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1、质量改善实战,健峰公司 顾问师,目 录,三大意识 改进的范围 持续控制与持续改进-过程方法质量管理体系改进质量管理过程/产品改进质量改进八准则质量改进八步功（分组逐章进行实务演练）,三大意识质量意识问题意识改进意识,1.1 质量意识,市场质量-顾客与消费者所要求的真正质量,1.1 质量意识,市场质量,顾客与消费者所要求的真正质量百分之百的满足顾客所有的需求；使商品,售后服务与使用目的一致外。,设计质量,满足顾客所要求的质量下，所做出的图面规格设计(目标的质量或称等级质量)。,制造质量,把如何得到满足顾客所要求的质量,当成制品的完满目标,而对设计质量来做实际的质量(能做好的质量),又称为合适质量
2、.,1.2 异常的由来,不了解产品标准不能分辨质量不了解作业标准不能实现质量不了解前後过程作业标准不能协作不关心产品质量不反馈质量不指导作业者不发挥作业指导书不积极解决问题不限期改进质量,异常的其他由来:人为破坏？、,1.3 问题点的发现与反馈,暂 收 倉 庫,外协,IQC,验 收 倉 庫,生產線,反馈,反馈,部品、外加工,QC,QA,成 品 倉 庫,市 場,反馈,反馈,反馈,1.4 问题点的发现反馈与改进,工厂永续发展,提高制造质量,每人不放行不良品,每人不制造不良品,每人不接受不良品,提高客户满意度,客户要求提高,1.5 问题点没改进的後果,反馈问题,分析问题,发现问题,没反馈问题,不知问
3、题,没质量改进,无解决问题,工场制造质量恶化,市场抱怨,订单中断,工厂淘汰,质量责任感线,1.6 改进改进再改进,规格允差工艺技术,满足设计要求差异控制效率改进,检验,质量控制补充资料质量控制（ISO9001-8.3、8.4、8.5）.xls,制造阶段,设计阶段,使用阶段,检修,可靠度,售後服务保养维修,1.7 质量改进环圈,真正质量标准,设计阶段,制造阶段,使用阶段,100%,产品效果,使用疏失的质量损失,制造失误的质量损失,设计失误的质量损失,1.8 质量改进需求,2. 改进的范围,防止质量再度发生异常产品,提高质量水平,预防异常的管理体系,改进管理流程预防异常,建立、实施质量管理体系以及
4、提高质量管理体系的有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方的要求来提高其满意程度。为使组织能有效和高效地运作，组织必须识别并管理许多相互关联的活动。使用资源并接受管理从而将输入转化为输出的活动可视为过程。一个过程的输出通常会直接成为下一个过程的输入。,3. 持续控制与持续改进-过程方法,组织内由诸过程构成的系统的应用，以及对这些过程及其相互作用的识别和管理，称为“过程方法”。过程方法的优点：它可对由诸过程构成的系统内的各过程之间的连接，以及它们之间的联系和相互作用进行连续地控制。,3. 持续控制与持续改进-过程方法,当过程方法用于质量管理体系时，着重强调以下方面的重要性：a) 理解并满
5、足要求；b) 需要从增值方面考虑过程；c) 获取过程业绩和有效性方面的结果；d) 以目标测量为依据对过程进行持续改进。,3. 持续控制与持续改进-过程方法,4. 质量管理体系改进,编组,4.1 质量管理体系改进,质量管理体系差异分析与改进 内部审核 定期审核质量管理体系对准则的符合性，识别出不符合项（审核发现）。 对不符合项进行原因分析、原因消除对策、执行效果追踪、巩固关闭。,改进案例演练,4.2 质量管理体系改进管理评审,管理评审 定期对各质量管理体系的输入课题，进行评审，识别出体系过程产品上的输出改进需求。,案例：改进案例-质量体系不良,5. 质量管理过程/产品改进,5.1 设计过程改进-
