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1、质量管理基础知识综述,内容提要,一、质量意识的重要性,楼脆脆事件,毒奶粉事件,一、质量意识的重要性,阿丽亚娜5型火箭的杯具处女秀 1996年，阿丽亚娜5型运载火箭运送4颗太阳风观察卫星到预定轨道，但因软件引发的问题导致火箭在发射39秒后偏轨，从而激活火箭的自我摧毁装置，瞬间灰飞烟灭。事故损失3.7亿美元。,一、质量意识的重要性,千年虫 Bug 千年虫漏洞对所有涉及计算机行业的产品都造成了一定的影响，保守估计事件损失5000 亿美元。,致命的辐射治疗 2000年，巴拿马从美国某公司引入治疗癌症软件，其（辐射剂量）预设值有误。患者接受了超标剂量的治疗，至少有21人死亡，很难确定这21人到底是死于癌
2、症，还是辐射治疗剂量超标。,一、质量意识的重要性,质量意识是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。,质量意识与制度的区别：质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错；制度，使想犯错的不敢犯错。,一、质量意识的重要性,良好的质量意识会给我们带来什么样的好处？ 1提高我们的工作效率； 2提高产品的合格率； 3提升公司客户满意度； 4相同时间内提高我们的收入； 5提高我们的产能； 6提高公司的竞争力;7. 提升公司的信誉与知名度； ,二、质量相关基本概念,质量的定义：一组固有的特性满足客户要求的程度。,特性可以是固有的或赋予的： “固有的”就是指某事或某物中本来就有的。 “赋予特性” 不
3、是产品固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。,二、质量相关基本概念,软件质量有哪些？,1、有无功能(功能)2、运行速度快慢(性能)3、运行是否有太多错误(故障)4、是否容易改动(维护)5、界面是否美观(人机界面)6、软件是否容易使用(易用性),二、质量相关基本概念,质量管理指确定质量方针、目标和职责，并通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。,二、质量相关基本概念,质量管理八项原则,以顾客为关注焦点我们依存于顾客，质量管理的目的是达到顾客满意，以获得经济效益。领导作用质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻。全员参与质量是全体员
4、工的事情，人人都是质量管理的主角。过程方法过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动。,管理的系统方法系统的管理相互关联的过程，以提高效率。持续改进充分理解和运用PDCA循环，保持改进。基于事实的决策方法数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话。与供方互利的关系 强调与供应商的合作共赢。,质量管理八项原则,二、质量相关基本概念,二、质量相关基本概念,PDCA循环（戴明环）,二、质量相关基本概念,在生产现场对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理。,“5S”管理,二、质量相关基本概念,QC七大手法,1、调查表（检查表）以表格的形式直观地反映问题。,二、质
5、量相关基本概念,2、排列图（柏拉图） 依据根据关键的少数，次要的多数的原理。,QC七大手法,二、质量相关基本概念,QC七大手法,3、分层法（层别法）区分性质不同的数据。,二、质量相关基本概念,QC七大手法,4、因果图（鱼骨图）分析问题产生的原因。,二、质量相关基本概念,QC七大手法,5、散布图（散点图）研究两个变量之间的相关关系。,二、质量相关基本概念,QC七大手法,6、直方图（鱼骨图）依统计数据的分布情况进行产品生产过程、品质分布状态的研究。,二、质量相关基本概念,QC七大手法,7、控制图判定生产过程是否处于正常、稳定的状态。,二、质量相关基本概念,6Sigma,Sigma是标准偏差的意思，
6、用来描述一过程参数的平均值的分布或离散程度。6Sigma是“6倍的标准偏差”，在质量上表示每百万坏品率（PPM）少于3.4。,二、质量相关基本概念,三、质量管理的发展,三、质量管理的发展,三、质量管理的发展,全面质量管理特点1、产生品质的系统是预防，不是检验 预防是从设计源头发现和解决问题,检验只能发现问题的结果。2、工作标准必需是零缺陷 追求零缺陷的核心是“第一次就把正确的事情做对”，每一作业都需要满足工作过程的全部要求。3、质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的 衡量质量用金钱损失更能引起高层重视，进而采取行动。,三、质量管理的发展,我国全面质量管理的发展,全面质量管理在我国的发展,四、ISO
7、9001质量管理体系,国际标准化组织（International Organization for Standardization)，成立于1947年, 是世界上最主要的非政府间国际标准化机构。,该组织成立的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展，促进产品和服务贸易的全球化。 中国1978年加入ISO，2008年成为ISO的常任理事国。,四、ISO9001质量管理体系,ISO主要管理思想和方法： 职责分明，各负其责、依法（文件、程序等）管理，预防为主，以事实为依据、持续改进（各种记录等）。ISO精神： 说你所做，写你所说，做你所写，检查做过，纠正做错；说到的要做到，做到的要有效。 ISO
8、精髓： 凡事有人负责，有章可循，有据可查，有人监督。,四、ISO9001质量管理体系,ISO9000族是指由品质管理和品质保证技术委员会（TC176）制定的所有国际标准。,四、ISO9001质量管理体系,1987年第一版（6个）,1994年第二版（16个）,2000年第三版（核心标准4个）,2008年第四版ISO9001,ISO9000：2000 基础和术语ISO9001：2000 要求ISO9004：2000 业绩改进指南ISO19011：2002审核指南,ISO9000：2005 基础和术语ISO9001：2008 要求ISO9004：2009组织持续成功的管理ISO19011：2002审
9、核指南,四、ISO9001质量管理体系,1 范围2 规范性引用文件3 术语及定义4 质量管理体系（4.1总要求、4.2文件要求）5 管理职责（5.1管理承诺、5.2以顾客为关注焦点、5.3质量方针、5.4策划、5.5职责权限和沟通、5.6管理评审）6 资源管理（6.1资源提供、6.2人力资源、6.3基础设施、6.4工作环境）7 产品实现（7.1策划、7.2与顾客有关的过程、7.3设计和开发、7.4采购、7.5生产和服务提供、7.6监测和测量设备的控制）8 测量、分析和改进（8.1总则、8.2监视和测量、8.3不合格品控制、8.4数据分析、8.5改进）,公司的质量手册、程序文件的依据均来源于此。
10、,四、ISO9001质量管理体系,质量手册,纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法,程序文件,谁负责执行什么，什么情况下执行程序,质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准,详细说明执行工作的具体步骤,表格/记录/分析报告等,证明已按文件执行工作的证据,四、ISO9001质量管理体系,四、ISO9001质量管理体系,质量管理体系的作用,五、我司的质量管理状况,质量是企业的核心竞争力，公司自上而下重视质量管理工作。2009年成立质量管理办公室负责公司质量管理各项工作。最高管理者：徐运海 管理者代表：方倩质量主管部门：质量管理办公室（科技管理部）质量适用范围：特殊通信设备的系统集成及其软件的设计、开发和服务。,五、我司的质量管理状况,2006年，公司通过ISO 9001质量管理体系认证；2010年，通过国军标质量管理体系认证。,五、我司的质量管理状况,质量方针：人才为本、科技为源、管理为先、顾客为上质量目标：a、技术人员、管理人员业务培训：包括岗位培训、技术交流、业务技术再教育等相关培训，每年人均不少于5天。b、系统集成一次调通率100%，初验合格率90%；软件开发项目验收合格率100%，软件故障修复及时率90%。c、合同履约率90%，顾客满意度分值大于85分，顾客服务需求应急响应时间小于4小时。,
