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1、前台业务标准培训,2016,目录,言行举止,服务意识,一个人的言语和行为，姿态与风度,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心,服务标准化,投诉处理,在服务客人中，通用化的语言、动作、态度、时间,投诉处理宗旨是提高顾客服务质量,言行举止,行为,言语,言语说话是门艺术，许多优秀的服务人员都是语言大师。服务人员在与宾客交流时，话说的好不好直接影响到服务的品质。,言语,现代汉语,现代汉语,文 字,文 字,您,文 字,您好！欢迎回家！,文 字,先生，您好！欢迎回家！,文 字,崔先生，您好！欢迎回家！请问有什么可能帮您！,文 字,你，您,文 字,免费早餐,文 字,赠送早餐,文 字,崔先生
2、，这是我们酒店赠送给您的早餐。,文 字,免费，赠送,文 字,服务六声,十字用语,杜绝四语,服务三不,言语说话是门艺术，许多优秀的服务人员都是语言大师。服务人员在与宾客交流时，话说的好不好直接影响到服务的品质。,言语,三不,六声,十字,四语,应注意的言语,不回绝不冷淡不敷衍,迎客声答客声致歉声致谢声告别声称呼声,您好请对不起谢谢再见,否定语命令语烦躁语顶撞语,言行举止,行为,言语,行为,走姿行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出一个人的精神面貌。,为什么化妆,it stays on YOU, not onHim!,你化妆，不
3、是为了去假扮什么人。而是要，成为你自己！,“ 懒 ”,侧放式,腹前握指,指引,领引,“服务支持品牌”,服务意识,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心,收获,。,我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客,系统,我的工作、我的工资和我的进步都依赖于服务顾客的好坏,薪资,我会从我的工作中得到满足感、成就感，我的工作帮助别人人同事、顾客和我自己,满足,我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得成功,技巧,服务意识的三大原则,基本问题,心态，积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把工作中的一切当作一种享受的过程。,基本原理,关心，可能有人
4、会说关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意。,基本要求,主动，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。,服务顾客的意识,决定服务质量的要素,益处：,专业技能的提升培养一岗多能的优秀人才晋升的必经途径运营检查的统一,Strive,对自己，服务标准流程的作用,电话接听,电话接听,注意事项：1、如有其他客人在前台，应委婉的请客人稍等；在三声内接听；接听过程中要关注眼前的客人，眼神提示客人稍等。2、如果客人一直不挂，可委婉提示：“先生/女士，请问还有什么需要帮忙的吗？,电话接听,1、电话接起来没有任何声音，你将怎么做呢？您好！您好！您好！您的电话没有任何声音
5、，请您稍后再拨。谢谢您的来电，再见！2、在接听电话的过程中，另一个电话响了，你该怎么办呢？应对现在这个客人讲:”对不起，请您稍等一下”，然后用手捂住听筒，不可拖住客人电话超过30秒，再回来跟客人说:”对不起，让您久等了”，然后再继续。,参观房间,参观房间,散客预定,散客预定,标准话术,1、询问预定信息：请问用什么名字预定呢？2、复述预定：X先生/女士，您预定的是X月X日高级单间X间，住X晚，房价是X元一天，预订人姓名为XX，您的电话是XXXX，您的房间最晚为你保留到X点。请你确认！如有变动请及时与我们联系！3、道别致谢：已为您做好预定，请问还有什么可以帮您？期待您的光临，再见！,散客预定,注意
6、事项：1、如果预订当天房态比较紧张，可建议客人交定金，以保证提供房间。2、担保预订的房间入住当天不可取消。,办理入住,礼貌问候,查询预订信息与客确认,询问住客人数、出示证件,收取押金,打印登记单请客人签字,扫描证件、制房卡,递交房卡、介绍早餐,礼貌道别,2,3,4,5,6,7,8,1,标准话术,1、查询预定：请问您有预定吗？2、询问住客信息：请问您几位入住呢？请出示入住人的证件，谢谢！X先生/女士，您好，麻烦留下您的电话！我们方便与您联系！3、递交资料和礼貌道别：X先生/女士，您的房间在X楼，退房时间为下午X点，早餐X:XXX:XX; X楼用餐.这是您的证件和房卡，请您保管好，电梯在您的左/右
7、手边，祝您入住愉快！,1、查询到客人预定信息时，需快速将信息复述，与客人进行确认后，办理入住；2、前台一定不要放过任何机会销售！3、请客人阅读入住登记单，并确认签名；（配上指示手势）4、收款与退款时一定要唱收唱付；50元面额或以上的钞票必须过验钞机！5、将房卡、押金单、证件等收齐后，当着客人面一一的点交，提醒客人保管好（配上指示手势）；,注意事项,6、向客人介绍早餐时间和地点及房间点餐服务等等；7、礼貌结束用语“电梯在您的从左（右）手边上，祝您入住愉快！” （配上指示手势）；8、提交物品时必须使用双手；9、客人早到而没干净房，应解释清楚。不可让客人进房间，可先帮客人寄存行李；,注意事项,催退,
8、什么时候进行催退？,不同的客人催退时间是否相同?,催退的结果会遇到哪几种情况？,11:00分 非会员,13:00分会员以上,客人离店退房,客人延迟退房,客人续住,一般提前60分钟,房间无人,标准话术,1、催退：X先生/女士,您好！打扰您了！我是前台，请问您今天续住吗？2、客人离店：好的，您的退房时间是在XX点以前，祝您入住愉快，再见！3、客人续住：好的，请您XX点前到前台办理续房手续，谢谢！4、礼貌道别：X先生/女士，这是您的房卡和押金单， 祝您入住愉快!,开门服务,一、客人到前台要求开门：,话术：先生/女士您好！请问一下您住哪个房间呢？为了您的安全，与您核对一下相关信息（客人姓名、身份证号码