6、FMEA,FMEA(潜在失效模式及效果分析) 针对各潜在异常进行严重度频度探测度等风险分析，对现行的设计控制进行预防及探测上的改进，降低失效的。 在产品/工艺的设计阶段，进行质量能力的改进。,5.2 过程/产品改进-QC STORY,题目选定,题目选定,现状把握目标设定,要因解析,对策提出、检讨,对策实施,效果确认,效果维持标准化,反省及今后作法,课题明确及目标设定,方策提出及评估,方策追究及最适策决定,最适策实施,效果确认,效果维持标准化,反省及今后作法,（问题解决型QC-STORY ） （课题达成型QC-STORY ）,5W2H,5.2.1 问题解决型,可以对现况数据进行调查、收集与分析，
7、探究出异常真因后，实施消除异常原因的对策，防止异常再度发生，此对策大多是将过去的作法做一部份的改变，就可解决该异常达到预期的改善目标。这种把握5M与三现二原解决工作现状所产生的异常，所采用的改善手法即称为问题解决型QC-STORY。,5.2.2 课题改善型,为了要达成过去未曾做过的工作的一个课题目标，必须创造出新的想法及作法。课题达成型QC-STORY最适用于下列四种时机：1. 新工作顺利实施。2. 为求突破性的改善。3. 创造出顾客更满意的魅力品质。4. 预知将从客户满意变成客户满足的新课题。,QC STORY（质量改善历程）-常应用於QCC活动中。,5.3 日常质量改进-生产,投入数：核实
8、上一过程的合格数合格数：核实下一过程的合格数不合格数：不合格处理报表不合格症状：统计不合格集中趋势不合格品处置：不合格处理报表不合格品处置後验证：检查报表不合格纠正措施：追踪确认计件生产工资：质量责任的工资系数,5.4日常质量改进-检验,漏检：检验规范的完备、人员培训误判：判定标样、限度样品仪器误差：测量系统分析、校准管理末端检验：外协驻厂、外协指导生产与检验：自检与互检检验筛选/把关：不涉及抽样风险的确认检验数据：统计分析、SPC应用,案例,过程控制不良作业管理不良产品不良,6. 质量改进八准则,8DDisciplines,8D-福特方法,8Ds就是8个DISCIPLINES。最早系由美国福
9、特汽车公司遇到根本真因ROOT CAUSE未知的问题时，用来解决问题的方法。8Ds通常比较适合团队以事实为导向来解决问题。原文是TEAM ORIENTED PROBLEM SOLVING，简称为TOPS。,8D报告,编号：,8D-1. 采取团队处理模式 Internal / External Member,将具专业知识的人员编组成小组；按其分派的时间、权限，运用技术性方法来解决问题，及进行纠正措施；需有指挥官。,8D-2. 叙述问题 Describe the Problem,应用可量化的术语；运用5W1H，详细叙述内部/外部顾客的问题。,8D-3. 分析根本要因 Describe the Ca
10、use,指出所有可解释会造成该问题的可能原因；然后与D2的问题叙述及试验数据比对测试，或透过再现试验等找出真正原因。,8D-4.改正行动 Containment Plan by Site,在尚未确定永久对策之前，先界定并实施围堵行动；使内部/外部顾客不再受到该问题的困扰；并确认围堵行动的有效性。,8D-5. 永久性改正措施 Permanency Plan,界定并执行最好的永久性纠正措施，确认该根本要因已被消除；一旦正式生产后，监视长期的影响；若有必要，实施紧急处理措施。,8D-6. 效果确认 Verification of Effectiveness,透过暂时性的预先生产方式的测试计划；确认所
11、选定的纠正措施确实能为顾客解决问题；同时不会衍生不良影响。,8D-7. 防止再发生措施 Prevent Recurrence,修订管理系统、操作程序及规范；防止该问题或类似问题再发生。,8D-8.结论和表彰 Congratulate Team,肯定团队的集体努力。实施奖励方案,8D-改进的方法与程序,8Ds一种团队解决问题的方法与程序，更是包含进度及结果的报告，但应注意：(1) 不能只靠臆测、想象及经验就草率结论。尤 其是不清楚根本要因时。(2) 要有完整计划，循序渐进地实施，才能成功。,7. 质量改进-八步功,质量改进的八步骤,异常识别：异常解决资源异常描述：与正常核对一目了然应急纠正：预期
