《第六单元主题一建立良好的宾客关系ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第六单元主题一建立良好的宾客关系ppt课件.ppt（25页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、第六单元 大堂副理主题一 建立良好的宾客关系,1.回顾上节课所学知识。 2.进入新知识。为了寻求和发挥酒店的竞争优势，越来越多的酒店从上到下开展“全面优质管理”活动，内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本，提高服务品质，重整酒店架构和转变传统管理理念，树立起“只有满意的员工提供满意的服务让客人满意让酒店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上”。,导入：,场景案例： 宁波A酒店接到台北宁波同乡会秘书王先生的电话，该协会会长李先生一行5人将于本月28日抵达宁波进行考察，并参加一个重要的会谈，届时将入住该酒店。酒店将李先生一行定位VIP，按照酒店相关VIP礼遇规定进行了接待，宾客关
2、系主任李丽进行了相关的接待准备工作。,一、宾客关系主任,宾客关系主任是一些中、高星级酒店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或酒店值班经理负责。,（一）宾客关系主任的工作程序：,1.抵店前的准备工作,(1)掌握VIP 客人的姓名、职务、习惯和抵店时间。(2)在VIP 客人抵店前检查VIP 客人钥匙信封的准备情况。(3)检查VIP 房的准备工作,确保VIP 房处于最佳状况。(4)在VIP 客人到达前一小时,检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况,督导接待人员(前厅、客房等)半小时前到位,提醒总经理或大堂助理提前10 分钟到位,确保一切准备工作到位。,宾客关系主任,(1
3、)VIP 客人进入大堂时,应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接客人。(2)引领VIP 客人进入预分的客房,查看客人的有效证件,并请客人在登记单上签字,确保登记单打印内容准确无误。(3)向VIP 客人介绍客房特色以及酒店内设施设备。(4)征求VIP 客人意见,随时提供特殊的服务。,2抵店时的接待工作,知识链接：某酒店VIP客人接待礼遇标准,3抵店后的完善工作(1)接待完VIP 客人后,应及时将登记表交给前厅,并准确无误地输入计算机。(2)做好VIP 客人的接待记录,必要时及时向驻店经理报告VIP 客人的抵店和接待情况。(3)协助预订处建立VIP 客人档案,准确记录VIP 客人的姓名、职务、抵
4、店时间、离店时间、首次或多次住店的特殊要求等信息,以作为日后预订和服务的参考资料。,西湖软件系统 客史档案,总结一下为李先生一行做VIP接待的工作程序？,拓展提升:弄巧成拙,一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在
5、酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。,酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。 酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。 其
6、实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。,(二)为住客过生日程序,1做好准备(1)申报签字。如有客人在住店期间过生日,由前厅填写客人生日申报单,然后交宾客关系主任或大堂副理签字。(2)将经签字的申报表,一份送回前厅留存,另一份由前厅送交餐饮部(饼房)准备生日蛋糕。(3)通知柜台服务员,以备随时祝贺客人生日快乐(或输入计算机,各营业点值台服务员均将查看到)。(4)从办公室领取生日贺卡,请总经理签字,准备送入