9、、手机号码等）谢谢！,开门服务,二、客人到前台要求开门：,话术：先生/女士您好！请问一下您住哪个房间呢？为了您的安全，与您核对一下相关信息（客人姓名、身份证号码、手机号码等）谢谢！,开门服务,三、打电话到前台委托开门：,话术：先生/女士您好！请问一下您住哪个房间呢？为了您的安全，与您核对一下相关信息（客人姓名、身份证号码、手机号码等）谢谢！,开门服务,四、如果客人报的资料不准确能给他开门吗？将如何处理？,不能！应礼貌委婉的说：“先生/女士，很抱歉，由于您无法提供客人正确的信息，为了保障住店客人的安全，我们暂时不能给您开门，麻烦您联系下客人本人好吗？谢谢您的理解！”,离店结账,标准用语问候客人,
10、流程,询问客人房号、读卡再次确定房号,通知楼层服务员退房,报出客人消费金额，打印账单，双手递上账单和笔请客人签字,系统退房,找零、唱收唱付,礼貌道别谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！,如果客人有物品借用未还，应礼貌提醒客人,标准话术,1、询问退房信息：请问您是哪间房退房呢？请出示您的房卡及押金单，谢谢！2、找零：X先生/女士，您一共消费XX元，您的押金是XX元，需找您XX元。3、账单签字：请您签字确认，谢谢！,注意事项,1、清楚哪些客人不用等待退房？2、客人退房时我们不能讲出“查房”字眼；3、客人结账时间应控制在：单间房2分钟以内；4、开房、退房高峰期都应示意客人：“请稍等，我们马上为您办理”。
11、切勿一声不吭的让等候。5、如客人对账单有任何疑问，接待员应耐心地解释，切不可含糊其辞或不耐烦地敷衍客人。,换房流程,礼貌问候,了解原因,查看房态,确认换房信息,索取房卡,重新制作房卡,重新打印登记单,递交房卡,致谢道别,通知服务员,换房流程,标准话术,1、询问换房原因：请问您现在的房间有什么问题？ X先生/女士，很抱歉给您造成不便,我们马上安排工程（服务）人员为您处理,请稍等！2、换房：X先生/女士，您好，我是前台，让您久等了，麻烦您到前台办理换房手续，谢谢！,换房,首先应先向客人表示歉意，尽量先别答应换房，先为客人想办法解决。,客人觉得房间味道重,换房案例,“XX先生/女士，您好！很抱歉给您
12、造成不便，因为房间比较紧张，您看，我可以安排服务员为您处理一下吗？”如果客人同意，应马上通知楼层服务；,客人觉得房间味道重（态度随和）,换房案例,方法一、“您好！由于大床房预定已满，现在还有间豪华大床房，房价是259元，您看可以为您换吗？”如果客人同意，可立即换房；,客人觉得房间味道重（态度强烈）,换房案例,客人觉得房间味道重（态度强烈）,方法二、可以跟客人说：“您好！要不您先回房间休息一下，我们跟今天预定了大床房的客人打电话确认下有没有取消的，如果有了，第一个先为您换，您看好吗？”这样即能圆场又能让客人觉得我们在为他想办法，不会导致投诉；此时切记:一定要及时给客人回复,时间最好控制在10分钟
13、以内;,行李寄存,7 归还行李,6 存放行李,5 确认行李及件数,4填写行李寄存牌,3了解有无贵重物品,2了解寄存物品,1礼貌问候,1.询问：请问您的行李有贵重、易碎等物品吗？这些物品需要您自行保管！2.行李寄存牌：请您详细填写行李寄存牌，谢谢！先生/女士，这是您的行李寄存牌，凭卡取物，请您妥善保管！,标准话术：,注意事项,1、询问客人需要寄存的行李数量，告知客人贵重、易碎等物品自行保管；2、请客人填写行李牌，将房号，取件人姓名，日期，件数分别仔细地填在行李牌上下联并签名；3、逐一清点行李，并顺便查验客人要存放的物品是否有破损和渗漏等现象；4、系好行李牌，将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭
14、卡取物，并将寄存物品按照规定摆放好；5、客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人在下联签名6、收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品,一、客人行李寄存牌遗失怎么办？二、客人朋友来取行李怎么处理？,一、客人行李寄存牌遗失怎么办?1、必须仔细与客人核对行李款式特征、行李内的物品等信息。2、复印客人身份证并注明“行李牌遗失”及“X件行李已领取”等信息并留下电话号码，请客人签字后方可领走。二、客人朋友来取行李怎么处理？1、索取客人行李寄存牌2、致电询问住店客人，核对委托人的信息，留下委托人身份证复印件，并注明委托人电话，及领取行李的信息，请委托人签字确认后方可领取行李。,问题思考,客遗物品
15、,发现遗留物品；电话报前台,客人还未离开酒店,礼貌提示客人请客人去房间取,客人已经离店,客房将物品送至前台,前台做遗留物品登记,将遗留物品做上标记,致电客人询问,请客人描述遗留物品的特征并核对,物品归还,酒店投诉处理,客人流失的原因比,目的,性质,性质与目的,关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。,目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。,处理投诉的程序,表示同情与歉意,聆听情况,认真做好记录,提出解决措施,检查实施情况,采取行动,记录存档,投诉的种类,设备设施的投诉,酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等
16、设备的运转和使用等方面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；处理这类投诉时： 应立即通知工程部派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。,洗澡时没水了,住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们酒店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把
