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1、一封旅游者的投诉信,课程导入,出租车绕道宰客旅游商品假冒伪劣市民态度恶劣,好印象带来大收获,课程导入,高先生入住深圳某酒店 “高先生，祝您生日快乐，吉祥如意!”高先生又出现在酒店顾客名单中高先生主动与酒店销售部联系，提出将此酒店定为其公司员工到深圳出差定点酒店。,优质服务让第一次入住酒店的高先生十分满意，愉悦的经历给高先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消费决策，美好的第一印象产生了巨大的心理效应。,名人效应,评析名人广告，容易让公众形成感情倾向，影响消费行为。,酒店服务心理学,模块二 客人对酒店的认知与服务,1.了解感觉、知觉、社会知觉、风险知觉的内涵2.理解感知觉与客
2、人行为的关系3.理解社会知觉与员工行为的关系4.理解风险知觉与客人行为的关系,知识目标,1.形成良好的感知觉能力2.根据感知觉做好酒店服务工作,能力目标,模块教学目标,任务一 客人的感觉和知觉,“开元的识别标识”,案例导入,任务执行,感知觉的基本内涵客人感觉在服务中的应用客人知觉的特性与影响因素,认知,情感,意志,认知,认知,认知,认知,模块二 客人对酒店的认知与服务,第一节 消费的知觉过程,认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象、注意和思维。,感觉,注意,想象,思维,知觉,记忆,直接作用于感觉器官的刺激情境的整体属性在人脑中的反
3、映。,感觉,注意,想象,感觉,注意,一、认知过程,认知过程,模块二 客人对酒店的认知与服务,情感过程,情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。,（一）情绪情感的外部表现（二）影响顾客情绪、情感的因素 （三）情绪、情感对消费行为的影响 （四）激发和调节顾客情绪,模块二 客人对酒店的认知与服务,意志过程,意志过程是指人自觉地确定目标，克服内部和外部困难并力求实现目标的心理活动。,认知是产生情感、意志的基础。人的认识活动往往随着情绪、情感波动而趋于理性或非理性。意向和行为是在认知的基础上，在情感的推动下产生的。意志反过来可以促进和提高认识，增强情
4、感。意志也可以控制和调节情感。,模块二 客人对酒店的认知与服务,一、感觉和知觉的基本含义,（一）什么是感觉 1.感觉的概念是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。感觉分为内部感觉和外部感觉,感觉的含义,要点：当前直接作用于感官个别属性客观内容和主观形式的统一,感觉的规律感觉强度与刺激强度的依从性感觉适应的规律感觉的相互作用规律感受性的发展,（二）什么是知觉,一系列组织并解释外界客体和事件的产生的感觉信息的加工过程。要点：当前直接作用于感官整体反映不仅有赖于知觉对象，而且有赖于知觉的主体，具有一定倾向性，受到主体已有知识经验和各种心理特点如兴趣、需要、动机、情绪等等的影响,二者都是
5、人脑对当前客观事物的反映。感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入和发展,感觉与知觉的关系,感觉与知觉的区别区别,感觉和知觉是人们认识客观世界的开端。感觉和知觉是人们其他心理活动的基础，没有感觉知觉就不可能形成记忆、思维、想象、意志等复杂的心理活动。,醋,酸奶,我尝到一股酸酸的味道,酸梅汤,自行车,我看到一个东西，有两个圆圈，一根棍子把它们连着，它一定是,眼镜,二、感知觉的种类,1、感觉的种类,2、知觉的种类2、知觉的种类,空间知觉,深度知觉的线性透视,视觉悬崖实验,方向知觉与性格 从心理活动看，人们运用视觉线索和前庭感觉信息时存在着个体差异。尤其当两类信息不一致时，有的人更多地依赖于内耳前庭感觉的
6、信息，而有的人则更多地依赖于外部环境的视觉线索。可以通过棒框仪测量。 测验是在缺乏其他参照线索的情景下，让被试面对一个倾斜的方框（图A），框内有一根倾斜的直棒，要求被试仅凭知觉把框内的直棒调节垂直。,首页,结果发现，被试有两类反应：一类反应是不受周围方框的影响，把直棒调节成与地面相垂直（图B）；另一类是以方框为依据，把直棒调节成与方框边沿相垂直（图C）。分别被称为场独立性和场依存性。研究发现，具有这两种不同方向知觉特点的人，其性格特征也不尽相同。 场独立性（B）强的人，在性格上往往表现为：喜欢独来独往，对社会交往不感兴趣，生活上不太注意别人的意见，不轻易动感情，喜欢从事与人少有交往的职业。 场
