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1、,刘 凡2008.9.5,问题员工管理,什么使GE成为成功的企业？,多元化业务财务实力。规模革新/科技品牌形象增长的战略价值观文化,第一部分 问题员工的防范,1.2 问题员工是怎样产生的？,态度不端正？ 缺乏责任感？ 自律性差，缺乏自我管理能力？ 无法承担压力？,问题,1.3 盖洛普公司的“S”路径,员工进入,1.4 员工关系管理中的分工,营造相互尊重信任的氛围，维持健康的劳动关系坚持贯彻劳动合同各项条款确保公司的员工申诉程序按劳动合同和有关法规执行，跟人力资源部门一起参与劳资谈判保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使员工能了解公司大事并能通过多种渠道发表建议和不满,分析导致员工不满的深层原因对部
2、门经理进行培训，帮助他们了解和理解劳动合同条款及法规方面易犯的错误在如何处理员工投诉方面向部门经理提出建议，帮助有关各方就投诉问题达成最终协议向部门经理介绍沟通技巧，促进上行及下行沟通,人力资源部门的工作,部门经理的工作,员工关系管理,职能,1.5 员工敬业度管理,敬业,人员关系,工作实质,薪酬回报,机会,规程,生活质量,如何获得员工的最大承诺？,第二部分 向上管理,2.1 管理关键信任,找共同点在别人困难时给他帮助别人出错时给予善意的提醒适当表达自己对别人的关心适当展示自己的能力和水平事实求是，不夸大不说谎暴露自己一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度,2.2 掌握上司的心理,自尊心强
3、依赖下属 整体考虑 责任重大 忍受孤独,2.3 与上司相处的八项原则,一、花时间关心以下问题：哪些工作能够减轻上司的负担？为了使我的上司看上去远远超过周围的同事和领导，我能够做什么？上司如何评价我的工作？我如何能进一步改善上司对我的看法？上一次我在工作中作出了明显的贡献是在什么时候？我的胆子够大吗？二、不要对上司敬而远之，了解上司的热键,与上司相处的八项原则 (续1),三、学会PMP不要因忌拍马屁之嫌而远离上司只有与工作实力相称时，拍马屁才能发挥效果无谓的奉承是大可不必的四、不要排斥上司，不要忽视上司的上司体会上司的立场直率承认上司的优点五、避免锋芒毕露,与上司相处的八项原则 (续2),六、利
4、用好上司的职位借助有名气的人的影响力经常安排上司出席重要的场面七、把功劳让给上司克制自吹自擂的念头在重要关头为上司留颜面八、在适当的时候请上司出面，并为其做好充足的准备,2.4 获得上司的信赖,抓住适当时机主动表达自己的想法和愿望遵守约定，言行一致成为不该开口就绝不开口的人实际成绩将与自己工作有关，而对上司又极端重要的信息，及时提供给上司把握上司的期望即使意见相同，也要用自己的语言把它表示出来,第三部分 如何管理问题员工,3.1 了解部属的层次,简历、经验、家庭、兴趣、专长，性格、内心世界，干劲、诚意、热诚、正义感等。事先推测部属行动，在其遇到困难时给予适时的支援知人善任，发挥其工作上的最大潜
5、力列出他们各自的5项最突出的实际能力列出为提高工作业绩，他们各自最需要做的3件事情确定其个人在队伍中的定位列出其个人对你工作最有帮助的3个方面,精明干练/愚钝懦弱勤俭恒毅/懒散放纵淡薄诚信/功利虚荣温顺随和/暴躁倔强外向活跃/内向沉静善良仁慈/狡诈卑鄙豪迈粗犷/计较自私,外向性(Extroversion)愉悦性(Agreeableness)公正性(Conscientiousness)情绪性(Neuroticism)创造性(Openness),中国人（大陆）,西方人（美国）,源自：王登峰教授,东西方人格构成差异,中国人（大陆）,西方人（美国）,服从,完整的管理闭环,缺失的管理闭环,东西方管理差异
6、,(1) 功高盖主,不服从研究其本人的特征经常沟通分派一些需要团队合作和领导辅导的工作给他领导自我反省变更业务范围服从不泼冷水，学会赞扬，不要吝啬你的夸奖不要企图掠夺其功劳，甚至将功劳让给他，让其享受成功的喜悦鞭打快牛，用更高的目标去激励,(2)管理完美主义的员工,要知道他们是敏感而且容易受伤提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确、更理智从问题的正反两个方面讨论务实不越轨，遵循规章制度办事注意个人及工作环境的整洁,(3)管理“老黄牛”的员工,尊重对方的性格特点耐心，切忌不要过分热情找共同点：象我，投其所好谈话时先多问封闭式问题不用经常追问事情进行得怎么样把目标定明确引导其尝试新鲜事物
