钻石销售话术900句ppt课件.pptx

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1、,经典的钻石销售技巧和话术,下面小编分享经典的钻石,经典的钻石销售技巧和话术钻石是女性的最爱，有钱没钱的都喜欢闪耀的感觉， 销售技巧和话术，希望帮助您提高销售业绩！,1、我在别的地方看到的XX分的钻石，标 价 比你们还便宜还可以打折答： 先 生尸 女士， 您 真 的 非常细心， 我们的确可以经常看到同样重量的钻石，标价是不一样的。 那是因为钻石的定价除了看钻石的重量以外，还要看颜色，净 度和切工，也就是我们平常所说的4C。很多时候， 重量可以在货品的标签上看到但颜色，净度，切工都要看钻石鉴定证书呢。 先 生尸 女士，您放心好了， 我们 XX珠宝标价都是非常实在的， 很 多 顾 客比较之后都知道

2、在同等品质的情况,下，我们的标价都是非常实惠的，（ 转移话题， 不要总在折扣上纠缠,您今天想看哪方面的呢，我给您介绍下。0 0000）,2 、 这上面都是小钻，小钻都不值钱的，怎么还要这么贵啊？,答： 先 生 女士， 这个问题是很多顾客的疑问呢，,以后才知道，如果是一颗小钻和一颗大钻比较的话，,我以前也是这么想的做了这行 大钻的价值确实更高些。可,57,是您看这个款式是由几十颗小钻拼镶在一起的， 每颗小钻和大钻都一样都是个切割面， 全部采用完美切割， 所以火彩都非常嗤璨。因为钻石小， 切割比例又,要非常对称才能完美的展现钻石的火彩，所以小钻都是在显微镜下切割的，切割比镶,起来不大钻还要困难呢。

3、而且吧几十颗小钻拼镶在一起即耗时间又耗精力， 一颗大钻可要复杂多啦，,在工厂学钻石镶嵌的徒弟能否出师都要看群镶的手工是,否过关， 所以每一个工厂群镶首饰都是经验最丰富手工最好的师傅做的，而且您,那可是几万颗小钻里面挑选出来,想想看，这几十颗小钻的颜色，净度都要一致， 的呢，因此群镶钻石的工艺价值都是非常高的！,3、铅金镶嵌和18K镶嵌哪个更好一些呢 ？答； 坦 白 讲 ， 从 佩 戴 的 效 果 来 讲 都 是 一 样 的 。 至 于 买 首饰 选铅 金 镶 嵌 的 还 是,K金镶嵌的完全是取决与个人的喜好，如 果 您 比 较 喜 欢 金 含 量 纯 一 些 的话，可以选,可以做出更多工艺精致

4、，设,择铅金镶嵌的首饰。而 18K 金镶嵌首饰会更加牢固， 计时尚独特的,款式， 由千 18K金价比铅金便宜些， 所 以 从 价 格 来 讲 ， 铅金镶嵌的首饰价格要更实惠，也就是说，同样的钻石，价格实惠很多， 您 看 这两款， 可以比较一下。 话术看情况自由增减 ）,4、我们笑颜以对， 可 顾 客却 毫 无反应， 一 言 不 发 或 冷 冷 回 答,： 我 随 便 看看,18K金镶嵌的首饰会比K 金镶嵌要比铅金镶嵌（拿给顾客试戴， 比 较 ，,答 ： 是 的 ， 买 首饰 就 要 多 看看的， 这 样 才 知 道什 么 样 的 风 格才 适 合 自己， 您 今天想 看 哪 方 面的呢 ？买不

5、买都没关系， 我给您介绍一下吧。 。（赞美顾客， 打 破 僵 局 ）5、我在别的地方看到的XX分的钻石， 标 价 比你 们 还便 宜 还 可 以 打 折答 ： 先 生 女 士 ， 您 真 的 非 常 细心， 我们的确可以经常看到同样重量的钻石，标 价 是 不 一 样 的 。那 是 因 为钻石的定价除了看钻石的重量以外，还 要看颜色， 净 度和切工，也就是我们平常所说的4C。很多时候， 重量可以在货品的标签上看,到， 但 颜 色 ， 净 度 ， 切 工 都 要 看 钻 石 鉴 定 证书呢。小姐您放心好了， 我们 宝标价都是非常实在的，很多顾客比较之后都知道在同等品质的情况下，,XX珠 我们的,标

6、价都是非常实惠的， 您 今 天 想 看哪方面的呢， 我给您介绍下。（ 转移话题， 不 要 总 在 折 扣 上纠缠）6、18K金镶嵌的首饰戴久了会褪色是吗 ？答：其实很多顾客在买K 金首饰的时候都会有这样的疑问， 我 以 前 也 是 这 么 认为的，工作后才知道其实那不是褪色， 那是因为白 18K 金主要成分是黄金， 所以 戴久了以后会露出金的本色， 这和那些锁金，包金的褪色，掉色有着本质的区别。 到时候您只要拿到我们店里来维护， 翻新就可以了。 其实不仅仅是 18K金需要维 护翻新， 铅 金 戴 旧 了 也 要 维 护翻新才能一直保持原有的光泽， 这都是很正常的，我 们 XX珠 宝为您提供了免

