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1、第0页,第1页,退货返厂流程,第2页,课程结束时，你将有能力做到,收货部经/助理,讲师,员工,学员,投影片,训练方式,1.5小时,时间,掌握商品退货返厂操作流程,第3页,准确掌握退货返厂流程及时进行返厂商品处理确保售出商品的质量维护消费者的合法权益最大限度地降低企业成本和商品损耗,课程目标,第4页,退货返厂分类,商店直返,配送返厂,第5页,适用范围 职 责 具体操作流程 政策与原则,商店直返课程内容,第6页,适用范围,商店直返,第7页,职 责,商店直返,第8页,流程图,商店直返,商品的收集、鉴定与分类,退货返厂商品审批,退货返厂商品保管,退货返厂操作,退货返厂商品登记,第9页,商店直返,商品部
2、理货员每日对库区、滞货区、展卖区进行商品巡查，将收银区/其它区域散落商品归位；检查发现的异常商品及时隔离暂存；本着“凡是能退货的商品首先按退货返厂处置” 的原则按供货商号分类；类别包括：,返厂退换,打折,报损销毁,调拨,将已归好类的退货商品打上标记，按供货商号装箱、填写直送商品退货非原箱商品装箱明细：暂存在商品部指定区域的已装箱退货返厂商品不得大于6小时；,操作流程,商品的收集、鉴定与分类,第10页,商店直返,退货返厂商品登记,操作流程,商品部经理确认退货商品库存数量及进价；与供货商对即将返厂的商品进行确认；理货员填写退货单；,第一联 商品部留档；第二联 收货部留档；第三联 防损部留挡。,第1
3、1页,商店直返,操作流程,填写注意事项：1、要求内容齐全、字迹清楚，注明返厂原因；不允许 修改且只在当 日有效，否则收货部有权拒收； 2、成本默认为当前系统平均成本，如遇特殊成本需要 时，必须在退货单上标注实际返厂成本并签字 确认；3、必须进行返厂限额的查询，同一供货商的累积返厂 金额不得超过当日的系统返厂限额；返厂商品数量 必须小于或等于系统库存数量。,第12页,商店直返,退货返厂商品审核,核查 商品部经理重点核查商品退换原因、退货价格、退货数量，系统库存数量，核准后签字。负库存商品不得进行系统退货返厂操作。审批 店长助理审核签字后生效。注：对于在未能查出负库存原因又急于返厂的商品，经店长审
4、批后，供货商可在指定银台集中将商品以返厂成本价买走方式实现返厂，并将退货单与售货清单（小票复印件）交予文员留档备查。,操作流程,第13页,商店直返,退货返厂商品保管,办理入库手续商品部理货员将退货商品送到残损商品库；防损员验收入库 依据退货单清点商品入库，封箱、贴货票，验收完毕后签字确认；各自保存相应的退货单联。保管残损员将放入指定区域（货位）商品的货位号、箱号标注在退货单收货部联上，交文员保存；经常巡查货位，每日查看系统，督促供货商办理退货返厂手续（要求供货商在15日之内拉走返厂商品），需当日退货的商品放在指定货位单独管理。,操作流程,第14页,商店直返,退货返厂操作,收货部文员对供货商身份
5、确认卡 进行核实，并查找退货单；文员再次进行返厂限额审核，确认后执行系统返厂操作，生成返厂发货单；与供货商验数核对返厂商品，无误后由残损员、防损员、供货商当场在返厂发货单上共同签字确认；防损部将返厂商品放行。残损员将退货单（防损部联）及返厂发货单第一联在当日工作结束后交于文员，文员在原返厂登记中记录相应的供货商签字人及残损员经手人，并将单据插入供货商档案。,操作流程,第15页,政策和原则,退货条件及原则：不合格品、残次品、腐烂变质或不洁的食品、散坏、损伤、变形或包装严重破损的商品、滞销品、接近保质期 的商品等；能退货的商品一律退货返厂，不允许打折，最大降低企业成本及损耗；返厂操作在发货当日一次
6、性完成，即时创建返厂发货单；系统RTV操作中，在维护退货单表头的 “特别备注” 标明“真返厂”及返厂原因，以便于财务付款识别。,商店直返,第16页,政策和原则,为防止退货商品在库内长期放置，应采取以下预防和纠正措施：必须在退货商品入库24小时之内 通知供货商退货商品的SKU号与数量。超过7天入库时间商品由收货部统计汇总后通知商品部，商品部督促 供货商。,商店直返,第17页,适用范围 规 定 操作流程 返厂代码说明,配送返厂课程内容,第18页,适用范围,配送返厂,第19页,整理退货商品要求1,配送返厂,退回配送中心的商品不同供货商的商品不能混 放 在同一包装箱内； 非原箱商品（含残损商品）应封箱
7、完好，填写 配送商品退货 非原箱商品装箱明细 并将其贴于箱外 ； 不同供货商商品不能录入在同一退货调拨单 下。 退货返厂商品要用笼车装运，数量较多商品时可以使用有编号 的托盘； 每一笼车（托盘）上必须贴有货票； 调拨退回商品同代收代送返厂商品、店间调拨商品必须分笼盘 装载，不得装在同一笼车（托盘）内。,规 定,第20页,整理退货商品要求2,配送返厂,多个供货商商品退货量少时，只能全部装于一 个笼车（托盘）内，不能再装到其它笼车（托 盘）内。 一个供货商商品退货量多时，装入多个笼车（托盘），其中一 个未装满笼车（托盘）不可再装其它供货商的商品。 精品必须单独放置，在箱皮上外贴货票并在直营店调拨