7、依存性强（C）的人，在性格上往往表现为：喜欢寻求社会支助，喜欢社会交往，重视他人的意见，容易接受团体的建议，好动感情，喜欢从事与热闹打交道的工作。,错觉,含义：错觉是指人脑对客观事物的主观歪曲的知觉；在客观刺激作用下必然会产生的失真的知觉。常见的错觉现象有：大小错觉形状和方向错觉形重错觉时间错觉运动错觉,孔子东游，见两小儿辩斗，问其故。 一儿曰：“我以日始出时去人近，而日中时远也。” 一儿以日初出远，而日中时近也。 一儿曰：“日初出大如车盖，及日中则如盘盂，此不为远者小而近者大乎？” 一儿曰：“日初出沧沧凉凉，及其日中如探汤，此不为近者热而远者凉乎？” 孔子不能决也。 两小儿笑曰：“孰为汝多知
8、乎？”,水平的直线与垂直的直线哪个更长？,这5条斜线平行吗？,移动一下你的头，你会发现什么？,A、B两个方块的颜色相同吗？,三、感知觉的一般规律,1、感觉的规律 感受性与感觉阈限感受性:是指人对刺激的感觉能力。感受性的高低用感觉阈限来衡量。感觉阈限:是指能引起感觉或差别感觉的刺激量的临界值。感受性与感觉阈限在数量上成反比例关系。,医生为病人动手术而施行局部麻醉,在动手术过程中病人感觉不到疼痛,但能感觉到手术刀与身体的接触,这说明触觉感受器和痛觉感受器是分开的,视觉的明适应和暗适应,感受性变化的规律感觉适应：感官对持续存在的刺激所做出的反应越来越小。在视觉和嗅觉中最为明显。如“入鲍鱼之肆久而不闻
9、其臭，入芝兰之室久而不闻其香”、游泳是跳入凉水中，明适应、暗适应现象。感觉对比：同一感官在不同刺激的作用下而使感受性发生变化的现象。包括同时对比和先后对比。联觉：一种感觉引起另一种感觉。感觉补偿作用：当某种感觉受损或缺失后，其他感觉会予以弥补。,万绿丛中一点红视觉的对此,联觉,冷色与暖色,2、知觉的基本特征知觉的整体性：人根据自己的经验把个别部分、个别属性整合为一个统一整体加以识别。几种知觉组织的原则（格式塔组织原则）：接近原则相似原则连续原则闭合原则,知觉的整体性,知觉的选择性：对客观刺激物有选择的作为知觉对象进行加工。表现为对象和背景的关系。知觉过程是从背景分出对象的过程。知觉的对象和背景
10、可以相互转换。符合“良好图形”原则更容易被知觉。,双关图形：知觉对象和背景相互转换,知觉的理解性：指人以自己的知识经验为基础对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括且赋予其意义的加工过程。“数以万计的事物呈现在我的感官前，但他们从未进入我的经验，为什么？因为我对它们没有兴趣，我的经验是我愿意注意的东西，只有那些我注意到的东西才会出现在我的大脑。” 著名心理学家詹姆士,双关图形,知觉的恒常性：知觉条件在一定条件下发生变化，知觉映像仍保持稳定不变。,形状恒常性,大小恒常性,颜色恒常性,案例,“说菜”说旺淮扬菜馆 郑先生的家乡淮安是居于中国四大菜系之首的淮扬菜的主要发源地。他特意从家乡淮安和扬州请
11、来专门做淮扬菜的厨师，在西安开起了餐馆。开业后由于顾客对淮扬菜还没有很深的了解，所以客人稀少。郑先生发现这个情况后，便以“说菜”为应对方法，向顾客介绍淮扬菜的特色和菜肴的历史人文背景等，并在客人点的菜上桌时，能够把桌上每一道菜的做法、吃法以及这些菜相关的典故和传说由来都非常流利地讲解出来。通过“说菜”，增强了餐馆的人文气氛，张扬了特色，对顾客产生极大吸引力。郑河的淮扬菜餐馆最终完全摆脱了困境。现在，他已经在全国各地拥有15家分店。,3、知觉的类型（1）空间知觉 空间知觉是人脑对事物形状、大小、距离、方位等空间特征的知觉。（2）运动知觉 运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。通过运动知觉，
