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1、第四章 游客个别要求的处理,第一节 处理游客个别问题的原则,符合法律的原则合理可行的原则公平对待原则尊重游客原则维护尊严原则,第二节 游客个别要求的处理方法,一、针对游客合理而可行的个别要求努力满足二、针对游客合理但不可行的个别要求耐心倾听、微笑对待、合理解释三、针对游客不合理的个别要求冷静对待、不卑不亢；请导游人员和团体游客协助,第三节 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面的个别要求的处理,一、餐饮方面个别要求的处理饮食方面的特殊习惯要求换餐要求增加菜肴和饮料要求单独用餐要求提供客房用餐要求自费品尝风味餐,二、住宿方面的个别要求的处理1、要求调换饭店2、要求调换房间卫生条件太差设施、清洁卫生方面
2、有欠缺对楼层、房间朝向不满要求住高于合同标准的房间要求住单间3、要求延长住店时间4、要求购买房中物品,三、娱乐方面个别要求的处理要求调整计划内的活动要去安排计划外的活动要求前往不健康的娱乐场所,四、购物方面的个别要求的处理要求增加购物时间要求单独外出购物要求退还商品要求再去商店购买看中的物品购买有特殊规定的物品要求在发票上少写货款要求代购、托运物品,麝（sh）香 为雄麝的肚脐和生殖器之间的腺囊的分泌物，干燥后呈颗粒状或块状，有特殊的香气，有苦味，可以制成香料，也可以入药。是中枢神经兴奋剂，外用能镇痛、消肿。简称“麝”。,蟾酥 是蟾蜍表皮腺体的分泌物，白色乳状液体，有毒。干燥后可以入药。,第四节
3、 游客要求自由活动的处理,一、允许游客自由活动的处理游览期间在景区游览时晚间要求自由活动二、不允许游客自由活动的处理影响旅游活动计划顺利进行存在安全问题要求去不对外开放的地区、机构参观游览旅游团即将离开本地,第五节 游客要求探视亲友和亲友随团活动的处理,一、要求探视本地亲友的处理探视有联系的亲友寻找失散多年的亲友会见同行或本地名人国外旅游者要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员二、要求本地亲友随团活动的处理,第六节 游客要求转递物品和信件的处理,一、要求转递信件二、要求转递物品清楚转递物品游客写委托书收件人收到写收条，签字盖章委托书、收条交旅行社,第七节 游客要求中途退团或延长游期的处理,一、要求中途退团二、要求延长游期,