12、放行的条件异常产出流出原因：5W5M的应用异常产出流出防止：具体有效对策异常未然防止：失败为成功之母异常对策追踪：期限管理异常对策关闭：巩固,质量异常纠正预防报告,7.1 产品与服务提供的异常识别,问题追究型组织： 惩罚的结束问题的再发问题解决型组织：改进的机会 失败的学习问题的杜绝,各职场上异常案例识别演练,异常识别,在影响程度的轻重缓急、技术能力、财务能力等考量下，进行质量改进。除了已发生的异常进行解决外，要在异常原因消除的有限资源考量下，识别出改进需求，以防止异常再度发生。,严重紧急异常定义的演练,异常识别连结资料報告A.doc,异常再发：是 否 交由总经理室稽核登记报告No.年月月序号
13、,异常识别,异常登记： 不解决的异常是最可怕的异常。 发生异常不登录就会续发，要集中登记。再发性确认： 从追踪表上确认，以考核改进的有效性。追溯性： 类似产品的一并处理。,7.2 异常描述连结资料報告B.doc,异常描述,要尽量图示直接描述不合格症状，不必分析原因。责任者与对策者的归属判定： 由品管或其他有判定能力者。对策者： 要进行纠正与预防措施；并记录。,7.3 应急纠正连结资料報告C.doc,7.4 原因分析 连结资料報告D.doc,5W案例,原因分析,基本上要由源流单位追究到最根本的要因。若制造方为外协，要督促外协分析其原因。 制造方有产出与流出的要因。质检方有流出的要因。,7.5 纠
14、正措施 连结资料報告E.doc,纠正措施,应用核心技术对5M进行源流改善。应用包含QC STORY所应用的QC7等统计手法，协助产品服务的实现所需的技术改进与管理改进。应用愚巧法有效改进质量。,异 常 改 善 要 点连结资料质量异常纠正预防-实施例-1.doc,异 常 改 善 要 点,若三次确认OK，则撤去本放大公布的改善指导。若改善失效，则研讨新的对策。失败的资料要保留做叁考，防止再犯类似错误。,7.6 预防措施连结资料報告F.doc,预防措施,若可行时，在异常发生後仍推究未然防止的预防措施。对异常事件而言，所采取的再发生防止对策，即为纠正措施；不称为预防措施。在设备上除预防保养外，有预知保
15、养。应用控制图，在失控时采取行动，虽然尚无不良品出现。,期限管理连结资料報告F.doc,期限管理,异常品的处置、改善措施等都需有严格的期限规定。对期限进行考核。没有期限管理，工作环境的5S也会瓦解。,7.7 追踪 连结资料報告G.doc,追踪,由非责任者进行追踪。先有追踪表的登记，才能主动到对策实施现场。在对策报告上，可用追踪的纪录代替结果记录。追踪结果作为有效性评审的证据。,纠正预防措施追踪,纠正预防措施追踪登录表连结资料质量异常纠正预防-实施例-1.doc 年 月追踪者：,纠正预防措施追踪,经评审确定展开纠正预防措施时，就要登记追踪表，以进行追踪。本追踪表除了记录对策前中後的实况外，要作为
16、目标管理与考核所需的数据分析资料。,7.8 审批连结资料報告H.doc,审批,若审批结果是不关闭本改善案时，附着原报告，再提出一份再发的质量异常纠正预防报告。若审批结果是关闭本改善案时，则进一步做必要的标准化等巩固措施。,结语,实施案例：质量异常纠正预防措施,附录,质量管理体系差异分析与改进质量管理体系内部审核准则有关合格（符合）的概念质量管理体系评审输入质量管理体系评审输出FMEA简单说明5W2H5M5G五个为何5W的案例,从该程序流程（含有无形成文件的规定）按照PDCA的过程活动（若有过程导向的流程图，则为流程的各活动项目）举出两个以上实务证据（含规定上的证据及执行上的记录证据等）确认：执
17、行证据是否符合规定要求。规定及执行的证据是否符合ISO要求。,从理程序流程的过程活动所对应的ISO要求章节。,要展开整改措施的以下各不符合证据：手册、程序等规定不覆盖ISO要求、法规要求、客户等相关方要求。执行不符合各要求写出预定如何改进。,从过程活动所对应的ISO要求章节的关键字。,附录1 质量管理体系差异分析与改进工作表,部门：管理程序流程： 审核：制表：,附录2 质量管理体系内部审核准则,ISO9001/TL9000/TS16949客户要求法律法规要求公司要求,附录3 有关合格（符合）的概念,附录4 质量管理体系评审输入,审核结果；顾客反馈；过程的业绩和产品的符合性；预防和纠正措施的状况