7、住客房间。,场景案例:VIP接待客人胡先生在住店期间刚好是他的生日，酒店为此打算给胡先生过生日。,2祝贺客人生日快乐(1)与住客取得联系,在合适的时间持生日贺卡上楼,由送餐服务员递上蛋糕,同时祝贺客人生日快乐。(2)借此机会与住客做短暂交谈,征求客人意见。(3)将上述工作详细记录在记录本上。,小结:为胡先生过生日程序,拓展提升:温馨浪漫的“客房生日”,广州某五星级宾馆，住进一位姓李的先生，入住的第三天恰好是李先生的生日，总台通知客房部祝贺。客房部进行了精心策划。客房部派了几位女服务员，晚上带着礼品前往祝贺。在房门前，一位服务员按响门铃，并用手掌遮住窥镜，李先生在房内正寂寞无聊，听到门铃声，来到
8、门前通过窥镜向外张望，窥镜被挡，他什么也看不见。李先生疑惑地打开门，门外响起悦耳的歌声：“祝您生日快乐”同时看到几位端庄美丽的服务小姐，面带天使般的微笑，一边唱歌，一边向他的身上撕下花雨般的彩纸。为首的服务员手捧鲜花和生日蛋糕向客人表示祝贺。进入房间，服务员随手关上电灯，随即点上生日蜡烛，在歌声中，服务员与李先生一起吹灭蜡烛，随后服务员悄悄退出房间。当李先生再度打开电灯，房间内静悄悄，只有一束美丽的鲜花和精致的生日蛋糕摆在那里，鲜艳夺目，向客人表示着真挚的祝福。李先生万分惊喜地沉浸在欢乐与幸福之中。第二天，李先生给酒店总经理打电话表示感谢，他说：“谢谢总经理和所有员工对我的关怀！我在贵店过了一
9、个温馨浪漫的生日！下次我还会再住贵店。”,大家点评一下？,第一，酒店应关心每一位宾客的在店生活，使客人有“宾至如归感”。若逢客人在店期间过生日，酒店应派代表前往祝贺并送生日礼物。第二，酒店为住店客人祝贺生日的常规做法是：选派仪表端庄、举止高雅的男、女二名服务员，女服务员捧鲜花，男服务员端生日蛋糕，到宾客房间祝贺。要说：“您好！现代表酒店总经理某某先生及酒店全体员工祝您生日快乐！”第三，酒店为住店客人祝贺生日，是许多酒店都有的感情服务。但本例中客房服务员构思巧妙，处理高雅，给宾客的旅途生活增添了生活的气息和浪漫的色彩。这种作法，值得推广。第四，但是也要应人而异，以免打扰客人。,（三）紧急事件处理
10、程序,1住客生病或受伤(1)先以电话询问病情，后根据病情和客人要求决定请医生来或是去医院治疗。严禁随便拿药给客人服用。(2)如住客确实病情严重或有特殊情况，可联系医院请求医生出诊。注意在请医生出诊前，应事先电话提供病人的详细情况。若情况紧急，可拨打120，请急救中心出诊；若客人行走不便，可使用轮椅或担架。(3)与医院联系后，应协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置；若无出租车,则可联系酒店车队。客人需住院治疗时，将客人病情及病房号等做好记录，如有可能通知其当地的亲友。(4)保留房间。客人住院期间若欲保留其客房，则通知前厅部；若无需保留，则帮助整理行李并寄存在行李房(一定要征得客人同意)。
11、(5)对于患传染病的住客，应劝其离店，并对客房及其物品彻底消毒，同时对楼道及相关区域做消毒处理。,(6)客人往往会向酒店要一些药物，此时应委婉告知客人，酒店无法提供；若属小擦伤，则可使用大堂副理处药箱中的创可贴、纱布等。,大堂副理处药箱,2住客自杀或死亡(1)在未确定是否已死亡时,应立即报保安部,并急送医院抢救,将事件报告总经理并做记录。(2)立即封锁现场和消息,并通知前厅部、客房部等部门,由保安部经理判断是否报警处理。(3)凡有住客死亡时,立即报保安部、总经理。,3火灾(1)接到火警通知后,先报消防中心,后用电话通知总机(总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员),记录通知时间,然后协助大堂
12、副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。(2)如火灾发生在厨房,则应通知工程部立即关闭所有的煤气阀门和所有电源,关闭相关联的通风装置。,消控中心,(3)检查现场,并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系,在最高领导层决策后,决定是否报119 通知消防车支援。(4)根据现场情况做好各部门协调工作,在最高领导层决策后,组织客人撤离现场。(5)当需要将客人安排入住其他酒店时,应立即与其他酒店取得联系,妥善解决。,墙上手动报警按钮,4偷盗(1)发生任何偷盗现象,应首先报告保安部。(2)通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内,则同时通知客房部主管(或经理)前往。(3)请保安部通知监控室注意酒店相关区域是否有
