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1、第五章、医药企业客户关系管理,第一节、客户关系管理概述,（一）客户1.在中国古代户籍制度中的一类户口， 与主户相对而言。2.现代经济社会赋予客户一词的现代含义3.医药企业客户泛指有生意来往的主顾与客商。,第一节、客户关系管理概述,（二）医药企业客户关系Customer relationship 指医药企业为达到其经营目标，主动与客户建立起来的某种联系。,第一节、客户关系管理概述,一、客户关系1.买卖关系2.优先供应关系3.合作伙伴关系4.战略联盟关系,第一节、客户关系管理概述,二、客户关系生命周期1.含义：医药企业的客户从与企业相互考察、逐步了解、建立稳定的购销关系、关系退化直至完全脱离关系的
2、整个过程。（1）获取客户并建立客户关系（2）客户关系提升（3）客户关系成熟（4）客户关系衰退（5）客户关系解除,第一节、客户关系管理概述,一、客户关系管理的产生和发展1.含义：按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实现以客户为中心的业务流程，并以此为手段提高企业获利能力、收入水平以及客户满意度。,第一节、客户关系管理概述,一、客户关系的产生1.企业内部需求和客户需求的拉动2.企业管理理念和营销观念的更新3.技术的推动,第一节、客户关系管理概述,三、客户关系管理的内容1.建立客户关系2.维护客户关系3.挽回和恢复客户关系4.建立、应用CRM软件系统5.联合应用基于客
3、户关系管理理念下的现代化管理手段。,第一节、客户关系管理概述,四、客户关系管理的作用1.使企业获得强大的竞争优势2.实现信息充分共享3.对公司发展有弥补作用4.对本企业产品进行合理定位,第二节、医药企业客户关系管理的基本方法,一、医药企业客户细分与客户分类管理1.含义：指企业需要按照一定的依据将客户划分为不同的客户集合以便于分别用适当的方式处理好与客户的关系。2.划分的理论依据（1）客户需求的异质性（2）企业有限的资源和有效的市场竞争,第二节、医药企业客户关系管理的基本方法,（二）、医药企业客户分类管理1.按照客户是否已购买本企业的产品划分（1）现有客户（2）潜在客户,第二节、医药企业客户关系
4、管理的基本方法,2.按照客户对企业的利润贡献或重要性程度划分（1）VIP客户（2）主要客户（3）普通客户（4）小客户,第二节、医药企业客户关系管理的基本方法,3.按照客户对企业的忠诚度划分（1）忠诚客户（2）老客户（3）新客户,第二节、医药企业客户关系管理的基本方法,4.按照客户与本企业之间关系划分（1）消费客户（2）B2B客户（3）渠道、分销商、代销商（4）内部客户,第二节、医药企业客户关系管理的基本方法,二、医药企业客户满意度含义：客户实际得到的效果超过了其期望值。作用：（1）使得企业价格更具有优势（2）会降低企业宣传成本,第二节、医药企业客户关系管理的基本方法,（三）医药企业客户满意具体
5、表现1、客户对医药商品价格满意2、客户对医药商品疗效满意3、客户对医药企业提供的服务满意,第二节、医药企业客户关系管理的基本方法,三、医药企业客户忠诚度1.含义：客户对企业产品的忠诚的程度。是对某一产品非常信任的表现。,第二节、医药企业客户关系管理的基本方法,（二）医药企业客户高度忠诚的表现形式1.客户重复购买的次数多2.客户购买时洽谈时间短3.客户对价格不敏感4.客户对竞争产品不感兴趣5.客户对产品的质量事故的承受能力强,第二节、医药企业客户关系管理的基本方法,（三）医药企业提高客户忠诚度的途径1.时刻关注自己产品或服务的质量2.注意联络感情以稳定客户3.对高端客户进行一对一服务,第二节、医药企业客户关系管理的基本方法,四、客户关系补救1.含义：也称为客户抱怨处理，企业针对客户抱怨或投诉采取的行动。2.作用:提升客户满意度的有效途径。不仅可以留住原先不满的客户，还可以增加客户对企业的关系和认可度，吸引新客户。,第二节、医药企业客户关系管理的基本方法,（二）客户关系补救的方法1.让客户清楚发泄不满的渠道2.授权员工，确定服务补救范围3.采取紧急行动道歉、争取得到客户谅解4.提供补偿使客户满意,
