象检查-女士,自我形象检查-女士头发：是否经常整理，是否遮脸？化妆：是否过,医护视觉语言,一、积极的视觉语言1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。3、轻蔑：不正式对方，面无表情。4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头
5、接耳。5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、传情,医护视觉语言一、积极的视觉语言,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,窗口岗位接待02CONTRACTED WIND POWERP,窗口服务规范,“三个主动”,患者态男女患者一样老少患者度是不是友好不友好一样认识、不认识的患者一样患者不管什么样的一样衣着长相一样,主动问候 主动服务 主动招呼
6、,“五个一样”,窗口服务规范提前到岗岗前准备岗前恭候“三个主动”患者态男女患,窗口服务岗位禁令,无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,工作时间打私人电话，并影响正常工作；擅离岗位办私事；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；串岗、聊天和在岗上看报；收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳；,窗口服务岗位禁令工作时间打私人电话，并影响正常工作；,致意礼,致意是向患者或其他家属表示 敬意的一种礼仪形式。,致意的形式,微笑致意 欠身致意 鞠躬,导医致意的形式,与患者相遇的致意,礼遇礼让患者的致意,与患者在室外相遇
7、咨询 时的致意,岗中面对参观时的致意,致意礼致意是向患者或其他家属表示致意的形式微笑致意 欠,岗中接待患者规范,岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和,岗中禁忌,手势禁忌 (一指神功),递 物: 本、卡、钱、药品.,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好.,岗中禁忌手势禁忌 (一指神功)递 物: 本、卡、钱、药品,工作异议、纠纷处理,4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。检讨自己！我真的做的是对的吗？换位思考,工作异议、纠纷处
8、理不满意的患者中4%的患者选择说出来,礼遇、礼让领导/参观者,1、礼遇、礼让 (相向/同行）,2、上下楼梯,3、上下电梯,4、进出病房,礼遇、礼让领导/参观者狭路相逢勇者胜?1、礼遇、礼让 (,礼遇时简短的沟通,1、察言观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦查共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入。挖掘共同点。,礼遇时简短的沟通1、察言观色，寻找共同一个理由。禁忌：乱开玩,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTR
9、ACTED WIND POWERPOINT,与患者沟通02CONTRACTED WIND POWERPO,医、患沟通中的问题,缺乏沟通的训练和教育过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。,医、患沟通中的问题缺乏沟通的训练和教育没时间1谈不拢23,护士迎送“六个一”,一张真诚的笑脸一句亲切的问候一张整洁的病床一壶热气腾腾的开水一次周到耐心的入院介绍一天全面细致的医生护理查房,倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人感受到医务工作人员的亲切和温暖。,护士迎送“六个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意
10、识,医务语言的基本原则,医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？,医务语言的基本原则医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？,护患沟通中的常用语,一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言,沟通-让工作更畅通,护患沟通中的常用语沟通-,医护语言美的标准：如何说更有亲和力,从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则人道责任。从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意
11、要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。,医护语言美的标准：如何说更有亲和力从美学的角度上看：,医、护、患的沟通障碍,医、护、患的沟通障碍 与患者沟通时避免使用：,医护服务忌语,不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调,医护服务忌语杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语不尊重的命令式,倾听艺术,在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：,倾听艺术保持微笑并适时点头、身体适度前倾；1保持真诚有效的目,CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS
12、 CONTRACTED WIND POWERPOINT TEMPLATE DESIGNS CONTRACTED WIND POWERPOINT,内部沟通04CONTRACTED WIND POWERPOI,与领导沟通,与领导沟通善守秘密、不传闲语尊重领导、主动汇报尊重职务、服从,与领导开玩笑的“规则”,了解你的领导,与领导开玩笑的“规则”了解你的领导1、注意格调。一、了解领导,与同事的沟通, 以解决问题为前提； 不要有先入为主的观念； 互相尊重； 双赢的观念；,与同事的沟通 以解决问题为前提；与同事沟通基本原则,内部同事部门间的协调,工作场合，相互交流感情沟通；换位思考、体谅对方；同事之间应互
13、相帮助、互相关心；团队协作、共同创造一个良好的工作环境；,同事、部间的协调,怎样正确对待和处理部门间的政治与冲突,1、回避2、竞争3、和解4、妥协5、合作,内部同事部门间的协调同事、部间的协调怎样正确对待和处理部门间,医护要保证和谐的关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型即：1、有关病人的信息应及时互相交流；2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。3、切实按医护双方道德关
14、系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。,医护要保证和谐的关系医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职,医护关系的沟通技巧-认清角色,把握各自的位置和角色医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱，如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。,医护关系的沟通技巧-认清角色把握各自的位置和角色,谢谢聆听,HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE,汇报人：XXX,谢谢聆听HOSPITAL SERVICE ETIQUETTE,
