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1、跨境电商客服工作,目录页,CONTENTS PAGE,解答客户咨询,处理订单,维护客户关系,工作概述,了解跨境电商的主要通讯工具,一、速卖通1、站内信,站内信的特点：（1）消息合一a、主要是站内信和 订单留言合并为站内信；b、一对买卖家之间仅产生一条会话，买卖家之间的全部历史沟通记录会在一条会话中展示;c、订单详情页面展示买卖家之前全部对话历史全部记录（2）实时触达买卖家间沟通界面会话信息会自动展示，无需手动更新;（3）支持会话认领和分配,2、IM即时通讯工具,IM的特点：（1）聚集文本消息、图片、通用卡片（商品、订单、优惠券）等核心功能。（2）支持相关插件功能，插件无需下载或安装，系统自带。
2、如：发送商品，发送订单，发送优惠券等。（3）支持实时翻译功能，翻译规则：消费者接收：自动翻译为消费者系统语言，如无此语言翻译能力，则翻译为英文；消费者发送：消费者发送自己的语言；商家端接收：自动翻译为商家系统语言，如无此语言翻译能力，则翻译为英文；商家端发送：允许选择源语言和翻译的目标语言,二、敦煌网1、站内信,买家消息：来自买家的询盘、订单等消息，通过左侧的分类进入买家消息后，您将看到全部的买家消息，如果想要看到某种类型的消息，可通过分类进行查找。,平台公告：来自敦煌平台的宣传、政策、营销等消息，通过左侧的分类进入平台消息后，您将看到全部的平台消息，如果想要看到某种类型的消息，可通过分类进行
3、查找,2、敦煌通敦煌平台提供的即时在线通讯工具，其功能如下：（1）不仅仅能聊天，还能发送文件和截图；（2）记录买家信息，简单快捷地管理买家；（3）消息预知功能，提前知道客户输入的咨询内容；（4）随时查询导出聊天记录，多种搜索形式，快速锁定目标信息；（5）自定义问候语、自定义常见问题，提升回复速度和效率。,三、电子邮箱电子邮件是跨境电商客服人员和国外客户的沟通联系方式之一，目前国际知名的大型邮箱服务商有：、等，除此之外，阿里巴巴为广大中小外企量身打造了一款外贸邮箱叫外贸邮，外贸邮面向阿里巴巴中国供应商会员，获得阿里通行证资格客户暂无外贸邮功能。以下是中国供应商会员开通外贸邮方式，,四、其他常用即
4、时通讯工具,常用的翻译软件,认识主要交易国的文化差异与交流技巧,二、跨文化商务沟通技巧培养客服人员的跨文化意识 2、理解并尊重跨文化差异3、注意沟通时间,由于时差，在卖家日常工作（北京时间8点-17点）时间，部分国外买家是离线的。即使国外买家不在线，客服也可以通过留言联系买家。但是最好克服时差，尽量选择买家在线的时侯联系，沟通效果更好。 客服要经常关注即时通讯工具和在线留言的信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失订单。,在跨境平台中，一般售前的工作内容就是解答客户咨询有关折扣、数量、库存、用途、运费、运输等方面的问题，促成尽快下单。一、回复咨询的注意点
5、：1、站内信的回复站内信一般是一封完整的信函，回复也要完整，包括称呼、正文、结尾，正文的内容要全面、专业。2、即时通讯工具的回复即时通讯工具内容一般比较精简，采用“买家提问题卖家答复”的形式，回复的时候要讲重点，切忌词不达意。如果客服暂时离开电脑无法第一时间回复，可设置自动回复，如：,3、小语种咨询某些客户习惯用当地语言发送咨询，当遇到这种情况时，客服可借助翻译软件直接将其翻译成中文；或者以英文为中介，借助翻译软件，将小语种翻译成英文，再将英文翻译成中文，因为英语是世界语言，用其作为中介语言，翻译结果准确度更高。回复时，需翻译成目标语再进行回复。,建立其他问题咨询的模板,1、打招呼当顾客开启咨
6、询时，客服首先要跟顾客打招呼，表示友好。可以将打招呼设为即时通讯工具的自动回复模板，如：2、介绍店铺当客服离开电脑，或者不在上班时间时，无法回复顾客的问题，可设置自动回复，如：3、介绍产品客服工作人员要深入了解自己的产品，详细地为客户提供全面的产品介绍，让客户更加了解这个产品是不是正是自己需要的，避免客户收到产品时跟想象的不同而引发纠纷。,关于支付工具,关于运费（1）卖家包邮,（2）买家要求免运费,关于关税,在跨境电商中，出口关税由卖家支付，进口关税由买家负责。Dear customer, I understand that you are worried about any possible
7、 extra cost for this item. Based on past experience, import taxes falls into two situations. First, in most countries, it did not involve any extra expense on the buyer side for similar small or low-cost items. Second, in some individual cases, buyers might need to pay some import taxes or customs c
8、harges even when their purchase is small. As to specific rates, please consult your local customs office. I appreciate for your understanding!尊敬的顾客，我知道您担心这个产品可能会产生额外的费用。根据以往的经验，进口税分为两种情况：首先，在大多数国家，对于类似的小型或低价商品，买方方面不会产生任何额外费用；其次，在某些个别情况下，即使购买量很小，买家也可能需要缴纳一些进口税或海关费。相关具体费率，请咨询当地海关。感谢您的理解！,关于发货1、发货时间All
9、 the products will be tested, pack and ship in 2-4 working days, after the payment is confirmed.付款确认后，所有产品将在2-4个工作日内进行测试、包装和发货。 2、运输时间International shipping usually takes 25-60 days. Many facts such as bad weather, custom or sales hot season etc, can cause delay.国际航运通常需要25-60天。许多情况，如恶劣天气，海关或销售旺季等，可能