12、我们可以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。,（3）时间知觉 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。影响时间知觉的因素有活动的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等。比如：“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”、 “怨人觉夜长，壮士嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁时，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三”。,顾客对酒店服务的时间知觉的基本要求是：响应要快速，服务要高效，时机要恰当，上菜要限时且有节奏，处理投诉要及时等。,（一）酒店服务中的错觉 大家知道，法兰西共和国的国旗是由蓝、白、红三条色带组成的。这三条色带人们看上去显得非常自然、匀称，一般都觉
13、得它们是宽窄一致的。其实，它们的宽度并不相等，蓝、白、红三种颜色之比是30：33：37。,五、 酒店顾客的知觉,（一）错觉的含义 错觉的实质就是主体对于客体的表面现象或外部联系的直接的、歪曲的知觉。（二）错觉产生的原因 1.认识对象的客观环境，在异常的外部条件下来认识客体时往往容易引起错觉。2.事物本身。如活动的内容就与时间长短的知觉有关。颜色错觉也是这样，浅颜色给人以宽大的感觉，深颜色使人感到窄小。3.主观方面的原因。（三）错觉现象及在旅游工作中的运用 错觉现象包括几何图形错觉、形重错觉、大小错觉、方位错觉和运动错觉等。 在旅游资源开发和建设中也常常利用错觉，以增加旅游审美效果。,四、酒店服
14、务中的错觉,（一）视觉与色彩的运用,在酒店的色彩设计中，色彩的搭配要首先根据酒店设计环境的功能性质确定背景色彩的基调。根据色彩原理，背景色彩的基调多适宜采用明度较高、低彩度的沉静色彩或中性色，如采用白色或某种倾向于灰调子的较微妙的颜色使它能发挥其作为背景色的衬托作用。,五、客人感觉在酒店服务中的应用,（二）听觉与酒店背景音乐,听觉是仅次于视觉的重要感觉，客人在酒店内的听觉刺激主要来源于酒店的背景音乐。酒店的背景音乐不仅是酒店企业文化的重要组成部分，而且能给客人带来愉悦和享受。,五、客人感觉在酒店服务中的应用,（三）味觉与食物的口感,菜肴的咸度是客人在用餐过程中最容易感觉的。味觉的感受性受温度影
15、响较大，不同菜肴其最佳口感温度也不完全相同,五、客人感觉在酒店服务中的应用,（四）嗅觉与酒店香氛系统,香氛就是一种嗅觉营销。酒店香氛起源于国外，主要是国外酒店管理集团或个性化酒店为自己的酒店品牌塑造独属自己酒店品牌的香味，香味的材料一般选用纯植物精油或调和过的复方芳香精油，通过中央空调在每个区域传播，形成独特的香气氛围。,五、客人感觉在酒店服务中的应用,（五）触觉与酒店床品,对客人而言，床品是酒店客房内最重要的部分，直接决定着客人对该酒店的整体印象，因此不管是高星级酒店还是经济型酒店，皆在预算范围内尽可能为客人提供最佳床品服务。,五、客人感觉在酒店服务中的应用,（一）运用知觉的选择性原理帮助客
16、人确定选择目标,首先，酒店应能够提供给客人可供选择的目标 ；其次，酒店还可以根据自身产品的特色及利润高低，使那些主销产品成为客人优先知觉的对象,六、客人知觉的特性及影响因素,（二）运用知觉的整体性、理解性原理开展营销活动,知觉具有理解性，人总是凭借以往的知识经验来理解事物，确定它的名称、特性。如人们根据已有的知识能迅速地区别三星级酒店和五星级酒店。同时，人们还以过去的经验补充知觉，使一个具体的知觉具有整体性。,六、客人知觉的特性及影响因素,（三）淡化客人的时间知觉,客人在等候区域对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等候区域设施设备的布置有关，如果设施设备能为客人提供舒适的环境，并采取某种让客
17、人参与活动的形式占据这个等候时间,六、客人知觉的特性及影响因素,（1）选择阅读、观看几家酒店的介绍资料；（2）请列出吸引你选择这家酒店的因素；（3）总结客人在消费酒店产品的认知因素。,通过该任务的学习，学生了解了感知觉的基本内涵，同时，尝试从感知觉视角去看待酒店服务。,酒店认知,任务二 客人在酒店中的社会知觉,（一）社会知觉的概念 社会知觉就是个体在生活实践过程中，对别人、对群体以及对自己的知觉。社会知觉是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。（二）社会知觉的类型1、对人的知觉 对人的知觉主要是指对别人的外表、言语、动机、性格等的知觉。对人的知觉主要包括对他人表情的知觉、对他人性格的知觉和角