13、可疑人物出现。(4)查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料,并做记录,由客人决定是否向公安机关报案。外籍客人需报市公安局外管处,国内客人报当地派出所,也可报公安局。(5)如客人有物品遗失,无论酒店有无责任赔偿,均应酌情给予关照。(6)一般情况下,酒店不开据遗失证明。若客人信用卡遗失,可由大堂副理代为通知银行,停止兑付。(7)如住客在店外被盗,征得客人同意后,可协助客人向事发地区公安机关报案。,5服务人员出现意外 通常由服务人员所在部门的经理会同酒店人事部经理处理,节假日由大堂副理或宾客关系主任代为处理,并做好记录,次日,再转交上述两部门处理。,练一练：王先生昨天与客户到当地一家海鲜馆用餐，
14、回到酒店已经凌晨1点了，当时就觉得身体有点不舒服，以为休息下会没事。想不到早上起来后，上吐下泻，浑身乏力，他拨通了前台的电话，2分钟后，大堂副理来到了房间。请问，如果你是大堂副理，你会如何处理这一事件？请分角色模拟表演。,二、掌握与客人沟通的技巧,前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系,就应对客人有个正确的认识,懂得理解酒店员工和客人之间的“社会角色关系”和“心理角色关系”,以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧。,(一)正确认识客人 1应尊重客人 前厅员工在对客服务时,常常会有意无意地将客人当“物”来摆布,让客人难以接受。例如,时常看见前厅员工伸出食指,指着客人讲话或指指点点地数客人人头,客
15、人便不禁地问:“你干吗?数桌椅板凳才这样,对人能如此吗?” 2应宽容、谅解客人的“不对之处” 客人作为人,也会有“不对之处”,前厅员工不应苛求客人,更不应将客人看成“争理”、“斗气”、比高低、争输赢的对象,把本该用来为客人服务的时间,用去与客人“争理”、“斗气”,其结果肯定是“费力不讨好”。因为即使前厅员工争“赢”了,却得罪了客人,使客人对服务和酒店不满意,实际上还是前厅员工输了。,3 应把客人看作是服务对象 前厅员工每天接触的客人中,“什么样的人都有”,前厅员工的职责是为客人提供服务,而不是对其评头论足或进行“教训”、“改造”。同时,应理解每个人在扮演不同的社会角色,虽不能“平起平坐”,但并
16、不意味着扮演这些社会角色的人本来就有所谓高低贵贱之分。从心理角色关系来讲,人与人应该是平等的,前厅员工应正确加以区分,从心里将客人看作是服务对象,真诚、热心地为客人提供服务。,(二)掌握与客人的沟通技巧,1注重对客人的心理服务 现代酒店往往为客人提供“双重服务”,即功能服务和心理服务。功能服务是满足客人的实际需要,而心理服务则是让客人得到一种“经历”,一种在酒店的经历,其经历的重要组成部分是客人与酒店人员的人际交往。而前厅员工与客人的接触面最广,前厅员工只要能让客人经历轻松愉快的接触(交往),即为客人提供了优质的心理服务,提供了优质的经历产品。因此,如果前厅员工只会对客人微笑,而不能解决实际问
17、题,或只能为客人解决实际问题,而不懂得人情味,都将不能赢得客人的满意 2应学会“反”话“正”说 前厅员工应讲究语言艺术,尽可能用“肯定”的语气,去表示“否定”的意思,即学会“反”话“正”说。例如,使用“您可以到收银处兑换外币”代替“这里不提供外币兑换”；使用“您可以到那边(吸烟区)吸烟”代替“您不能在总台吸烟”等。,3应否定自己而不应否定客人 前厅员工在对客服务过程中,应善于首先否定自己,而不要去否定客人。例如,使用“如果我没说清楚,我可以再说一遍”代替“如果您没听明白,我再说一遍”。,当发生下列情况时，我们该怎么更好地与客人沟通呢？ 1.当宾客把脚搁在前厅大堂休息区的茶几上时。 2.当宾客在前厅大堂休息区吸烟时。 3.当宾客想与大堂副理在酒店大堂合影时。 4.当宾客觉得酒店走廊的盆景内的迷你亭台很有特色，想带走作纪念时。,1.宾客关系主任的工作程序。 2.为住客过生日程序。3.写出一份接待台北宁波同乡会的VIP接待计划。,作业布置,