7、费清洗的售后服务， 让您的首饰常年如新。7、谁都说自己的东西好啦， 他 们 也 说 他 们 的钻 石很 好 啊答 ： 您 说 的 也 是 ， 所 有 的 人 都 在 强 调 自己品牌的优势， 对 钻 石 不 了 解 的 人 还 真是有些难以选择， 这样吧， 我 来 给 您 介 绍 一 些 这 么 选钻 石 的 技 巧， 您对钻石了解,了， 就 可以凭自己的经验做出选择。您看， 选 择 一 颗 钻 石 我 们 首先 要 了 解,4C,钻石的 4C是指。（介绍 4C)。除了 4C以外， 我 们 还 要 了 解 钻 石 的镶 嵌工艺，好的镶嵌工艺佩戴起来更加的舒适。您看这枚戒指，镶嵌工艺圆润细腻，您

8、可以戴起来感觉一下。（ 把首饰给顾客带上，让 顾 客 亲 身体会工艺的程度）。触摸起来手感圆滑， 佩 戴 起 来 非 常舒适。（ 运用 FAB话术强调产品的内涵意义和给顾客带来的 好处）。,销售钻石话术,真正体现销售技巧的是在钻石的商业零售活动中， 同层次的顾客。 作为珠宝零 售企业在市场营销活动中，,因为它要面对各种各样的不 就是要调动一切营销策略,这是摆在我们每一位市场营销人,和促销手段， 尽可能多地吸引顾客并留住顾客。 员面前的一项重要任务。,钻石零售的过程就是钻石营销人员利用各种营销技巧说服顾客接受本企业钻石饰品、并由此为企业带来利润的过程。 这本身也是营业推广的一种方式， 能否 取得

9、营销的成功， 关键取决于营销人员的知识、信心和独特的营销技巧。钻石零售市场是一个非专家购买的市场，他们常常会对商家或对货品抱着怀疑 的态度或没有信心。钻石营销人员的首要任务就是要建立顾客对本公司或本公司 产品的信心。我们强调钻石营销人员要有广博的知识，不仅是指钻石的专业知识， 而且还包 括与钻石相关的知识及广泛的社会知识。并不是每位钻石营销人员都要成为钻石专家，或成为专业的钻石分级师、鉴定 师， 也不必达到货品的活教科书的水准，但每位钻石营销人员都必须对钻石的基 本知识有所了解， 对公司的货物及特点了如指掌。因为我们所面对的顾客可能对 钻石有一定的认识（这些认识可能是正确的， 也可能是不正确的

10、）， 当他们走进珠宝以前曾专门阅读过有关资料， 或从朋友、 同事那里得到一些信息， 或以前有 消费钻石的亲身体验， 这就需要营销人员能够提供合适的货品以供选择， 为顾客 当好参谋， 提供帮助。因为你是徙事钻石营销的， 所以在顾客心目中， 你应该是钻石行家， 你应该充满信心而有根据地回答、解释顾客,提出的各种问题， 你的货品的信心。,你的信心是赢得顾客信任的基本前提， 相反， 如果你对钻石没有充分的认识，,同时也会赢得顾客对 你就会缺乏信心或无法,回答顾客提出的问题， 顾客对你及货品都会失去信心，顾客本身就对商家有一种 戒备意识， 你的表现会使顾客失去安全感， 最终导致销售的失败。所以， 成功的

11、钻石营销人员首先是要有信心，这种信心更确切地说是一种自信，这种自信来自 于自己的知识和能力， 来自对货品的了解， 还来自于公司的诚实经营和良好的企 业形象。一位优质的营销人员， 应该使顾客的需求得到最大限度的满足，其中的关键在 千营销人员是否具有广博的知识和良好的销售技巧， 并能将两者有机地结合起来， 用 顾客易千接受的方式向顾客提供服务。广博的知识是为了帮助营销人员建 立营销信心， 以尽可能丰富的言辞对顾客提出的问题作出恰如其分的解释。顾客常会问“为什么钻石会这么贵” ，这对我们营销人员来讲也许不是什么问 题， 可是顾客可能不了解。 这就需要我们的营销人员耐心地向顾客解释，从钻石 开采到加工

