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1、浙江工商大学,第12章,沟通,浙江工商大学,本章重点：,1、掌握沟通的概念与作用。2、了解有效沟通的原则。3、理解沟通的类型。,浙江工商大学,第1节 沟通的含义,一、沟通的概念沟通，是沟通联络的简称，也是平常所说的信息交流。沟通是双方的行为，而且还要有中介体。 沟通的过程，看似简单，实际是较复杂的。,浙江工商大学,人与人之间的沟通特征,（1）通过语言来进行；（2）不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度观点的交流；（3）心理因素有着重要的意义；（4）会出现特殊的沟通障碍。沟通的实质是信息的交流。,浙江工商大学,二、 沟通的过程 发送者编码媒体传递接受 译码作出反应反馈发送者,浙江工商大学,噪
2、声信息传递过程中的干扰因素,浙江工商大学,就信息的传递过程看，必须具备以下的要素：1、发信人和接收人；2、双方可理解的符号（语言、密码）；3、传递的工具或手段；4、传递的时机或机会；5、可接受的表达方式。,浙江工商大学,三、沟通的渠道 P231图 人-人沟通：人与人的谈心、打电话、发送电子邮件、写备忘录或信函、正式报告等进行交流,浙江工商大学,人与人沟通的主要方法（1） 口头方式 交谈、会议等等优点：快速传递、快速反馈缺点：信息经过多人传递会产生失真（2） 书面方式 备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等特点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强缺点：耗费时间，缺乏反馈,浙江工商大学,（3）非
3、语言方式 体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。 任何口头沟通都包含非语言信息。 一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有7%来自于词汇。（4）电子媒介 除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。 发展很快的E-mail。,浙江工商大学,补充资料：沟通有三个关键环节,1、 编码 2、译码 3、沟通渠道,浙江工商大学,沟通的目的和作用,1、沟通的目的 -信息分享 2、沟通的作用： 1、 让成员认清形势； 2、让决策更加合理； 3、稳定员工思想情绪。,浙江工商大学,四
4、、 常见的沟通障碍,（一）语义（二）过滤（三）选择性知觉（四）情绪（五）文化,浙江工商大学,补充资料：有效沟通的实现1、明了沟通的重要性 企业中有两个数字可以很直观地反映了沟通在企业里面的重要性，就是两个70%。 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。 第二个70，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的，或者说没有有效的
5、沟通引起的。,浙江工商大学,2、培养听的艺术一项对财富500家公司中6家公司的191名总经理的调查发现，对于这些主管来说，导致失败的最主要原因是缺乏积极倾听技能（Active listening） 倾听：弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。听：对声波振动的获得主动倾听与被动倾听 被动倾听：如同录音机一样接收信息，只有当说话者提供的信息清楚明了、生动有趣，从而吸引你的注意力时，才可能接受说话者传递的绝大部分信息。 积极倾听：需求听者的投入，精力集中，彻底理解说话者所说的内容。,浙江工商大学,如何做到积极倾听？ 四项基本要求专注 移情 接受 对完整性负责的意愿,浙江工商大
6、学,八项积极倾听的艺术使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换,浙江工商大学,3、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道5、建立特别委员会，定期加强上下级间的沟通6、非管理工作组7、加强平行沟通，促进横向交流,浙江工商大学,第2节 沟通的类型一、正式沟通正式沟通：组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。 正式沟通方式：1、下向沟通2、上向沟通3、横向沟通4、斜向信息沟通,浙江工商大学,特点： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性； 刻板，速
7、度慢，也有扭曲失真的可能。,浙江工商大学,（二）沟通的网络,链式,轮式,环式,全通道式,浙江工商大学,二、非正式沟通： 正式系统外的沟通（一）非正式沟通的意义及性质（产生、优缺点、特点） 速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要； 难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。（二）非正式沟通的类型,浙江工商大学,集群连锁,密语连锁,随机连锁,单线连锁,浙江工商大学,（三）非正式沟通在管理上的意义及对策P237充分利用非正式沟通；加强对信息的辨别能力；正确对待不利于正式组织的信息 （ 真实的和不真实的）案例分析：西南航空公司的新闻,浙江工商大学,第3节 有效沟通的原则,什么是有效沟通？有效沟通的原则（一）运用反馈（二）简化语言（三）抑制情绪（四）积极倾听,浙江工商大学,本章总结：,本章着重从管理学的角度，特别是从执行领导工作职能的要求，阐述有关沟通联络的问题，从而使我们对如何进行沟通有了较深入的理解，为做好人际沟通的管理工作奠定了理论基础。,浙江工商大学,本章练习题：,1、沟通的目的与作用是什么？2、沟通的类型有哪些？3、简述沟通的原则。4、沟通有哪些障碍？如何控制？,浙江工商大学,第12章结束,