18、色知觉等。 对人的知觉依赖于多种因素，如认知主体、认知客体以及环境等。2、人际知觉 人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉，表现为接纳、拒绝、喜欢、讨厌等各种亲疏远近的态度。3、自我知觉 自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。,一、社会知觉的基本含义,对酒店硬件环境方面的知觉对服务人员的知觉 对客我关系的知觉,（一）第一印象效应（二）刻板效应（三）晕轮效应（四）心理定势,二、社会知觉的效应,（一）首次效应（第一印象）鲜明、深刻而牢固的第一印象，形成一种固定的看法，影响甚至决定着今后的交往关系。影响第一印象的主要因素，一方面是对方的外部特征的直接影响，另一方面是有关对方的
19、间接信息的间接影响。比如：旅游者每到一处新地方，接触到第一个服务员、导游，吃第一餐饭等，留下的印象都会特别深刻，甚至会影响到整个旅游过程的心情。作为旅游工作者一定要时刻注重自己的仪容、言谈、举止和态度，给游客留下良好的第一印象。,案例,酒店放长线钓“大鱼”，一年茶水投资十来万只为留下好印象 一进酒店大堂，你就可以看见桌子上放着糖果、橄榄；刚坐下，菜还没点，先上来的是茶水。对于这样的服务，消费者应该早已司空见惯。但是，这看似简单的服务，酒店可是做足了“功夫”，一年几万元、十几万元的投入，为的是吸引更多的顾客，钓到更多的“大鱼”。 楠溪第一楼的金总说，他们每年需要投入十来万元在豆浆上。这其中还不包
20、括员工的工资以及做豆浆所需的设备，就单单做豆浆的原材料就需要耗费这么多资金。而晨曦炖品阁，每年需要花上六七万元为顾客提供白木耳、胖大海凉茶等。晨曦炖品阁的总经理戴晨义说，他们会根据季节的变化为顾客提供不同的茶水，一家店一般一天需要花100元200元准备材料。而五马美食林、云天楼等酒店也都表示，餐前茶水需要不少的投入 如今，每家酒店都十分重视餐前服务，在这小小的茶水里下足了“功夫”，但效益并不是“立竿见影”，精明的酒店经营者是如何考虑的呢？“重视餐前茶水服务，主要还是只为给顾客留下好的印象。”楠溪第一楼的金总说。虽然酒店提供的豆浆、茶水会增加投资，有时还会影响到酒店的饮料销售，但投资要往远处看，
21、顾客对你的服务满意了，树立了好的形象，就会有下次的光顾，间接带来效益。“餐前为顾客服务，为的就是树立好口碑，能长远发展。”晨曦炖品阁的总经理解释道。,（二）晕轮效应晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。比如：“一俊遮百丑”、“一坏百坏”。 比如：客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个态度傲慢的服务员，他就会认为这个饭店整体的服务都不好。又如，有的外国人第一次到中国旅游，碰巧遇上了交通事故，他就会认为在中国旅游很不安全。,第三章 酒店客人知觉过程,（三）刻板印象 指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体
22、的知觉产生强烈的影响。比如：人们普遍认为山东人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聪明伶俐、随机应变。,思考：,如何在服务中运用知觉的心理定式？,（一）酒店服务环境与服务策略 进入酒店前，客人会感知酒店的建设风格、外部景观设计，进入酒店会感知酒店室内设计、设施设备、整体环境氛围等。这些会给客人留下深刻的印象，尤其是客房，它是客人在酒店内停留时间最长的空间，客房内的服务环境直接影响到客人对酒店的整体印象。,三、社会知觉与服务策略,（二）员工个人形象与服务策略酒店客人进入酒店，最先感知到的对象就是酒店员工，员工的个人形象直接影响到客人对酒店的第一印象以及对酒店的态度。因此，酒店要树立良好的员工个人形象，把良