12、的难度开始介绍，让顾客理解钻石的稀有、 可贵和难得，让顾客从你,的解释中去感受购买钻石确实物有所值。然后，借助柜台的 向顾客有条理地解释钻石的颜色、净度、车工和克拉重量，,4C卡等辅助用品， 每一粒钻石的价格都,决定于这四个方面。 当然， 这时并不是提倡将每位顾客培养成钻石专家，而是说 它是与顾客沟通、取得顾客信任的一种方式。,购买钻石是一笔很大的投资，对 每一位顾客来讲都会有一种风险意识，所以，他们来到珠宝店时总是带着防范的心理，时刻警惕着是否会受到,商家的欺骗。 营销人员在接待过程中稍有让顾客感到不适的地方， 失成交的机会，这是顾客为了回避风险而采取的一种防范意识。,都会减少或丧 所以营销

13、人员要,做的工作首先要想方设法消除顾客的这种防范意识。 热情、大方、诚实的为顾客 提供服务， 自然地与顾客交流， 如果能取得顾客的信任， 顾客的防范意识就会自 然消失， 如果做到了这一点，那 么， 我们的营销已经成功了一半。在接下来的交流中，营销人员就要想方设法搞清楚顾客购买钻石首饰的目的，审美爱好、 大致预算等信息， 以更有针对性地推荐。直截了当地询问顾客是不可 取的，但是，我们可以根据顾客的语言和表情，对这些问题得出大致的结论。珠宝营销人员还要学习一定的美学知识，有 一 定的审美观点， 对各类钻石首饰 的装饰作用和装饰效果以及各式款式与顾客的脸形特征、手形特征的搭配艺术有 全面的了解，以便

14、为不同性别、不同年龄和不同长相特征的顾客有针对性地推荐 首饰。那么，不同性别和年龄的顾客来到我们的面前，我们该同他们做何种语言交流 呢？首饰不是女性的专利品，男性同样可以拥有首饰， 但男性首饰和女性首饰存在 明显的区别， 男性和女性佩戴首饰的目的也不完全相同，营 业员应了解这些差异， 以便有针对性地进行推销： 男性首饰的特点： 要 么粗扩豪放， 要么尊贵典雅。作用： 适用性领带夹， 袖 扣， 可成为其生活中的一部分： 装饰领带夹、袖 扣、戒指； 护身腰饰、项饰；显 示成就表示一种独立、自我、富裕、成功等男性在 选择首饰时，从其五官、肤色、年龄等特点是很难判断他所需首饰的式样的，即营业员完全从美

15、学的角度向顾客做出推荐的，但男性在选择首饰时并不是无规律 可循的， 一般男性喜欢的首饰， 宝石大而突出， 式样大方而气派， 做工别致而精 美， 价值贵重有档次， 掌握了男性的这种佩戴心理， 在挑选首饰时， 营业员可以 在式样、宝石档次、做工等方面给顾客某种提示和建议， 一般来说， 男性选择首 饰对价格因素考虑得较少。与男性首饰相比， 女性首饰比较注重轻盈、纤细、精致、柔美。女性佩戴首饰最主要的目的是用千自身形象的美化，他们认为珠宝首饰可以装饰其外表，美化 自身形象，使其更具魅力。但由于生理的原因， 每一位女性的外部形象都是不一,样的， 同 一 件 首饰佩戴在不同人的身上会产生不同的效果，,是，

16、 针对不同顾客的外部条件，进行不同的推荐和引导，,所以， 营业员的任务 以促进其选择合适的首,同时采用各种方法激发顾客的购买欲望，促使交易的,饰， 使 人和首饰协调自然， 顺利完成。,不同年龄段的顾客有不同的审美观念、兴趣爱好和经济实力，在首饰的选择上 也有不同的需求， 在我国， 你 们 可以大致地将顾客分为音年、中年、老年三个年龄组，不同的年龄对首饰的需求是不同的，相同年龄组的顾客大致有相同或相似 的需求， 营业员的任务是要掌握好年龄与首饰需求的关系，在接待不同年龄的顾 客时，给予不同的推荐和引导：,音年人：音年是人生最亮丽的时期，他们年轻有为、充满朝气，生活尤如五彩 的光环，不断地变幻着色

17、彩。在此期间人们经历着学业圆满、求职、恋爱、初建家庭等人生重要阶段，他们是时尚首饰、时髦首饰的重要消费者。推荐要领：从情感方面推荐：如有纪念意义、象征意义的首饰；从工艺方面推荐：如做工的精美、颜色的搭配、款式造型的美观等。从时尚方面推荐：追星族， 对时尚较敏感。中年人：中年人是人生的黄金阶段，大多数中年人事业有成，经济收入稳定。随着生活阅历的丰富，中年人已不再像年轻人那样充满激情和幻想，代之以稳重 和成熟。推荐要领： 从 款式上推荐： 稳 重、高贵、典雅的款式；从 装饰效果上推荐： 能 显示身分、富贵和职业女性特点； 结合顾客个性特征推荐： 如指形、脸形等。老年人： 老 年人的特点是奋斗一生，