18、；以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的变更；改进的建议。,应包括以下信息：,附录5 质量管理体系评审输出,质量管理体系有效性质量管理过程有效性产品,应包括以下的改进决定和措施 ：,附录6 FMEA简单说明,图一,34,潜在失效模式与后果分析说明,功能,特征,或要求为何,?,后果为何,?,什么会错误,?,-,无功能,-,部分,/,过多,/,降低功能,-,间歇功能,-,不预期功能,有多不好,?,原因为何,?,其发生,频率为何,?,如何能,预防及发现,这种,原因及错误,?,这种方法,发现这种问题,有多好,?,能够做什么,?,-,设计变更,-,工艺变更,-,特别控制,-,标准,程序书,或指引
19、变更,典型的失效模式可包括（不限于）：,裂纹、变形、松动、泄漏、粘结、氧化、断裂 、不传输扭矩、打滑（不能承受全部扭矩）、无支撑（结构的）、支撑不足（结构的）、刚性啮合、脱离太快、信号不足、信号间断、无信号注：潜在失效模式应以规范化或技术术语来描述，不必与顾客察觉的现象相同。,典型的失效后果可包括（不限于）：,噪音、粗糙、工作不正常、不起作用、外观不良、异味、不稳定、工作减弱、运行间歇、热衰变、泄漏、不符合法规、无信号,典型的失效起因可包括（不限于）：,规定的材料不正确、设计寿命设想不足、应力过大、润滑能力不足、维护说明书不充分、算法不正确、维护说明书不当、软件规范不当、表面精加工规范不当、行
20、程规范不当、规定的磨擦材料不当、过热、规定的公差不当,典型的失效机理可包括（不限于）：,化学氧化、老化、弹性疲劳、材料不稳定性 、磨损 、腐蚀,趣味性PFMEA,附录7 5W2H,5W2H,1. WHY: 为什么要改善？2. WHAT: 改善是什么？3. WHERE: 那里需要改善？4. WHO: 由谁去改？5. WHEN: 何时改？6. HOW: 如何改？7. HOW MANY / MUCH:能(应)改何程度？何费用何效益？,SEE THINK,PLAN,ACTION,CHECK,DO,5W1H质问 改善4原则,5W2H任务分担活动计划表,Man (人),知识,技能,态度,Material
21、(材料,部品),材质,尺寸,Machine (设备,机械,治工具),构造,能力,条件,Method (方法,顺序),作业取放方法,顺序,Measurement (测定),测定器的构造,精度,取放,测定基准,附录8 从5M着手解决异常,各职场上5M的识别演练与点评,附录9 三现二原主义,现场：走动到现场现物：确认实物现实：把握现实原理：知道不良的机理及其制造条件的机能。原则：考量客户对产品的目的、用途以及机能性能等的期待。,附录10 五个为何(5W)的案例,5W：WHY WHY WHY WHY WHY,对一个异常症状以连续五个为什么追究原因？,为什么设备停机？,第一因,因为超负荷，保险丝烧断了。
22、,【治标 : 更换保险丝】,为什么会超负荷？,第二因,润滑不足,【治标：多加润滑油】,为什么润滑不足？,第三因,因为润滑帮浦不能充分汲上,为什么润滑油不能充分汲上？,第四因,因为帮浦轴芯磨损产生震动摇晃。,【治标 : 换轴芯】,为什么帮浦轴芯磨损产生震动摇晃？,第五因,因为切削粉末渗入。 （根本真因）,【治本 : 装过虑器】,超负荷润滑不足润滑油不能充分汲上帮浦轴芯磨损产生震动摇晃切削粉末渗入,以第一次因为果分析第二次因.,5W目的-对根本真因下对策,消除非根本真因的对策（如更换保险丝或帮浦轴心），同样的问题将重复发生。,消除根本真因（五次左右的WHY所找出）的对策（装过虑器），同样的问题不再发生。,本课程重点 异常的确定、原因解析、研议对策（六何，尤其是期限）、实施监控（尤其是执行现场实务运作）、追踪评价、无效再对策或有效巩固。本课程应用 没有应用的学习激情终归於零。学习後的工作品质若优异化就辜负老板与自己。,QA,祝大家致用以学学以致用乐於工作,
