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1、案场服务方案,目 录,第五部分：案场服务动线,第六部分：案场服务内容及标准,第七部分：案场运营预算,第四部分：案场人员架构,第一部分： 服务理念,第二部分： 服务目标,第三部分：销售案场服务理念与管理模式,第一部分：服务理念,满足地产销售的需要是我们服务工作的总方针，展示新地锐意物业品质，促进销售成交是我们行动的最高命令，因此，我们必定竭尽全力、想方设法地满足客户的要求。,第二部分：服务目标,展示新地锐意物业金牌服务魅力,力创 市案场服务新标杆,第三部分： 服务理念,今天你微笑了吗？用我们真诚的微笑带给客户一个明媚的春天！我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至，是一双不经意的白手套
2、！您所不经意的，正是我们所用心的！,人,前期案场经理,第四部分：案场人员架构,秩序维护领班,保洁领班,客服领班,样板房讲解员,保洁员,标兵岗,车岗,机动岗,水吧服务员,水电工,样板房保洁员,机动岗,夜岗,第四部分：案场人员架构,案场编制对比,岗位对比表,第五部分：案场服务动线-岗位设置图,形象岗,水吧区,洽谈区,洽谈区,水吧岗,车岗,样板房客服岗,迎宾岗,停 车 场 区 域,样 板 房 区 域,第五部分：案场服务动线-服务流程图,1、标兵岗对客户敬礼并目送客户和车辆（如遇雨天 为客户撑伞并送上车）2、车岗引导客户车辆安全驶离现场；,1、车岗主动为客户拉车门，引导客户下车（如遇雨 天为客户撑伞送
3、至售楼部）；,1、主动为洽谈区的客户提供各种饮品、咖啡、糕点；,1、根据置业顾问的需求为进入样板房内客人做讲解；,1、在门口为客户开门并用统一服务用语；2、雨雪天为客户撑伞接入案场；,1、标兵岗向客户敬礼；2、车岗引导客户车辆停放；,引导车辆停放,客服引导,迎宾岗,样板房讲解,洽谈区,客户离场服务,第六部分：案场服务内容及标准,客服人员岗位职责、服务流程、服务标准； 保洁人员岗位职责、服务流程、服务标准； 安保人员岗位职责、服务流程、服务标准; 突发事件处理。,岗位职责,新地锐意特色服务,服务精髓 -尽管不是无所不能，但是 一定竭尽所能 新地锐意特色服务团队 -用心极致 -满意加惊喜,第六部分
4、：案场服务内容及标准,亮点服务,第六部分：案场服务内容及标准,亮点服务之NO.01 参观样板间细节点：鞋套服务,服务提供背景 参观样板间的客户在穿鞋套时常常出现这样的情景： 小朋友：“妈妈，这个太大了，象小船一样” 高大的先生十分吃力的把鞋子塞进明显小一号的鞋套里，表情 尴尬。服务流程设计 关注细节，鞋套分男性、女性及小孩三种型号，对不同的客户 提供相适应的型号。,亮点服务之NO.02 准备常用药品 、常用日用品,服务提供背景 在客户遇到不方便的事情时:老人看不清户型图时，他最想要一个老花镜；衣扣不慎脱落时，她最想要一个针线盒 服务人员如果细心观察给予帮助，相信小小细节会让客户喜出望外。 摆放
5、位置 水吧台-常用药品、常用日用品 注意要点 1、常用药品准备充分：创可贴、纱布、棉签、花露水、医用酒精、防中暑药等； 2、日用品：针线盒、老花镜、手机万能充等 3、细心观察，关注客户的隐性需求； 4、送东西时，要注意用语委婉，以免引起误会；,第六部分：案场服务内容及标准,亮点服务之NO.03 派送矿泉水,服务提供背景 客户来访时常有专职的司机滞留在车上休息等待。相信这时候物业安全员送上一瓶矿泉水会增添对方的好感并感染看房的客户，从而增加客户对物业的信心。另外，小小一瓶水的意义还在于可因此换来良好的口碑，具有良好的宣传功能！服务流程设计 由安全员为停留在销售大厅外面的司机提供矿泉水“您好，请喝
6、水！” 注意要点 1、对于留守在车上的司机，由车场岗安全员送出；,第六部分：案场服务内容及标准,亮点服务之NO.04 关注小朋友：派发糖果,服务提供背景 周末客户看房带小孩情况较多，小孩吵闹让大人难安心，鉴于此我们特实施了该项服务。服务流程设计 客服当见到小孩时，主动上前打招呼：“小朋友，你好，好可爱哦！”“来，姐姐带你去拿漂亮的糖果”，然后前往就近糖果放置点取糖果。注意要点 1、发糖只面向小孩，小孩应在3-11岁之间； 2、放置糖果的地点设置在吧台和前台，客户频繁出入的岗位； 3、不要一进门就发糖，稍作停顿后，然后再主动跟小孩搭讪。 4、发放糖果时，客户要能看见。,第六部分：案场服务内容及标
7、准,第六部分：案场服务内容及标准,亮点服务之NO.05 雨天的人性化设计,服务提供背景 雨天时客户未带雨伞，冒着风雨踩着湿漉漉的地面进入会所，服务流程设计 雨天车岗为客人撑伞迎送至大厅门口； 大厅门口迎宾岗为客人撑伞并一直护送客人上车； 客户没有带车为其提供雨伞临时借用服务，借用时登记客户姓名、电话； 这一系列温馨的举动深深的打动业主，让其享受无比尊贵的呵护。,亮点服务之NO.06衣物、物品寄存服务,服务提供背景 客户刚刚从外地赶回来，还没来及放下行李物品就赶到了售楼部，一会要去看样板房、一会又要去财务办手续，拖来拖去很不方便。服务流程设计 为带较大或较多随身物品（行李箱等）的客户提供物品寄存服务。在售楼处设置专门的物品寄存安全柜，遇有随身物品较多、较大或较重的客户由服务人员主动提示客户可以为其提供安全的物品寄存服务，征得客户同意后将物品编号排好后寄存在相应的安全柜中，并发给客户相应的取物标牌。注意要点 1、要征得客户的需求及随身物品的多少来确定是否寄存； 2、放置物品的地点设置在吧台和前台，客户频繁出入的岗位； 3、要提醒客户将贵重物品拿出。,第六部分：案场服务内容及标准,第七部分：案场运营预算,案场运营预算约计 万,人力成本,约 万,物 料,管理费,万,结 束 语,全程呵护,谢 谢,知识回顾Knowledge Review,