18、 奉献一生， 应该安度晚年，尽 享天伦之乐 的时期， 他 们 选购首饰一方面要显示自己一生的成功与富有，不光是装饰品还有 其它作用，如保健作用，也想着为后人留点什么，所以，造型普通、不花哨、显 稳重、有保值意义的饰品是他们的理想选择。推荐要领：从款式上推荐： 沉稳、简洁的款式； 从保值方面推荐： 黄金、铅金， 质量较好的、在顾客购买力范围内的大粒珠宝钻石。 从保健方面推荐： 宝玉石对 人体的保健作用， 及收藏传世用途， 如翡翠。从佩戴的方便性方面推荐： 体 现 对老年人人的关心。总之，营业员天天与人打交道，要搞清楚不同类型的人的购买心理和需求特点， 然后有针对性地推销。同时要根据顾客的实际特点

19、实事求是地推销，要注意语言 表达艺术，特别是在描述顾客的特征的时候，不要让顾客感觉得你是在骗他。此外， 营 销 人员还要了解首饰的装饰作用和装饰效果显著。以戒指为例：戒指是最具有细节美的女性饰物。细节美表现在某些细节部位的美化。比方说 眉毛、睫毛、指甲等， 都是在细节上更让这些局部细致精美。细节的精美化，是,局部进行改善，让局部的美得到强调，从而让欣赏者更注意这个细节。 事半功倍的美化方法。说到戒指这个饰物，它具有细节美的两个特点：,这是个 一 是 精致，,二是装备在最容易改变形态的手指上。我们离开脸部，在一个女人其它部位，最,对手指的美化装饰， 从手局部为指头，,是在进行细节的强调。人体局

20、这个简约的过程再次表明细节装,精致的“零件”就是手指了， 部为手臂，从手臂局部为手， 饰在审美上的点睛作用。,细节的强调是点睛，也是转移。 当审美对象的一个局部被强调以后，,其它部分,自然而然处于被遮蔽的状态中。一只戴着精美戒指的手吸引着人们的目光时，这,如果这手指与戒指配合得,女性的手就让人们暂时地忘记了与它相关的女性的脸， 恰到好处，那么人们会认为那张脸也变得更有光彩了。,让手指头来实现这个审美转移，戒指才有了稳定的女性饰物身份。换句话说， 如果戴着戒指的手指不能在强化细节和审美转移中让女性增加魅力，那么戒指就不可能成为女人们千百年一直宠爱的饰物。戒指具 有可塑性， 就女性而言， 脸 的差

21、 别较大， 一张不美丽的脸要变得光彩动人不容易，,但一只平常的手， 戴上戒指后，会变得引人注意甚至耀眼。戒指作为饰物还有利 千女性的交往，再漂亮的女人也不可能把那张脸伸到别人的鼻子下去让人欣赏，但一只戴着戒指的手却可以伸向每个与之交往者，让人在握手的同时，赞赏这只 手上的戒指。夸张点说，戒 指 是 很 得 体 的 社 交 专家。不难看出， 小 小 的 戒 指 ，除了自身具有的细节美之外，对女性而言，还有可塑性、交往性和标志性，在审美 中表达出女性的社会存在。关于戒指的佩戴艺术，还有很多话题可以同顾客交流。就戴戒指的手、及手指 而言，有 不少俗成的约定。首先，戒 指 是 戴 在 左 手还是右手？

22、有人说男左女右，有这一讲究吗？当然是根据每个人的习惯而定。一般人们都把戒指戴在左手，这又是为什么？也许是因为大多数人在日常生活与工作中，较多地使用右手。为防 止戒指与其它物体的碰撞、摩擦，因而把戒指戴在左手更合适、更安全，因为左手的活动相对少一些。也有历史传说： 左 手 显 示 的 是 上帝给你的运气。当然， 如 果是结婚钻戒，那就更应该戴在左手了，因为人们相信，左手无名指的血脉与心脏直接相通，也有人说，爱情之火是从无名指直接通向心脏的。将一生中最珍贵的结婚钻戒戴在左手无名指上， 表 示 对 爱 情 的 忠 诚及心心相印。除此之外， 将 戒 指 戴 在 食 指 上 ， 表 示 有 个 人主张、

23、寻求恋爱对象、想结婚； 戴 在 中 指 上 表 示 已有意中人、正在恋爱中； 戴 在 小 指 ， 这是最新潮的戴法，表示想单身。,近年来，随着市场的发展，一方面消费者对钻石的认识在不断提高、消费者对 钻石的需求也在不断提高；另一方面，参与钻石首饰零售的商家不断增加，,市场 竞争日趋激烈。一些商家利用打折来吸引顾客的光顾、促进顾客的购买，甚至有,个别商家把打折作为唯一的促销手段， 以 至造成价格战。这种短期的市场行为，,不仅动摇了消费者对钻石的信心、对钻石价格的信心， 费者心目中的地位、 降低了珠宝商的赢利。更主要地，,也损害了钻石珠宝商在消 它损坏了珠宝企业在消费,者心目中的形象。因此我们不提

