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1、发生退货或换货的原因 :,（一）依照协议退货。（二）有质量问题的退货。（三）搬运途中损坏退货。（四）商品过期退回。（五）次品回收。（六）商品送错退回。,退货作业管理,退货作业流程,一、接受退货 1.将销货退回信息通知质量管理及市场部门 ,确认退货的原因退货原因明显为公司的责任，应迅速整理好相关的退货资料并及时帮助客户处理退货;销货退回的责任在客户，应向客户说明A.如果客户接受，则请客户取消退货要求；B.如果客户仍坚持退货，应以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为原则加以处理。,2. 告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品退回销售部门。3. 销售人员将补货订单及时传递给采
2、购或库存部门，迅速拟定补交货计划，以提供相应货号、数量的商品4. 销售部门要依据客户的书面需求或电话记录并经主管同意后，由相关部门安排进行商品更换，不得私下换货。,二、重新入库,1.初步审核客户退回的货品。2.生成销货退回单。,三、重验货物品质,1.通知质量管理部门按照新品入库验收标准对退回的商品进行新一轮的检查，以确认退货品的品质状况。A.对符合标准的商品进行储存备用或分拣配送；B.对于客户退货的有问题商品，以“拒收标签”标识后隔离存放。 2. 通知储存部门安排拣货人员进行重新挑选，或降级使用或报废处理。,四、退款估算,1. 将退货商品的数量 销货时的商品单价 退货时的商品单价,企业信息系统
3、,输入,2.依据销货退回单办理扣款业务,五、质量管理部的追踪处理,1. 追踪销货退回的处理情况及成效，将追查结果予以记录，并及时通知客户。2. 冷静的接受客户抱怨，抓住抱怨的重点，分析事情发生的原因，找出解决方案。3. 对客户加强后续服务，使客户对企业拥有良好的印象。4. 存储客户的抱怨以及销货退回处理状况，作为今后配送工作改善及查核的参考。,商品退货的清点,一、数量清点1.查验退货商品的数量。2.注意商品的计量单位，正确统计退货商品数量。 3.同步进行商品规格验收 。,二、品质清点,（一）收货点验1. 流汁商品 检查包装外表有无污渍；2. 含有玻璃成分的制品 件件摇动或倾倒细听声音；3.验收香水、花露水等商品 “听声响” ， “闻气味”,4. 针面织品等怕湿商品 注意商品包装外表有无水渍。5. 注意商品的出厂日期和有效期。6.检验商品的外包装 纸箱封条是否破裂； 箱盖（底）板是否粘牢； 纸箱内包装或商品是否外露； 纸箱是否受过潮湿。,
