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1、现场调查,你心目中的理想酒店,城市中的“城中城”旅游者的“家外之家”,酒店,第一章 酒店业概述,第一节 酒店的概念、特点及功能第二节 酒店的类型与等级第三节 酒店业的演变,第一节 酒店的概念、特点及功能一、酒店的概念,Hotel,源于法语，原指贵族在乡村招待贵宾的别墅,1、酒店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。 国际词典,2、酒店是一个公共住宿设施，它一般提供食品、酒水和其他服务。 美利坚百科全书,3、酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。 大不列颠百科全书,4、酒店是为社会公众提供住宿的场所，它提供餐厅、客房服务、大厅服务、电话服务、洗衣服务，以及家具和设
2、备等的使用。 美国酒店法,5、我国对酒店的定义： 国民经济行业分类（GB/T 4754-2011） 国家旅游及相关产业统计分类2015,1、应当拥有一座或多座经国家批准的建筑物和住宿设施。,现代酒店具备条件,2、应当能够为客人和社会公众提供住宿、餐饮及其他有关服务。,有何区别？,酒店饭店宾馆旅社、旅馆招待所,建筑物高级、现代化、设备完善,提供住宿、餐饮（两者均有）,具有娱乐、健身及其它服务设施,高水平服务,现代酒店,具体地说：酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。,二、酒店的特点,酒店的定义？酒店出售产品？,服务人员的态度、微笑，酒店
3、气味、温度等,学习心得,酒店产品,+,酒店产品,1.从顾客角度讲：？物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。2.从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。,酒店的特点,1、无形性,服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程度主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。,酒店的特点,2、即时性或生产与消费的同步性,酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。,酒店的特点,3、不可储藏性,酒店的设施、空间、环境不
4、能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。,酒店的特点,4、产品质量的可变性,产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。,酒店的特点,5、季节性,酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。,酒店的特点,6、酒店的社会形象对顾客
5、的影响,由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。,三、酒店地位、作用,1、旅游业的重要支柱之一（三大支柱：旅游饭店 旅行社 旅游交通）2、国家外汇收入的重要来源之一（世博会国外旅游者接待数量超过350万）3、酒店业发展促进其他行业发展（思考：酒店业会带动那些行业发展呢？）4、酒店为社会创造就业机会（2010年旅游酒店业创造就业机会9千多万个，中国旅游酒店就业居世界第一）5、酒店是文化交流、科技交流、社交活动中心,世界最高的酒店：七星帆船酒店迪拜,帆船酒店楼高321米，是目前世界上正在运营的最高的
6、酒店。该酒店自评为七星级，建在距海岸280米远的一个人工岛上。此外，帆船酒店还夸耀其拥有的劳斯莱斯车队、范思哲床单、私人购物及直升机降落平台。,世界规模最大的酒店（根据客房数计算）：Palazzo Resort Hotel & Casino美国拉斯维加斯,酒店与相邻的威尼斯人酒店(The Venetian)共享一张牌照，该酒店共有8,108间客房。酒店就像一个迷你城市，拥有琳琅满目的餐馆、时装店、赌场及7个游泳池。,世界最古老的酒店：法师旅馆（Hoshi Ryokan）日本小松（Komatsu）,法师旅馆已经有1,300多年的经营历史，由同一家族经营，目前的老板是第46代传人。,世界最贵的酒店
7、房间：Grand Resort Lagonissi的皇家别墅希腊雅典,这里的房间提供专属的管家、厨师和钢琴师，每晚的住宿费用高达5万美元，为世界之最。游客可以在私人泳池里享受水疗按摩之时俯瞰爱琴海酒店还备有一架Lear私人喷气机。,世界建筑成本最高的酒店：酋长皇宫酒店（Emirates Palace）阿布扎比,位于阿布扎比的酋长皇宫酒店开业于2005年，建筑耗资超过30亿美元，酒店整体以白银、黄金、大理石建造，并拥有1,002盏施华洛世奇水晶吊灯。,世界最大酒店客房：Grand Hills Hotel & Spa酒店的皇家套房黎巴嫩的布鲁玛娜（Broummana）,该套房共占据6层，总面积达8
8、,000平方米，一半为起居空 间，剩下的空间包括两个游泳池一个花园、露台及凉亭,世界最冷的酒店：Icehotel瑞典Jukkasjarvi,酒店房间完全由冰雪建造而成，以手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒店设有一间冰雪教堂，可以举行婚礼或洗礼。两家餐厅提供各式拉普兰及瑞典料理。举行的活动包括雪地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。,世界楼层最高的酒店：柏悦酒店（Park Hyatt）中国上海,柏悦酒店座落在上海浦东区陆家嘴商业区的核心地带，位于共101层的上海环球金融中心的第79至93层，可以俯瞰黄浦江和上海市景。,世界最环保的酒店：Daintree Eco Lodge & Spa澳大利亚昆士兰,该酒店的
