超市客户服务管理ppt课件.ppt

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1、1,超市客户服务管理,2,1.请把手机调整到震动位置或关闭；2.请不要随意走动；3.积极思考，主动参与；4.重在应用；5.你是学习的主人： （1）“空杯”心态 （2）乐于实践 （3）吃苦耐劳,敬请配合：,3,内容简介,一、服务顾客的黄金数字二、顾客是什么三、服务是什么四、服务的技巧五、抱怨处理,4,一、服务顾客的黄金数字,据世界零售机构调查：1、顾客心中有抱怨时：4%会告诉你；96%默默离去，其中91%不再光顾。2、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告812人，其中20%还会转告20人之多。3、当你留给顾客一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。4、94%的不愉快顾客从不向公司反映问

2、题，如果拖到事后再解决，处理的好，会有70%的顾客再来，但顾客的流失率增加到30%；当场圆满解决95%会再光顾，但会有5%的顾客流失。,5,5、当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告20人。6、顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳； 1%其他原因；68%服务不周（包括企业主、经理、员工）。7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍，顾客对企业忠诚度值10次购买价值。,一、服务顾客的黄金数字,6,二、顾客是什么？,目 录（一）概述：（二）顾客的定义：（三）顾客满意（四）顾客需要什么（五）购买心理过程（六）十四种不同性格的顾客的接

3、待方法：（七）顾客购买行为类型（八）影响顾客购买动机的因素（九）形形色色顾客的购买心理,7,（一）概述：顾客是商业经营中最主要的人；顾客是售货员、商店经理和企业主薪水的来源；顾客是我们各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分不是局外人；顾客不会无事登门而是为“买”而来；顾客不是有求于我们而是我们有求于顾客；,二、顾客是什么？,8,顾客会给我们带来利益 我们给顾客带来快乐和满意；顾客不是冷血动物 他们是有七情六欲的人类普通一员；顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；满足顾客的需要就是我们的工作；顾客是我们应当给予最高礼遇的人。,二、顾客是什么？,9,（二）顾客的定义： 顾客是具有消费能力的或消

4、费潜力的人1、营业员对顾客的责任 （1）是为顾客提供真诚的微笑服务 （2）是帮助顾客作出最佳的商品选择2、顾客眼中的营业员形象 热情友好 乐于助人 外表整洁 有礼貌 耐心,二、顾客是什么？,10,（三）顾客满意 顾客满意是一个心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客满意对商店来至关重要，只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠诚的顾客，商店才能永远生存，财源滚滚。,二、顾客是什么？,11,（四）顾客需要什么每个商店在销售商品时都应该有这样的认识：“我们除了销售有形的商品之外，还卖一些无形的商品”。有人曾经作过一项“顾客需要什么”的调查，分析结果显示，以下26种有形及无形的“商品”是顾客需

5、要的：,二、顾客是什么？,12,1、物美价廉 2、优雅的礼貌3、清洁的环境 4、令人感觉愉快环境5、温馨的感觉 6、可以帮助顾客成长的事物7、让顾客得到满足 8、方便9、提供售前服务及售后服务10、认识并熟悉顾客 11、商品具有吸引力12、兴趣 13、提供完整的选择,二、顾客是什么？,13,14、站在顾客的角度看问题15、没有刁难顾客的隐藏制度16、倾听 17、全心处理个别顾客的问题18、效率和安全的兼顾 19、放心20、显示自我尊荣 21、受到重视22、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道23、不想等待太久 24、专业的人员及知识25、前后一致的待客态度,二、顾客是什么？,14,（五）购买心理过

6、程 注视 兴趣 联想 欲望 比较检讨 信心 行动 满足 信心；顾客产生信心的因素： （1）相信营业员 （2）相信商店或制造商 （3）相信商品,二、顾客是什么？,15,（六）十四种不同性格的顾客的接待方法：（1）见多识广的顾客及其接待方法是： 赞扬、引导和谦虚。（2）慕名型顾客及其接待方法是： 热情、示范、尊重、不要过分亲热。（3）性格未定型顾客及其接待方法是： 大方、有分寸的热情、保持一定距离。（4）亲昵型顾客及其接待方法是： 赞扬、亲切、宽容。（5）犹豫不决顾客及其接待方法是： 鼓励、引导、替他决断。,二、顾客是么？,16,（6）商量型顾客及其接待方法是： 提供参与、平和、有礼貌。（7）慎重

7、型顾客及其接待方法是： 少说、多给他说、鼓励。（8）沉默型顾客及其接待方法是： 亲切感、有问必答、注意动作语言。（9）聊天型顾客及其接待方法是： 亲切、平和、在不经意中推荐。（10）爽快型顾客及其接待方法是： 鼓励、建议、替他决断。,二、顾客是什么？,17,（11）好讲道理型顾客及其接待方法是： 多提供商品知识、欲擒故纵。（12）爽朗型顾客及其接待方法是： 热情、大方推荐、快速成交。（13）谦虚型顾客及其接待方法是： 鼓励、赞扬、距离感。（14）腼腆型顾客及其接待方法是： 主动接触、引导、多问。,二、顾客是什么？,18,（七）顾客购买行为类型 （1）按消费者购买目标的选定程度区分： A、全确定