7、，组织丰富多彩的活动称赞培训，让其掌握说出其自身感受的技巧,(4) 标新立异,管理方式尊重特点，不要放弃对他们的希望试着争取他们的信任，而不是给他们下马威为其创造良好的交往氛围适才适岗,(5) 有靠山,管理方式让他们的自信更多地展现在工作岗位上深入谈话，不要回避有关其身份的问题表扬要适度，批评要公正发扬团队精神，相互关心荣辱与共来吸引他们,(6) 推诿责任,解决方案上司先树立勇于承担责任的榜样SMART目标成功授权你来做你负责更多培训,(7) 业绩平平,管理方式重视他们的意见，超出他们的想象范围加强一些感情上的交流(小礼品)为他们制定个人发展计划，让其感到公司的需要定期总结，让他们看到自己的进
8、步,(8) 挑剔爱找碴儿,解决方案事先与其商量，让他有参与感，尽量用“咱们”先寻得别的同事的支持，运用同事间的压力看优点，强调整体的利益不能接受时，充分表达你的感受不要妥协，而是反将一军不做人生攻击以免两败俱伤,(9) 夸夸其谈,管理办法对那些有能力却缺乏工作意愿的员工，应设法给他提供发挥潜能的机会将高难度的工作给他当内训师目标管理检查公司的激励政策是否有效激发行动力,(10) 敏感脾气暴躁,解决方案暂时回避故意低一些声音，运用音乐同理心表扬他们工作中做得好的部分建议他们将你不满意的部分做得更好,(11) 消极悲观,如何快乐起来找到事情真相，不要仅凭借想象明确地写出心中的忧虑，了解事情最坏的情
9、况认识到成功需要时间和过程，并开始行动去做自己害怕的事情认识到一切会过去,(12) 小人,对付方法以其人之道还治其人之身杀鸡给猴看以柔克刚分而治之调虎离山化敌为友,(13) 80后的员工,特点被冠以太多负面的定义被灌输了更多的竞争意识热辣辣的进取精神 “小中见大，粗中有细，张驰有道” 欲擒故纵模范激励贴身栽培放手一搏度身裁衣,(14) “穷人”式的员工,定义：处于低层次需求，却自我满足 处于组织的底层，却不求上进 最缺少的是什么？媒体大亨巴拉昂的100万奖金管理办法：得过且过型自我满足型循规蹈矩型,厘清目标，教会方法，坚定的信念,低者打破平衡，高者唤起忧患意识,繁杂重复的工作，培养冒险和创新,
10、(15) 隐性的低绩效员工,特点业绩中上，贡献却处于低水平造成内部的不公平性熟识绩效的缺陷，高超的职场表现技巧甚至表面值得尊敬，乐于助人的好同事好员工三种类型“忙碌”的员工关系型员工细节型员工区别环境型低绩效员工、特异性低绩效员工,3.4 善于与部属沟通,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,为什么需要有效沟通,你心里想的 100%,你嘴上说的 80%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟通的种类？,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语言沟通,副语言沟通,物体的操纵,服饰仪态,空间位置,身体动作姿态,造成沟通困难的因
11、素,缺乏自信，主要因为知识 和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见， 先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执,准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行,积极的反馈正面指导反馈,真心的及时经常逐渐减少,接受反馈,仔细倾听，试图以别人的观点来看问题做一下深呼吸，保持冷静弄清所有的问题以确定你以理解承认你听到的和懂得的而不去争论整理你听到的，然后决定你同意什么,3.7 倾听技巧(一)*,专注技巧姿势的投入适宜的身体移动目光的接触不受干扰的环境心理上的注意跟进技巧开放式的引导简短的鼓励偶尔的询问注意的沉默,倾听技巧(二)*,反映技巧重复造句反映情感、情绪反映想法读人和读书肢体语言非语言是感情的语言情感回馈,祝愿大家工作顺利谢谢！,