8、申请单 “备注”栏上注明。 原整箱商品需保证原箱完好，箱内无短少。 对于渗漏商品在退回配送中心时，要做好防渗漏处理，保证在 交接货物时不渗漏。,规 定,第21页,返厂操作时，系统信息查询如下,供货商是否可返厂；是“调拨至物流进行返厂”还是“直返供应商”；查询是否存在不可返厂SKU明细；确定供货商“是否可返厂”、“是否存在不可返厂SKU”及“是否直返供货商”等返厂条件而填写直营店调拨申请表；收货部确定供货商“是否可返厂”及“是否为调拨至物流返厂”，然后进行相应的系统返厂操作。,退货时间安排,商店返厂商品退回配送中心的退货时间按配送中心的配送商品退货商店集中调回配送中心时间表 执行。,配送返厂,规
9、 定,第22页,退货商品的准备,配送返厂,操作流程,商品部：1. 及时整理需要配送返厂的商品，确认SKU、数量，并 清点；2. 填写直营店调拨申请表，依据表单中的内容填写 详细；3. 与收货部收货员将配送返厂商品进行当面清点核对、 供货商别封箱、交接，双方在直营店调拨申请表 上签字。 收货部： 1. 依据配送中心配送商品退货商店集中调回配送中心 时间表，将整理好的退货商品装笼、封存。,第23页,退货商品的交接1,配送返厂,操作流程,文员提前做好物流调拨返厂商品退货调拨单； 代收代送返厂商品做好返厂（调拨）清单 ，消减系 统库存； 配送中心送货车辆到达商店并完成收货后，收货员和送货 人进行退货商
10、品的交接，核对笼车（托盘）编号和笼车 （托盘）数量； 收货部领班以上人员和送货人共同对车辆进行施封，将封 车密码、笼车及托盘数量以及退货调拨单号填写在配送 中心送货单 的相应栏内；,第24页,退货商品的交接2,配送返厂,操作流程,送货人员在配送中心送货单和返厂（调拨）清单 上签收后，离开商店； 收货部文员在返厂商品封车后，及时将返厂（调拨）清 单以电子邮件的方式发送至配送中心客服部公共邮箱； 对于因春节压货、季节性销售等特殊原因退货返厂的商 品，不能同日常退货返厂商品放在同一笼车中，同时必需 在装有特殊原因退货返厂商品的笼车上做出标识。,第25页,返厂代码说明,系统中可以使用的“返厂原因代码”
11、，如下：,配送返厂,第26页,祝工作顺利！ 身体健康！,第27页,第28页,返厂发货单,第一联 收货部留存；第二联 收货部签字后，由供货商带回。,第29页,供货商身份确认卡,用于商品收货、退换货过程中供货商的身份证明。包括供货商名称、供商号、供货商单位公章、代理人姓名及身份证号。此卡专人专用，不得转借。其中任何一项发生变更时该卡失效，必须办理变更手续制作新卡后才能继续使用。 供货商代表身份证明卡的使用说明 目前，在供货商与各店收货部进行退换货操作过程中，收货部无法确认供货商代表的身份是否属实，有被冒领退换返厂商品的可能。故在今后退换货过程中，收货部应认真核实供货商代表身份，以维护华润万家与供货
12、商的共同利益。具体实施方法如下： 对于华润万家所有供货商编制供货商身份卡。 各店保留供货商业务代表名单及签字样张。 防损部残损员在进行退换货返厂时，必须验证供货商代表身份卡，对于没有办理供应商身份卡 的供应商，商店将检查供应商委派领取收货确认书人员的胸卡，要求供应商出示的胸卡必须 注明：“供应商号”、“供应商名称”、“人员照片”、“人员姓名”并且加盖供应商公章。 文员在交付返厂单时应核对签字样本，对字体不符者，应拒绝交付返厂单等凭据，并及 时提醒残损员拒绝交付退换返厂商品，同时上报经理。 发现恶意冒领返厂商品者应立即通知防损部。,第30页,供货商身份确认卡,使 用 说 明1、本卡为供货商代表身
13、份证明卡。2、供货商代表在前往华润万家公司所属各部门、各连锁店办理正常业务（退换货、洽谈、结款、.），必须携带本卡，并主动出示接受检查。3、未携带本卡或非持有人携带本卡，华润万家公司将拒绝来者进行相关业务处理，由此产生的一切后果由供货商自负。 华润万家公司,供货商名称： 供货商编号：业务代表：身份证：编号： 年 月 日,贴照片处,注：此卡应采用较硬纸质，统一印刷；此卡正面应贴供货商业务代表照片，并加盖供货商公章；此卡所标日期应为办理生效日期，同时在反面加盖华润万家公章；供货商因需要更换业务代表，应及时持原卡至采购中心重新办理新卡。因供货商通知不及时造成的一切后果，由供货商自己承担责任；今后使用中，供货商业务代表将此卡不慎丢失，应立即 通知华润万家公司，以防发生有损双方利益 的事件。,第31页,第一联 收货部留存；第二联 商品部留存。,第32页,第33页,第一联/第二联 收货部盖章后，配送中心带回归档；第三联 收货部归档。,第34页,第35页,第一联 收货部留存；第二联 由配送中心送货人员带回。,第36页,调拨单,第一联 收货部留存；第二联 由配送中心送货人员带回。,