17、电话挂上了。,“不好意思先生，很抱歉给您造成不便， 我马上通知工程部来检修。”,服务质量的投诉,反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培训； 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。,客人带走了浴巾,一次，有位姓张的客人在离开酒店时将房间内一条浴巾放进手提箱内带走，被客房服务员发现后报告给了前台。按酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。前台工作人员在大堂收银处找到了刚结完账的张先生，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，对他说：“张先生，服务员在检查房间时发现您房间少了一条浴巾。”客人有些紧张，但为
18、了维护面子，拒不承认带走了浴巾。前台人员为了照顾客人面子，对客人说：“请您回忆一下，是否有亲朋好友来顺便带走了”。客人不耐烦地说：“我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访”。这时前台又给客人一个台阶下，他对客人说：“您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室，放在房间什么地方了”。可是客人没有理解，前台人员只好做进一步暗示。他说：“以前我们也有发现过客人说浴巾不见了，但他们后来回忆起来，是放在床上被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下，被忽略了。”这下客人理解了，他赶忙提着提箱上楼。下楼后，故作生气地说：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明摆在沙发后面嘛！”前台人员不露声色，很有礼貌地说：“对不起
19、，张先生，打扰您了，谢谢您的理解”。为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，前台人员很真诚地说了一句：“欢迎您再次光临本酒店”,服务态度的投诉,服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。,9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动店长，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务态度差。,拒绝,前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前
20、台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉,分析,异常事件的投诉,如客人保证能订房未得到实现、失窃等；处理此类投诉，应注意： 想方设法加以解决； 尽力向客人解释，取得客人的谅解。,腰包不见了,某旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到前台处投诉说，她的腰包不见了，内有5000多元。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的
21、房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！,方法一： 立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。,向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。,方法二： 向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。,失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为客服经理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之
22、前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。,方法三： 安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。,并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。,投诉处理的技巧,“对于这件事情发生，我感到十分抱歉”。,用姓氏称呼客人。,实时记录要点。,不要匆忙做出许诺。,不应该对客人的投诉抱有“大事化小，小事化了”的态度。,不要对客人含糊其辞。,标准话术：是的（点头）、我非常理解您的感受。 您现在的
23、心情我非常能够理解，您先别着急，我联系我们的客服经理马上为您处理，您看好吗？谢谢您的理解，请稍等！,投诉处理不应该做的,言辞激烈带有攻击性,说：这种事通常不会发生,问一些没有意义的问题，以期许找到客人的错误,一连串的提问,表情僵硬,声音机械冷漠,推卸责任,说：“是的，但是”,争论或者对抱怨漠不关心,让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,服务禁言,我不知道。,这不关我的事。,我们可不负责。,这是你的事，你自己做决定。,我们一直都是这样做的。,绝对不会，绝对不可能。,服务禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,你弄错了,我们不会 我们从没我们不可能,以前从来没有人抱怨过这些。,这是我们公司的规定。,处理投诉过程的注意事项,处理投诉过程的注意事项,如何回决客人的不合理要求,1、对不起，这件事我也无能为力。2、很抱歉，我们不能办您所要求的事。3、我们无法同意您的要求，实在对不起。4、我希望能够替您办那件事，但我办不到。5、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。,将来的你一定会感激现在拼命的自己,THANK YOU,2016,