10、造成延误。If your package is taking too long to be delivered，please contact us and we will help you to check what happened with your package.如果您的包裹运送时间过长，请与我们联系，我们将帮助您查看包裹的物流情况。,跨境电商客服售中工作,以速卖通为例，卖家登录“我的速卖通”进入“交易”，进入管理订单的页面,等待买家付款买家已下单却还没付款，提醒买家尽快确认定单Thank you for your patronage, if you confirm the order
11、 as soon as possible, I will send some gifts.感谢您的惠顾，如果您能尽快确认订单，我将送一些礼物。Dear customer, Payments must be made within 7 days after placing the order,otherwise the order will be invalid or canceled by system. Thank you for your cooperation尊敬的顾客，下单后请在7天内付款，否则订单将被无效或被系统取消，谢谢您的合作。,2、需要修改价格，修改价格后通知买方付款Weve
12、reset the price for you, we will process the order and ship it out ASAP after the payment is confirmed.我们以为您重置价格，当付款完成，我方将立即备货发货。,3、取消订单：Sample 1Orders can only be canceled before the package is handle to shipping company. For canceled orders and refunds aliexpress usually takes 1-2 weeks to make th
13、e refund the buyer.只有在发货前才能取消订单。 取消订单的退款，速卖通常需要1-2周的时间才能退给买家。Sample 2Once the product is already sent, the order cannot be canceled anymore.货物一旦装运，订单无法取消。,二、收到订单1、确认订单信息Dear customer, Thank you for your purchase, Please confirm the order details:Name of product，specifications，Contact person(Full nam
14、e),address,post code and telephone.We will prepare the package with the information provided in the order.Buyers are responsible for undelivered packages if any of the information provided was wrong.尊敬的客户，感谢您的购买，请确认订单详情:产品名称、规格、联络人(全名)、地址、邮编和电话。我们将按照订单上提供的信息准备包裹。如果所提供的信息有误，买方将对无法交付的包裹负责。,2、已发货并告知买家D
15、ear customer, Thank you for your purchase. We have shipped out your order (order ID: xxx) on Feb. 15th by EMS. The tracking number is xxx. It will take 5-10 workdays to reach your destination, please check the tracking informationfor updated information. Thank you for your patience!If you have any f
16、urther questions, please feel free to contact me.尊敬的客户，感谢惠顾。您的订单我们已于2月15日通过EMS发出（订单ID：xxx）。 跟踪号码是xxx。 到达目的地需要5-10个工作日，请查看跟踪信息以追踪物流。 感谢您的耐心等待！如果您有任何其他问题，请随时与我联系。,建立物流咨询回复模板包裹物流跟踪一般常见的状态有以下几种：,1、物流信息未及时更新,2、物流遇到问题,3、货物投妥Dear customer,I have checked the tracking information and it shows that you have r
17、eceived the package. if you are satisfied with your purchase and our service, well greatly appreciate it if you give us a five-star feedback and leave positive comments on your experience with us.If you have any other questions, please contact us directly. Thank you.尊敬的顾客，我追踪了物流显示您已签收邮件。如果您对产品和我们的服务
18、感到满意，请给我们五星好评，并留下购物经历的积极评价。如果你有什么问题，请直接和我们联系。谢谢。,4、丢件Dear friend, Sorry to tell you that we cannot get the tracking information. We are afraid the package might be lost. If you still want to buy the product, please place another order and Ill offer you a 5% discount. If not, please apply for refund.