24、倡以长期的打折促销来吸引顾客，更强调以娴熟 的销售技巧在激烈的市场竞争中取胜。有人简单地认为， 珠宝销售不就是同销售其它商品一样吗！ 如果真是这样， 我 们还有什么必要去努力培养珠宝营业员的销售能力和技巧呢？实际上， 珠宝营销 看似简单， 但营业员在下面的每个步骤中都要去体现自己的销售能力和推销技巧。1.初识顾客人与人之间， 或远或近都有一段心理距离， 亲人之间、好友之间可以很贴心， 心理距离很短、很近。但营业员和顾客之间就不是这样了，顾客进入店内，特别是从未光临过本店的顾客进入店内，心里总是带着一种很强的防范意识，缺乏安全感。还有前述的原因，购买一件钻石的花费可能是普通顾客一年、甚至更长时

25、间的积蓄， 消费 起 来怎 么不小心翼翼呢！特别是来购买钻石这种自己很不了解的 商品， 这 种 防 范 意 识就 会 更加强烈。我们假设这样一个场景： 一位文雅的小姐走进珠宝店，营业员微笑着热情地迎了上去，并热心地向她一件一件地推介商 品，还主动地询问她要购买什么商品。但这位小姐始终表情冷淡，最后说了一名： 我只是随便看看，然后掉头走了。营业员觉得莫名其妙，难道自己接待错了吗？,其实， 真 正有经验的营业员是绝对不会这样去接待顾客的。要向顾客推荐自己的 产品， 必须先了解顾客的需要。 而要了解顾客的需要， 就必须做到了解顾客的心理， 知 道顾客的真正愿望。然后有针对性地进行推销。初次与顾客接触

26、， 千万不要过千热情， 以免让其产生防范心理，对千经常光顾 贵店的熟客， 营业员可以无所顾忌地同客人打招呼，询问他需要什么服务， 务必 让顾客有一种宾至如归的感觉，从 一开始就营造一种友好的销售气氛。对于初次 接触的顾客， 应在第一时间内让他感觉到你已注意到他的到来，店家也随时准备 为他提供服务，但又要耐心地观察顾客的举动，集中精力留心他的目光和面部表,情的变化， 不 断地寻找方法缩短与顾客的心理距离。 可以用余光注视着他， 一旦发现他的目光与你相对，,当顾客接近你的柜台时，你 你 便 可以微笑着点点头， 说,一声： “ 欢迎光临” 或“请随变看看” 之类的礼貌用语，,同时注意观察顾客的表,情

27、和视线注意的地方， 做好与顾客交流的准备。经过观察与聆听， 营业员应适时 向顾客展示货品， 什 么 是 接近顾客的最佳时机？ 顾客的下列表现之一即为向顾客展示货品的时机：顾客较长时间在柜台前驻足顾客较长时间看某一类首饰顾客要求营业员拿首饰给他她看。这些即是向顾客展示货品的良机。这时你可以上前向他建议： 取出来给你看看 好吗？如果客人没有明显拒绝的表示，应该快速取出商品交给顾客手中，让其细 看并鼓励其试戴， 同时介绍该款货品的特点， 自然地转入下一阶段货品推介。2 .货品推介当然，有 些顾 客 可能由于担心你取出货品是想向他发起猛烈的推销而坚决拒绝 时， 应该尊重顾客的意见， 继续让其浏览欣赏，

28、 同时在适当的距离内用平缓、轻柔的语气介绍本公司商品的特点，如新颖的款式、 精细的做工等。千万不要急千 推销某一具体的商品， 应当亲切、友好、客观地介绍， 逐渐打消顾客紧张、戒备的 心理， 一步一步地拉近与顾客之间的距离。当顾客确实对某个商品产生了兴趣，才是你同顾客交流的正式开始。通过与顾 客的交流，你 应该搞清楚顾客的喜好、购买目的、顾客的大致预算，以 通过推荐影响顾客的购买思维和购买倾向。影响顾客购买珠宝首饰的因素有很多，归纳起来有感性因素和理性因素两种。营业员应悉心判断顾客的类型，了解顾客的想法，尽力满足顾客的要求。珠宝并 非生活必需品， 购 买珠宝完全是为了获得一种心理满足，所以感性因

