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1、,沟通:,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,酒店老板与无赖,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,三个因素影响沟通的有效性,7 %,用字遣词,38 %,声音、语调,55 %,表情动作,评书演员最为典型,在人们实际在人们实际沟通过程中，非语言所包含的信息远远超出语言所提供的信息，正所谓“无声胜有声”!,语言符号传递语句和思想，非语言沟通传递感情。很多情况下，明白对方的情感比听懂他所说的话更加重要。,非语言沟通的艺术和技巧,空城计,语
2、言的内容可以欺骗我们，但是一个人的肢体动作还有其声音的变化却会告诉我们真实的一面。当读懂对方的肢体语言变成了拿手好戏，我们就获得了一条线索，以能够了解对方的真实感情和态度。,通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。,读懂对方的真实信息，可以使我们时时把握先机，主动应对，降低发生冲突的可能性。,眼睛的沟通,姿势动作的沟通,手势面部表情的沟通,声音言语表情的沟通,人体空间位置的沟通,穿著装饰的沟通,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,想一下,你自己有多少次在听到刺耳的撞击声之后，赶紧伸长脖子想看看到底发生了什么？如果只听到打雷，但是
3、没看到闪电与阴云压顶，你相信暴风雨即将来临吗？,肢体语言是非常有力的传播工具，通过肢体语言支持自己所说的话，可以让人际沟通更为有效，无论如何，眼见为实嘛！,人们通常的观点：眼见为实耳听为虚！,1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,3.与语言和辅助语言不同，大多数身体语言是自动的，包括瞳孔，当兴奋或非常感兴趣时瞳孔通常会放大。,通常当事人是意识不到的,用眼睛沟通,PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,不再保持眼神接触暗示不感兴趣或厌倦，是继续还是结束对话的信号。,持续的眼神关注表示你
4、被吸引或者很厌恶对方说的，直接显示出一个人的反应。,有没有注意到？,思考回忆,想象,说,感觉和具体感受,回忆听到的,内心的想法,向大家描述一个你心目中最为理想的住处，越具体越好；给大家分享一下上周末你最为高兴的一件事情，越具体越好；,身体姿势,姿势人们怎样坐或站，与动作相对，是指身体或某一部分保持某种姿态或位置至少两秒钟的时间。,无论何时当声音语言和肢体语言发生矛盾时，人们几乎总是相信身体的信号。就像一句老话：事实胜于雄辩。,两腿姿势,开放的姿势包括：坐姿两腿分开，没有交叠膝盖分开肘部经常离开身体，手张开，没有握拳,封闭的姿势包括：交叠膝盖或脚踝手放在口袋里双手在胸前交叉,姿势对沟通的作用有好
5、有坏，对身体倾向自己的听者，你会说更多的东西，而采取开放姿势的听者也会更积极的接受信息：,头部动作,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,注意到了吗？,抚摸手、胳膊和腿摩擦或掐皮肤举起手臂或腕用指尖接触嘴唇摆弄衣角摆弄铅笔或圆珠笔等,这就是我们有时为什么重视细节的原因之一,人们无意识的触碰自己的身体以缓解压力，在紧张或焦虑的时候，这样做让他们感到舒服:,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,手 势,挥手之间，描述了在抗日战争
6、时期，毛泽东去重庆谈判前与延安军民告别时的动作。,挥手之间,“举得很慢很慢”，体现了毛泽东在革命重要关头对重大决策严肃认真的思考过程，同时，也反映了毛泽东和人民群众的密切关系和依依惜别之情。“忽然用力一挥”表现了毛泽东的英明果断和一往无前的英雄气概。毛泽东在这个欢送过程中一句话也没有讲，但他的手势动作却胜过千言万语。,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的,面部表情,褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑
7、的深感苦恼的,面部表情,1. 微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,音质暗示,重音位置为什么我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不能请你吃晚饭？为什么我今晚不能请你吃晚饭？,句子的意思我要请别人吃晚饭。你却和别人一起吃晚饭。我要找到一个理由说明为什么我不该请你。你有什么问题？而不是明天吃午饭。而不是明天晚上。,一
8、个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。,学习用你的声音作为你沟通的利器,距离（沟通空间）,亲密空间（约小于0.45m）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,距离（沟通空间）,个人空间（约0.45m-1.2m）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,距离（沟通空间）,社交空
9、间（约1.2m-36m）,正式社交、外交,距离（沟通空间）,近社交空间（约1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,距离（沟通空间）,公开空间（大于36m）,演讲,衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,沟通三要、三不要,赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说,没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说,yes,no,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰,否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望,否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从,肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人,
