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1、第十一章 沟通,1.沟通2.组织沟通3.组织沟通类型4.组织沟通障碍,1. 什么是沟通,1.1 定义：是信息的传递和理解，是信息发送者通过沟通渠道把信息传递给其他人的活动过程。1.2 定义：是组织中的群体成员运用一定的载体相互交流信息、传递感情的过程。,1.1 沟通的功能,1）控制 沟通是统一员工思想和行为的工具2）激励 沟通促使员工团结和努力的基础3）情绪表达 沟通是在组织成员之间，特别是领导者之间和被领导者之间良好人际关系的关键4）信息 沟通是正确决策的前提和基础,1.2 沟通的特点,1.3 沟通过程,发送者 编码 渠道 译码 接收者,信息,信号,信号,信息,干扰：噪音,反馈,一般是五W要
2、素：who, what, which channel, to whom, what effect 信息的表达；信息的畅通；信息的理解；信息的反馈；,1.4 沟通的方式,（1）按信息流动的方向分类： 下行沟通：(自上而下的沟通)。在群体或组织中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通称为自上而下的沟通。 上行沟通：(自下而上的沟通)。自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向更高水平的沟通。 平行沟通：是沟通发生在同一工作群体成员之间或同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间。,按信息流动方向划分的沟通的类型：,（2）按信息流动的媒介分类： 口头沟通：口头沟通的形
3、式很多，如会谈、电话、会议、广播、对话等等。 书面沟通：书面沟通的形式也很多，例如，通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等等。 非语言沟通：它是指使用如非语言文字符号进行信息交流的沟通方式。主要包括身体语言沟通形式、副语言沟通形式和空间利用的沟通形式。,非言语沟通,身体动作:手势、面部表情、眼神、四肢或身体任何部位的运动个人身体特征:身高、体形、体重、头发和皮肤颜色等语言：声音质量、音量、说话速度、定调、流畅程度、笑等空间的使用：人们使用和知觉空间的方法，如座位的安排、谈话的距离物质环境：建筑和房间设计、家具和其他物品、内部装潢、清洁、照明时间：早到或迟到、让他人等待、在时间知
4、觉上的文化差异、在时间和地位上的关系,沟通方式,2 组织沟通,研究表明，群体信息和意见沟通都有不同的结构模式。其中正式群体和非正式群体各自都有一些典型的网络结构。沟通的网络：指的是沟通的结构，是信息流动的通道。,2.1组织沟通应该遵循的原则,（1）准确性原则。 （2）完全性原则。 （3）时效性原则,3 沟通网络的类型,1、正式沟通网络(formal networks) 一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通； 2、非正式沟通网络(informal network) 常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足群体成
5、员的社会需要。,3.1 正式沟通网络定义：就是按照正式的权力系统并只进行与工作有关的信息沟通 3.1.1 五种基本沟通网络,链式,M,M,M,M,Y式,轮式,环式,M,全渠道式,M,注： 为主管 为成员,M,1）链式网络：严格遵循组织的命令系统。2）环式网络：相当于链式网络的封闭控制结构3）轮式网络：把领导者作为所有群体沟通的核心4）Y式网络：又称秘书关键式，是兼有链式和轮 式特点的沟通网络5）全通道式网络：允许所有群体成员相互之间进行积极的沟通,从权力结构来划分：1）轮式代表：集权2）环式代表：分权3）链式代表：分层4）Y式代表：秘书受领导者委托负责沟通5)全通道代表：民主参入,3.1.2
6、正式沟通网络及有效性指标,3.1.3 不同沟通网络对行为的影响,3.2 非正式沟通网络,3.2.1 小道消息：非正式沟通网络不是以组织系统，而是私下的、非正式系统的沟通，常常被称之为-3.2.2小道消息特点：1）传递方向自由，并可跳过权力等级，不受管理层控制2）大多数员工认为它比正式沟通渠道更可信3）它在很大程度上有利于人们的自身利益，能满足群体成员的社会需要,3.2.3小道消息产生的背景,研究表明，当情境对我们来说十分重要，但又模棱两可时，易激起人们的焦虑情绪。此时，小道消息容易产生。 例如：人事任命，结构重组等 3.2.4小道消息的作用 小道消息具有过滤与反馈的作用，它使管理认识到哪些事情
7、员工认为很重要，管理者甚至可以利用非正式渠道传递消息，使之起到正式渠道起不到的作用。,3.2.5 小道消息现有研究,现有研究表明，尽管小道消息是信息来源的的一个重要途径，但是仅有10%的管理的人员担任联络员的角色，即将信息传递给他人。例如，当一个经营人员辞职时，81%的经营人员知道此事，但只有11%的人将给消息传递给其他人。研究表明，小道消息中75%是不正确的，非正式渠道可能导致委曲事实或编造谣言的消极作用。,3.2.6 降低小道消息负面作用的措施,1）公布进行重大决策的时间安排2)公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为3）对于当前觉和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一
8、面。4）公开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低,3.2.7 非正式沟通渠道的形式,单链式,M,流言式,M,偶发式,M,集束式等,小道消息传播不仅速度快，而且往往是一些固定的人。,1）单链式：通过一传一直到最后的接受者2）流言式：消息由一个人主动传递给其他一些人3）偶发式：消息由一个人偶然传递给另一人，又随机传给其他人4)集束式：一个人将消息由选择地传给他的一个朋友，他的朋友又选择地传给别人,4.有效沟通的障碍,1）过滤(filtering)指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。如果一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的，这名管理者就是在过滤信息产生：组织纵
9、向层级越多，过滤的机会就越多只有存在地位上的差异，过滤活动就存在,2）选择性知觉 在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。3）信息超载当需要处理的信息超过我们的加工能力时，就出现了信息超载4）情绪接受者的情绪感受会影响倒他对信息的解释。极端的情绪都可能阻碍沟通的效果,5）语言同样的词汇对不同的人意义不同。年龄、教育和文化背景是这个方面的三个最主要影响变量。6）沟通恐惧总有一些人（约占总数的5%-20%）有某种程度恐惧,4.1 沟通障碍消除途径, 重视双向沟通：自上而下、自下而上、平行沟通 从技术上发展信息沟通 正确运用语言文字 积极倾听及建设性反馈 适当进行重复 恰当安排时间,
