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3、实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。 -市场研究协会,标准的“神秘访客”定义,神秘访客调查最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；二十世纪40年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘访客调查) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代， Shopn Chek 公司普及了神秘访客调查，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘访客调查行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。,神秘访客概念及作用,神秘访客调查的由来,隋炀帝,神探狄仁杰,“
4、东厂、西厂、锦衣卫”,康熙微服私访,中国历史上的神秘访客思想,神秘访客概念及作用,我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在时的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。,神秘访客概念及作用,神秘访客的应用行业（例举）,神秘访客概念及作用,神秘访客的特点,1,卓越经销商认证期间进店的神秘访客，对我们员工的行为有何影响和改变？,请问,神秘访客概念及作用,作为管理者不只是局限于通过神秘访客发现问题，同时还应该能够针对出现的问题和不当之处进行改正,通过神秘访客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进员工，作为表彰的基础，同时对其他服
5、务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进,神秘访客再神秘也是顾客，因此可以以一个消费者的眼光看待接受的服务，由此发现管理者或服务人员发现不了的问题,了解实情,通过神秘访客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息,保持压力,通过神秘访客的监测可以给一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量,发现问题,实现奖惩,提升管理,神秘访客概念及作用,对内：,神秘访客概念及作用,对外：,目录,神秘访客的培训及执行,神秘访客调查反馈与跟进,神秘访客的招募,神秘访客调查问卷及背景设计,神秘访客调查的操作流程及方式,神秘访客调查的操作流程及方式,电话询问现场体验网站登
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10、几百块不等，建议可以设置成现金、购车抵用券、售后抵用券、精品、其他礼品等等神秘访客交回调查资料后，客户关爱经理审核，对按要求100%完成任务,方可给予相应的报酬,神秘访客的合作方式、要求及相关费用,神秘访客的培训及执行,此时，神秘客开始进行电话询问或者现场体验,销售热线,目录,神秘访客的培训及执行,神秘访客调查反馈与跟进,神秘访客的招募,神秘访客调查问卷及背景设计,神秘访客调查后的处理跟进流程,由神秘访客得来的数据将帮助你达到预期设定的任务目标,1,神秘访客完成调查任务后，我们需要他提交哪些资料？,请问,应用您的调查结果,神秘访客调查后的处理跟进流程,神秘访客调查中的资料可以分为有两大类，即现场体验的记录和搜集的各种文本资料,神秘访客进店完成工作任务,按要求向客服部提交资料客服部收集、整理神秘访客提交的资料汇总资料反映的内容，核实内容的真实性将本次神秘访客进店调查结果录入IT系统分析原因，提出弱项改进建议,神秘访客调查后的处理跟进流程,神秘访客调查反馈问题的处理流程,客服部负责神秘访客调查改进行动计划的跟进跟进频次：每周跟进一次跟进内容：神秘访客调查问卷检查事项报告内容跟进行动计划的实施情况,神秘访客调查后的处理跟进流程,神秘访客调查反馈问题的改善跟进,谢 谢 Thank You,