19、 Thank you for your understanding.尊敬的顾客，很抱歉告知您我们无法获取物流信息。包裹可能丢失了。如果您仍想购买该产品，请重新下单，我将为您提供5的折扣。或者请申请退款。 谢谢理解。,客服售后工作,1、买家对货物满意当买家给了好评，卖家表示感谢，并希望他下次能够再次回头时，可参考：Dear customer,Thank you for your positive feedback! Your satisfaction is hugely important to us.Heres a coupon for your next shopping. Hope to
20、see you again on our store soon.Thank you.尊敬的顾客，感谢您的好评。您的满意是我们前进的动力。送您一张优惠券下次购物时可以使用。欢迎再次光临本店。,2、买家要求退换货(错误不在我方)Dear friend,Im sorry for the inconvenience. If you are not satisfied with the products, you can return the goods back to us.When we receive the goods, we will give you a replacement or giv
21、e you a full refund. We hope to do business with you for a long time. But you should pay for the returned shipping fee. Is it ok for you?We will give you a big discount in your next order.Best regards尊敬的顾客,很抱歉给您带来了不便。如果你不满意的产品,你可以把货物退还给我们。当我们收到的货物,我们将给你更换或者全额退款。我们希望能和你们建立贸易关系。但是退货的运费由你负担。当您下次购买时，我们会
22、给您一个折扣。,目前在速卖通平台上，买家的差评不可以再修改，但是可以追加评价。买家差评会直接影响店铺的分数，解决差评的唯一办法就是让买家不给差评。当买家给差评时，卖家要及时主动联系买方，询问差评的原因，语气要客气、礼貌，先通过道歉平息客户的怒气，再寻求让买方追加好评的方法。,处理纠纷速卖通在交易过程中产生的纠纷属于交易纠纷。买方在交易中提起的退款申请时有两种情况：未收到货物以及收到的货物与约定不符。未收到货物可能的原因是：运单号无效、发错地址、物流时间长、海关扣关、丢件等。收到货物与约定不符可能的原因是：货不对板、质量问题、发错货等。不管什么原因提起的纠纷，都会影响卖方的信誉。因此，当买方提起
23、纠纷时，卖方要与买方积极沟通，争取在3天内协商解决纠纷，关于质量、物流等问题的回复，可参考之前的模板。如果纠纷已经解决，要引导买方关闭纠纷，如I am sorry to see you open a dispute.很遗憾看到你打开了一个纠纷。Could you please kindly help me close the dispute?能帮我关闭纠纷吗？If you really want the refund, we can refund in other way. Once you close the dispute please let me know, I will refund
24、 to you immediately.如果您确实想退款，我们可以用其他方式退款，一旦您关闭了纠纷，我立即退款给你。,维护客户,、推荐订阅店铺产品邮件推送功能是速卖通平台为买家和卖家搭建的一个沟通渠道。买家订阅后，可以收到平台最新的优质产品及店铺信息。卖家可以利用这个功能，推荐买家订阅店铺，可让买家在第一时间了解卖家的最新产品。Dear buyer,In order to offer a better service and keep you updated with the latest promotions and products, please subscribe to my stor
25、e. Thank you.亲爱的买家，为了提供更好的服务并让您及时了解最新的促销和产品，请订阅我的商店。 谢谢。,二、上新通知当店铺有上新时，可通过站内信、即时通讯工具等通知客户，快速实现新品破冰。Hi friend, We have publish some new products, here is the link, Please click to check them , if you want to buy more than 3 pieces, we can give you a 15% discount.,三、促销通知店铺、平台为了促进订单量的提升，有时会通过一些手段吸引客户，例
26、如优惠券、限时秒杀、打折、会员优惠等，这些活动在吸引新客户的同时，也可以增加老客户的回购率。Hi friend, Right now the sales season is coming, here is our promotion link, Please click to check them , if you want to buy more than $99, we can give you a 15% discount.尊敬的顾客，销售旺季即将到来，这是我们的促销链接，请点击查看，如果您购买超过99美元，我们可以给您15的折扣。,四、节日问候某些国家的客户很注重节日礼仪，可关注客户所
27、在国家的节日情况，有针对性地发送问候。Hi friend, Right now the Christmas season is coming, Merry Christmas and Happy New Year！If you want to buy some gift for your family, here is our gifts link. Please click to check them , if you want to buy more than 3 pieces, we can give you a 5% discount.Best regard.尊敬的顾客，现在圣诞节快到了，圣诞快乐，新年快乐！如果您想为您的家人购买礼物，这是我们的礼物链接，请点击查看。如果您购买超过3件，我们可以给您5的折扣。,感谢您的观看,在这里输入贵单位的名称,简洁实用、框架完整的年终总结、工作汇报与新年计划,