29、素在很大程度上决定了购买动机。 基于这一点， 营业员在推荐的过程中，在搞清了顾客的购 买目的之后， 在适当的时候、用适当的语言向顾客传递如下信息：为自己购买首饰时： 贵重的珠宝首饰可提升佩戴者的社会地位。珠宝自古 至今都是身份和地位的象征， 购买珠宝首饰的人或多或少都希望通过佩戴珠宝首饰提高自己的身份地位，获 得他人的尊重， 成为有面 子的人。要推销贵重的珠宝首饰， 便要强调这一点（当然要注意语言的表达方式） ， 要让顾客认同：越是 贵重的珠宝， 越不 是普通人买得起的， 要让他觉得戴了这件 首饰之后自己的身份地位更加与众不同， 更加非同凡响。,为别人挑选礼品时： 赋予特殊意义的珠宝能让人获得

30、情感的满足。珠宝在 人类的历史长河中逐渐地被赋予了许多文化和情感内涵，如钻石被看作是爱情的象征，还有不同的宝石可作为不同月份的生辰石等， 这些都是很好的卖点。 当你 了解到你的顾客是要为结婚的情侣购买礼品或为朋友购买生日礼物时， 这些话有 很强的说服力。 一一时髦女士为自己挑选首饰时： 漂亮的珠宝有很强的装饰作用。漂亮的珠宝确实能给人以美的享受，特 别是品质优良、设计独特、做工精细的珠宝饰品，配衬以相应的服装，更让人觉得高雅华丽，当向一位打扮入时的女士推荐一款首饰时，你 可以说： “这款首饰很适合你的气质”这类恰如其分的赞 美的话往往能起到令客人最终做出购买决定的作用。当你的顾客是一位长者时：

31、 贵重的珠宝首饰有很强的保值功能。珠宝有很 强的保值功能，价值恒久，这本身就是客观事实。在中国的消费者中，特别是在老年消费者中，保值增值的观念根深蒂固，总是希望能给后人留点什么，对这类 消费者来说，保 值 增值的观念也是一个很好的卖点。以上讲的是感性因素，它决定了顾客的购买动机。而做工的优劣、价钱的高低、服务的好坏和商店的信誉等理性因素，则决定了顾客是否在你的店 里购买， 在当今同质化产品充斥市场的今天，给了消费者很大的选择余地，能否 在贵店成交，这就取决于营业员留住顾客的能力。在从推介到成交的整个过程中，这些感性和理性的因素要始终贯穿于其中，它 决定了生意的成败。作为珠宝营业员， 应该学会察

32、言观色、审时度势，以灵活 的技巧在影响消费者的购买心理和购买动机中周旋，推动生意向取得成功的方向发 展。要多观察来往于店中的客人。 通过观察顾客的外貌与服饰， 可以获得进店顾客 的很多信息， 帮助营业员了解顾客类型的初步印象， 及购买倾向。 当然不是过分 主观地以貌取人。要善千听顾客说话。有些营业员自以为不停地向顾客推介，不停地向顾客灌输 珠宝知识，不停地介绍本店，就会使客人认识本店，相信本人，认同本店的产品， 才能做成生意。其实这就大错而特错了。中国有句古话叫做“言多必失”，成 功的营业员都知道， 说固然重要， 但要懂得该说什么、什么时候说， 最重要的是要搞清楚顾客需要什么。因此，多听顾客说

33、话以了解顾客的需求是最为重要的。尽量让顾客多说话， 有 助千了解客人的购买意图和疑问，通过适当的调整推销策略， 才能尽快清除购买的障碍。 如果营业员总是啋啋不休，可能会让顾客失去兴 趣，听 着 自己不感兴趣的东西， 很 容易令人厌烦， 产 生尽快离开的强烈愿望。而 有机会参与讨论的顾客，才更容易保持兴趣。若顾客将自己想说的问题藏在心里， 也根本注意不到你在说什么，这就等于沟通的渠道在逐渐关闭，生意肯定会失败。鼓励顾客参加讨论， 让其发表见解和疑问，往往可让顾客在交谈中通过营业员的解释排除自己的疑虑， 令其逐步确信自己做出的购买决定是正确的。让顾客说话的另一好处是使 人感到你没有向他施加压力，他

34、们会觉得你是在尽力了解他们的疑难，以便向他 们提供真正有效的服务，这样做既可以增强客人对你的信任，又可以解除他们对 你的紧张情绪。,善千听取顾客的意见并不是单纯地让营业员闭口不言，你必须让顾客知道你在,认真地听他讲话， 通过面部表情如微笑、点头等方式回应顾客， 引导顾客的思维，使交谈逐步向有利千成功销售的方向发展，,并适时地用语言 使顾客最终做出购,买决策，千万不可失去对局势的控制，错失成交的良机。在货品推介过程中， 适当地使用一些专业词语是十分必要的， 如净度、色级、 颜色、水头等， 一方面会激发顾客的兴趣， 另一方面， 会让顾客觉得你很专业，使顾客对你产生信任感和依赖感， 如果是这样， 你