23、好的第一印象留给客人。,五、社会知觉与服务策略,（三）员工服务态度与服务策略服务态度是指酒店员工在服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。,三、社会知觉与服务策略,（四）员工良好的感知能力与服务策略（1）观察客人的衣着服饰（2）观察客人的面部表情（3）观察客人的体型肤色（4）观察客人的语言交流（5）观察客人举止行为（6）观察客人的生活习惯,三、社会知觉与服务策略,任务实训,任务完成,（1）结合实际情况选定周围的一个人进行观察，拟定观察计划，并做好详细的观察记录；（2）观察一周后，根据观察记录，描述观察对象一周内的活动记录
24、，尝试总结观察对象的性格特点、兴趣爱好等，并与观察对象交流，探讨观察是否真实准确，并总结这次观察活动的经验。,通过该任务的学习，学生了解了学习和研究社会知觉的基本涵义，明确如何进行观察特定对象。,观察力,任务三 酒店客人消费决策的风险知觉,“酒店的常客奖励计划”,案例导入,任务执行,风险知觉的种类风险知觉产生的原因风险知觉的防范服务减轻风险知觉的对策,一、风险知觉的种类,功能风险资金风险安全风险时间风险心理风险,二、风险知觉产生的原因,以往在同类产品的消费中有过不满意的经历消费中机会成本的存在因缺乏信息而对消费决定缺少信心 酒店品牌差异不明显,三、风险知觉的防范服务,主动收集信息保持品牌忠诚依
25、据品牌与酒店形象购买高价产品根据口碑购买,四、减轻风险知觉心理压力的对策,实事求是地提供准确、有效地信息加强售后服务，重视与客人的沟通,任务实训,任务完成,（1）以小组为单位，以学生群体为调查对象，设计一份酒店客人消费风险知觉的调查问卷；（2）在酒店客人群体中做真实的问卷调查；（3）整理回收的问卷，进行统计分析，完成一份调查报告。,通过该任务的学习，学生了解了研究酒风险知觉的基本内涵，明确了风险知觉的影响因素。,调查“风险知觉”,思考&行动方案,一、思考题,1在酒店经营和对客服务中如何充分发挥知觉心理定式的积极作用？2. 在一些外国人心目中，到中国旅游是“白天看庙、晚上睡觉”，如果你是旅游公司
26、海外销售部的负责人，你将如何做才能改变外国游客对中国的知觉偏差？,思考&行动方案,二、实训练习1.收集3-5家星级酒店的介绍资料（如图片、文字、广告等），认真阅读后谈谈你对他们的评价。2.调查学校周边最受学生欢迎的餐厅（商店等）是哪一家，并分析其受学生青睐的原因。3.以身边的某个人物为研究对象，谈谈你对他的印象，并分析形成这种印象的原因。,思考&行动方案,要的就是这种感觉 王小姐乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？”门童将
27、手机递还给客人，同时附带上一张小条子，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“您好，欢迎光临，请问有没有预订？”王小姐说：“我早在十天前已经预订了一个单人间。”接待员办完入住手续，最后说：“小姐，你住在1501房，这是你的房卡与钥匙，祝你入住愉快。”,三、案例分析,行李员带着王小姐刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“您好，欢迎光临，请出示房卡。”“请这边走。”服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping.” 王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将外衣脱下随手扔在了床上，便走过去将客人的衣服挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“您还有什么需要帮助吗？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢。”“祝您在本酒店住宿愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，不禁感叹：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”,分析题：1请分析酒店顾客需要怎样的感觉？2. 如何才能让顾客都有一种“满意”的感觉呢？,本次课程结束！谢谢学习！,