9、15间别墅散落在世界最古老的热带雨林里，并承诺遵循“可持续旅游标准”。酒店实行的环保措施包括使用太阳能、低耗能照明及自设有机农场栽培蔬果。,世界海拔最高的酒店：Hotel Everest View尼泊尔,该酒店位于海拔3,880米高原，处于尼泊尔Sagarmatha国家公园内。所有房间均可饱览海拔8，848米的珠穆朗玛峰美景，而且游客抵达酒店的唯一途径是乘坐租用的直升机。,第二节 酒店的类型与等级,一、酒店的分类,按接待性质,1、商务性酒店 2、度假性酒店 3、长住性酒店 4、会议性酒店 5、观光性酒店,酒店分类,1、以接待从事商务活动的客人为主2、是为商务活动服务的 3、酒店靠近城区或商业中
10、心区 4、客流量一般不受季节的影响而产生大的变化 5、酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善,商务性酒店,希尔顿逸林酒店,开元名都大酒店,酒店分类,1、以接待休闲度假的客人为主2、是为休闲、度假、旅游服务的 3、多修建于海滨、温泉、风景区附近4、经营的季节性较强5、要求有完善的娱乐设施,度假性酒店,全球十大度假酒店分布示意图,巴厘岛港丽酒店,珠海御温泉,酒店分类,1、为租客提供长时间的食宿服务2、多采用家庭式结构，以套房为主 3、既提供一般酒店服务也提供一般家庭服务,长住性酒店,戴斯酒店公寓,酒店分类,1、以接待会议旅客为主2、除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站会议资料打印、录像摄像、旅游等服务
11、。 3、要求有较为完善的会议服务设施,会议性酒店,北京九华山庄,北京九华山庄有不同规格的会议室100余个,珠海国际会议中心大酒店,酒店分类,1、以接待会议旅客为主2、不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。,观光性酒店,迪拜帆船酒店,戛纳马丁内斯酒店,酒店分类,酒店的分类,根据建筑规模,小型酒店300间客房以下,中型客房300600间客房,大型客房600间客房以上,按管理性质,1.集团管理2.连锁经营3.自主经营,酒店集团是由多个酒店组成，一般拥有一个或多个品牌，同时采用各种不同经营方式。其经营方式主
12、要有：集团直接经营所属酒店、集团按委托合同管理其他个人或集团的酒店、集团授权特许经营的酒店。,集团管理,世界10大酒店集团,1、英国洲际饭店 2、美国圣达特3、美国万豪 4、法国雅高 5、美国精品国际6、美国希尔顿饭店7、美国最佳西方8、美国喜达屋 饭店9、美国卡尔森 饭店10 英国希尔顿国际 饭店世界十大饭店,希尔顿酒店集团 (Hilton),香格里拉酒店集团(SHANGRI - LA Hotels & Resorts),“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商-“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。总部设在香港，香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店
13、集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。,酒店集团历史背景,香格里拉传说,香格里拉的美名，来自詹姆士希尔顿的传奇小说失落的地平线。书中详述了香格里拉一个安躺于西藏群山峻岭间的仙境，让栖身其中的人，感受到前所未有的安宁。时至今日，香格里拉己成为世外桃园的代名词。而香格里拉酒店集团的优秀服务，及完美憩静的环境，正与这个弥漫
14、着神秘色彩的名字源出一辙。,酒店集团的联合形式,=后向联合：酒店+供应商 =前向联合：酒店+销售商,=酒店+酒店,=酒店+商场+旅行社+汽车公司+快餐+赌场,联合形式,横向联合,纵向联合,多种经营联合,酒店集团优势,酒店集团优势,坚持以消费者为中心通过统一商品、统一价格、统一服务，广泛布点及时地最大限度地满足顾客所需的经营方式。包括：直营连锁、自愿连锁、连锁加盟、连锁加盟,连锁经营,如家快捷酒店Home Inn,如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界
15、展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象,如家快捷无锡县前西街永定桥店,三、根据酒店计价方式分类（是否含餐饮以及餐饮数量）（1）欧式计价酒店（European plan 简称EP）： 房价=住宿费（不含餐饮）（2）欧陆式计价（Continental plan 简称 CP）: 房价=住宿费+欧陆式早餐（3）美式计价（American Plan简称 AP ）: 房价=住宿费+早餐+中晚餐（4）修正美式（Modified American plan简称 MAP ）： 房价=住宿费+早餐+中餐、晚餐（二选一）（5）百慕大计价（Bermuda plan 简称BP） 房价=住宿+丰盛西式早
16、餐,欧陆式早餐,欧陆式早餐（Continental Breakfast） 欧洲人早餐吃得较少、较简单，因此一般欧陆式早餐內容包含：面包牛角面包、丹麦面包、德国面包等各式面包。凃酱奶油、蜂蜜或各式果酱。饮料茶、咖啡或巧克力，有時也会附上果汁。,西式早餐（美式早餐）,美式早餐（American Breakfast） 美国人对早餐较重視，比起欧陆式早餐要丰盛，一般美式早餐包含：开胃品果汁或水果。谷物类麦片粥或各式玉米片。蛋类煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹调方式的蛋类。肉类培根、火腿、香腸等热炒或煎制的肉类。蔬菜番茄、芦笋或其他蔬菜。淀粉类以面包为主，常见的有吐司或是以其他如松饼、瓦夫饼等。乳酪各式