35、的交易已经成功了一半。 借助 仪器和产品说明卡， 你可以向顾客讲解一些专业的知识， 通过佩戴展示， 说明款 式、造型的美观。在向顾客介绍时，要遵循的一条原则是： 避免过早地提出或讨论价格问题。不 论贵店的价格多么合理， 只 要顾客想买， 他就要为这件 首饰付出一定的经济牺牲。,起码应在顾客对首饰的价值有所认识的基础上，你才能与顾 如果在此之前就与顾客讨论价格问题，那就可能打消顾客购,正是由千这一原因， 客讨论价格的问题。 买的念头。就如我,们常说的， 钻石也是一种石头， 本身的性能、特性本身常难以激起顾客的购买 欲望。顾客购买钻石都是感情方面的，从感情方面激起顾客的购买欲望，这种欲 望越强烈，

36、 顾客对价格问题就考虑得越少。经过你耐心、细致的介绍，现在，顾客已接收你的推荐， 准备购买你为他推荐的首饰， 这时你要注意的是进一步巩 固顾客的购买信心， 例如所有产品均由专业珠宝检测机构检测、 由制作工艺精良 的首饰厂制作。然后向顾客说明镶嵌加工的工艺情况： ,A 外型检测：,首先告诉顾客戒指的颜色是纯正，表面锁层均匀、光泽度高,B.造型质量请顾客观察戒指的工艺质量，钻石镶嵌牢固，各镶齿均匀、精巧， 表面光滑，用 手触摸， 表面平滑， 无细小的毛刺， 例如， 根据你对顾客的了解和柜台内存货的情况， 你欲向顾客推荐一颗颜色、切工上乘、净度为SI 的钻石， 你会采用什么方法？这颗钻石的颜色为白，

37、你看它晶莹剔透， 闪闪生辉，这是由于不仅其颜色上乘， 而且切工优良，每个刻面都经过精心琢磨，它们不仅表面光 滑、平整， 而且每个刻面都有一个互相对称刻面大小、角度都很精确， 尽管其净度级别不是很高，但也属肉眼下无瑕的钻石，这颗钻石克拉数达31 分， 这种 30分以上的钻石戴在手上会有较为明显的光泽与火彩。“ 你也许会说： “世界上没,绝大多数天然钻石都为肉眼下无瑕的净度级别，极 ”或者“象这类肉眼下无瑕的天然钻石，其内部特征,更不会影响钻石的耐久度，这种内部特征恰恰使这,有绝对十全十美的天然钻石， 少数为放大镜下无瑕级的。 不会影响钻石的光泽与火彩， 颗钻石独,特而与众不同，它也是真正天然钻石

38、的标志。”,如果顾客对货品的知识感兴趣，在必要时可结合,4C图解， 令顾客相信不同货,品的价格是合理的，有章可循的。但在运用这些资料时应点到为止，做到既能使,如你试图向顾客推荐净度级别较高，,顾客感到满意，又能对达成交易有帮助。但颜色级别略低的钻石， 以下几点值得借鉴：,一 一 为了准确 对钻石的颜色进,绝大多数天然钻石在日常照明条件下都没有明显的颜色； 体现每颗钻石的价值专家们不得不在实验室的专用照明条件下，行精细的分级；,仅带微弱的黄色， 在 平常的照明条件下难以,象这类k 级以上级别的钻石， 看出；,火彩， 镶 嵌 在 铅金上它一样的嗤璨生,这 种 微 弱的颜色不影响钻石的光泽、辉；,而

39、且这颗钻石的净度级别较高；寺别 是 切工优良， 使 它更加瑙璨。,经过你对顾客的了解、,向顾客展你的货品、 又经过顾客的提问和你的解释、回,答， 顾 客 对 货品及其购买后所得到的好处有了更多的认识和了解，如果顾客真心 要买， 应 该是成交的时候了， 不 要错过达成交易的机会。顾客真心要买时，会 有 一些购买的信号， 如：短 暂 的 沉 默；同 一问题再次提出；在灯光下或要求用放大镜查看、观察货品； 查看标价牌、商标牌；询 问 售 后 服 务 ；作 为营业员也应积极地协助他们做出购买的决定，例如下述表达方式会加速顾 客购买的进程：,修改尺寸很快，只需两天时间。 佩戴时建议您注意以下几点，暑,可

40、以定期把首饰送到店里来清洗， 检 查。,在顾客没有明确做出购买决定前，价 格 问题 可 能就 是 成 交 的主要障碍了，一 番 讨价还价是不可避免的。3.讨价还价,讨价还价是商业交易中一种普遍存在的现象，,也 是一种市场不成熟的表现，价,格 策 略 是 珠 宝企 业市场营销策略的一部分，是珠宝营业员不能左右的。营业员的 职责就是忠实执行企业的价格策略， 用 自 己 的 智 慧让顾客接受企业的价格策略。这时营业员是在打一场心理战，如何用自己的语言去影响顾客的思维。下面这些话是值得借鉴的：淡 化 价 格 问题 ， 多 强 调 情感问题 ；强 调工艺的精湛和款式的独一无二；如果企业品牌是知名品牌，可