17、风味的乳酪。饮料茶、咖啡、巧克力或牛奶。,法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛角面包；,英式早餐可就丰富多了，标准的完全英式早餐主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以后，实在是没胃口再“消灭”主食了。但炸面包片也非常诱人，是选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤，出锅时焦黄酥脆，让人不能善罢甘休。需要说明的是，标准英式早餐中这么多花样的食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让客人大快朵颐，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早餐，认为早餐是
18、一天中最重要的一顿饭。专家认为，不吃早餐不但不会使人减肥，相反会引发肥胖，不吃早餐的人得肥胖症的几率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身体获得维生素的重要来源，还会减少血糖紊乱等问题。,早餐小常识,二、酒店的等级,中国酒店等级划分：一星级二星级三星级四星级五星级白金五星级欧洲：设三个等级美国：五粒钻石等级制一般 、好、佳、优、突出日本：高级、简易酒店、国民宿舍韩国：特级,一级,二级,三级,四级五朵花、四朵花、三朵花、两朵花、一朵花。,我国星级酒店的评定：,五星级全国旅游酒店星级评定机构负责评定四星级以下省、自治区、直辖市以及各城市的旅游酒 店星级评定机构评定（国家旅游局官网）,第三节 酒店业的演变
19、世界酒店发展史,第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初,第一时期：客栈时期产生于十八世纪前,第三时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间,第四时期：现代酒店时期 始于20世纪50年代，直到现在。,（一）客栈时期,时间：公元11世纪-18世纪 代表：英法 特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。,（二）大饭店时期（豪华时期）,时间：18世纪末-19世纪末 代表：美国 特点： 大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社
20、会。投资者往往不太注重经营成本。,（三）商业饭店时期,时间：20世纪初-中叶 代表：美国 特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经营者和所有者分离，饭店的价格也趋向合理。服务对象：商务旅行者,（四）新型饭店时期,时间：20世纪中叶至今，代表：美国 特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性?；经营管理上，注重用科学手段进行市场促销、成本控制和人力资源管理。服务对象： ?,北京希尔顿,座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，是您公干、购物或观光一天后的理想下 榻之处。340间客房及套间，温馨舒适，豪华典
21、雅；而其各式精选美酒佳肴更令希尔顿享誉京城。,重庆希尔顿,拥有441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城”顶级酒店的又一新典范：独具特色的各个餐厅带给您前所未有的美食体验；而其现代化的“银河跑道健身中心”从各种健身项目到美容美体服务都会令您身心舒缓、活力再现。,南京希尔顿,毗邻南京博物院的南京希尔顿酒店，拥有561间豪华客房，各类娱乐健身设施一应俱全。可容纳1，200人的大宴会厅能满足您举办各种宴会及大型会议的需要。酒店更荟萃中西美食：无论纯正的粤菜、淮扬菜，抑或传统意大利佳肴，都会令您齿颐留香，乐而忘返。,上海希尔顿,上海希尔顿地处于申城繁荣的商业中心，拥有720间格调雅致、设施先进齐全
22、的客房；6个风格迥异的餐厅及3个酒吧；新建的“希尔顿健体中心”更是集合了最新的高科技 锻 炼、休闲及娱乐设 施 ；能够满足新世纪商旅客人对舒心旅程的各项需求。,大连希尔顿,俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已成为先锋设计与时尚精品的典范。酒店共有372间豪华客房，您在此可一览令人叹为观止的都市海天全景，更有客房内置宽带网络入口和淋沐相独立的大理石浴室让您充分享受缘自现代技术的舒适与惬意；风味别具的各式餐厅，以及滨城最大的水浴中心都会带给您全新的感受。,大连希尔顿公寓 客房,二、中国饭店业的兴起与发展,（一）中国古代饭店时期 商朝-清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝)和会同
23、馆（明朝）、民间旅店（二）中国近代饭店19世纪末-1949年 西式饭店和中式饭店,（三）中国现代饭店,三大步：1、性质变化（国企-企业）；2、经验管理向科学化管理转变；3、饭店向等级化、标准化迈进；,我国饭店管理 现状:,1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高，出现了一批排头兵。4.饭店管理形成多重格局。5.软件建设相对落后，急需加强培训。,三、我国饭店管理的发展趋势,1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2.市场机制将得到加强。3.管理手段将进
24、一步向科学化、现代化方向发展。4.智力投资和人才培养将进一步加强。5.集团化经营将进一步发展。,随着“八项规定”的出台，很多酒店赖以为生的公务消费一下子清零，再加之经济下行压力和外力的影响，原本脆弱的平衡被打破，很多酒店，尤其是竞争激烈区域的酒店面临着“不转型，就转行”的压力。,思考题,1、如何看待酒店业这种发展态势？,2、酒店如若转型，应该怎么做？,3、中国酒店业未来发展趋势是什么？,人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。,