41、以强调品牌的价值， 让顾客感受佩戴品牌货 品带来的荣誉与自豪。强调售后服务的保障。,不管礼品的轻重，,哪怕是一张纸， 顾客,馈赠礼品也是促进成交的一种好方式， 也会感到这是一种额外的收获。4.达成交易,往往会失去顾客的,到这一阶段， 应力戒“匆忙” ， 并注意以下几点：绝不可慌张， 如果此时慌慌张张，会引起顾客的疑心， 信赖；不 讲多余的话、学会适时结束谈话；,不 可表现出“终千卖出去了的紧张、喜悦心情， 这会导致再次失去销售 的机会；不 要表现出希望顾客快快离开的举动； 继续倾听顾客的谈话；5.货品交付交易达成以后，就要进入商品交付阶段。 首先要询问顾客的货款支付方式，为 顾客开好票据，是现

42、金支付还是刷卡，然后，引导顾客到收银台结算。在这个间,隙的时间里， 你应该快速而有条理地为客人做好交付准备， 将货品包装好；其次是货品配套的其它资料一鉴定证书、,首先是包装用品一售后服务卡、 与货品,相关的产品说明等以及本公司宣传材料。等顾客结算完毕返回柜台时，最好将这 些工作全部准备好，让顾客一一验收。 然后， 用 公 司统一制作的包装袋连同货及 销售票据一起装入其中， 别忘了还有馈赠的礼品，并再次提醒顾客首饰的佩戴及 保养常识，并欢迎他定期来本公司做清洗、维护工作；最后与客人友好地道别。营业员与顾客面对面的交流是实现销售的主体过程，在这个过程中，营业员应 遵守以下五项原则， 希望仔细地阅读

43、、理解：原 则 一： 对 任何顾客的服务均一视同仁对零售店的销售人员来说，应注意不要对待顾客有所差别，即遵循平等化原则。 顾客给营业员的第一印象， 对营业员来说会有所不同，顾客来商店的动机会有所 不同；顾客的个性特点会有所不同；但为了商店长期的利益、 为了为顾客提供良 好的服务，为了公司的整体形象，应当能及时调整，不管你是来看的、还是来买 的、还是来参观的，只 要时间允许， 都要为顾客提供同等质量的服务。,原则二： 提供心细如丝且富人情味的服务营业员在整个销售过程中应，对不同顾客予以细微观察，,尤其应对千顾客在选,购过程中的心理与表情变化作认真的观察、分析，从而采取适当的销售技巧，使,而是在涉

44、身处地地为顾客着想，尽心尽力地,顾客体会到营业员不是在推销商品， 为顾客当参谋。,原则三： 服务应以顾客的需求为基础销售人员的服务应以能够让顾客获得最大满足为目标，不能仅希望把首饰销售 出去。由于顾客心理上的满足感来自于其内心需求的实现及其所带来的满足。顾 客的需求使其产生购买欲望进而促成购买动机的形成，在受到外界或内在因素的,使需求得以实现，这是一个复杂的过 尽 一切力量了解顾客的需求，并设法,强化或刺激下，这种动机转变为购买行为， 程， 营业员要从顾客进入店堂的那一刻起，满足其需求。,原则四： 一切服务均应出千诚意作为销售高档消费品珠宝首饰的场所， 除了为顾客提供美丽的珠宝首饰外，更应 让

45、顾客深切体会到购物的乐趣与满足、享受， 这种感觉最 直接的是营业员真诚、友善。顾客由产生需求到实现购买， 是一个漫长的过程，顾客选择贵店来实现其这种多年的宿愿，这本身就是对贵店的信任，营业员应对 顾客的到来表现出由衷的欢迎与感谢，并将这种情绪贯穿于整个销售过程中。原则五：营业员应时刻牢记我们所提供的服务、我们的言行代表公司每天为顾客提供直接的服务、与顾客直接打交道的是销售人员，因此营业员的 言谈、举止、营业员的服务态度， 成 为顾客对商店的评价和印象， 营业员优良的表现、周到的服务会使顾客形成良好的印象，顾客对商店的认同与信任，使现有 顾客成为忠实的顾客，从而使商店的信誉日渐提升。钻石销售是企业营销的日常服务性工作，虽然服务性工作很难做得十全十美，就象钻石本身一样， 没有完美无缺的服务，但不断的努力能使营业员不断获得新 的收益，不断的改进，会使销售工作做得越来越好。我们将营业员的作用总结为： 企业形象的展示者， 企 业品牌的推广者， 企 业产品的管理者， 企 业效益的创造者。 让每一位营业员在自己的工作岗位上努力学习、不断探索，在营销工作中施展自 己的才华，实现自己的人生价值。,