8、型 B、半确定型 C、不确定型。 （2）消费者购买态度与要求区分： A、习惯型 B、慎重型 C、价格型 D、冲动型 E、感情型 F、疑虑型 G、不定型 （3）消费者在购买现场的情感反应区分： A、沉实型 B、温顺型 C、健谈型 D、反抗型 E、激动型,二、顾客是什么？,19,（八）影响顾客购买动机的因素 1、商品质量 2、商品价格 3、媒体广告 4、商品陈列与展示介绍 5、经营地段 6、商品品种 7、店内环境 8、服务项目、 9、商业信誉等。,二、顾客是什么？,20,（九）形形色色顾客的购买心理,1、不同年龄顾客购买心理特征： （1）老年顾客 A、喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度，购买

9、心理稳定，不易受广告宣传影响。 B、希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。 C、购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。 D、对营业人员的态度反应非常敏感，对保健类商品感兴趣。 E、接待老年顾客应做到：耐心、放心、贴心。,二、顾客是什么？,21,（2） 中年顾客 A、讲究经济实用，购物较理智，较自信。 B、对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济、质量又好，还具有装饰效果的商品感兴趣。 C、喜欢购买已证明使用价值的新产品。 D、这一类顾客，导购一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才能被接受。 （3） 青年顾客 A、对消费时尚反映敏感，喜欢购买新颖时髦的产品

10、。 B、购买有时显的冲动性，易受外部因素，是新产品的第一批购买者。 C、导购要迎合此类顾客的求新、求奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较流行、前卫的商品，并强调此商品的新特点、新功能、新用途。,二、顾客是什么？,22,2、不同性别顾客购买心理 （1） 男顾客 A、多数是有目的的购买和理智型购买，经常为有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢营业员喋喋不休的介绍。 B、购买动机常有被动性（虽然男性顾客在购前就选择好了购买对象，但面对导购简短的、自信的、专业的介绍，他们往往会很快地改变主意，听从导购的建议）。 C、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小，希望迅速成交，对排队等候缺乏

11、耐心。,二、顾客是什么？,23,（2） 女顾客 A、购买具有主动性、灵活性和冲动性。 B、购买心理不稳定，易受外界因素影响，购买行为受情绪影响较大。 C、乐于接受营业员的建议。 D、挑选商品十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。 E、女性天生有强烈、持久的爱美心理，使她们在服装、鞋帽、饰品、化妆品方面的需求尤为突出。 F、另外，在生活消费方面，如日常消费品、食品中、装饰品、中高档耐用品（家电、家具）等方面，女性的热心程度与购买决策权要远远大于男性，因为她们要减少家庭时间和精力的耗费，从而腾出时间到服装店、美容院、健身房去享受生活。 G、所以导购

12、要注重研究女性的消费购物心理。,二、顾客是什么？,24,3、不同职业顾客的购买心理特征（1）工人、农民：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品（2）知识分子：大多喜欢造型高雅、美观大方、色彩柔和的商品（3）文艺界人士：大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品（4）军人：多为别人代买商品、或按图片索取、或请营业员参谋（5）学生：购买多集中于文化用品、纪念品、贺卡、圣诞礼物，购买心理：感情色彩强烈,二、顾客是什么？,25,三、服务是什么？,一、概述：二、服务步骤 1、等待时机 2、初步接触 3、商品提示 4、揣摩顾客需要 5、商品说明 6、劝说 7、成交 8、收款、包装、送客,26,一

13、、概述：,1、定义： 服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者的需求，是增加商品无形价值的一部分。2、作用： 服务可以增加商品本身的附加价值，有了高水准的服务，会让顾客更加感觉“物超所值”。,三、服务是什么？,27,二、服务步骤,顾客购买心理过程： 1、等待时机 2、初步接触 3、商品提示 4、揣摩顾客需要 5、劝说 6、销售要点 7、成交 8、收款、包装、送客,三、服务是什么？,28,1、等待时机,（1）一般来说，待机时间的长短与商品价格的高低成正比。（2）注视（3）待机阶段应遵循的确的原则 A、以正确态度等待顾客 B、要坚守固定岗位 C、暂时没有顾客时，要整理商品 D、时时以顾客为主

14、 E、引起顾客的注视（4）禁止的待机姿态 A、躲在商品后面看杂志、剪指甲、化妆 B、背靠墙，无精打采，打呵欠 C、聊天说笑 D、双手插在口袋里 E、用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声。,三、服务是么？,29,2、初步接触,（1）初步接触的定义： 营业员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近的行动。 （2）掌握好与顾客做初步接触的方法 1）介绍商品法 2）打招呼法 3）服务法,三、服务是什么？,30,（3）营业员接触顾客的最佳时刻： A、当顾客长时间凝视某一商品时 注意：在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面 营业员与顾客打招呼时，其语言不应当有所局限 当顾客进入“联想”阶段时

15、，营业员不要打断顾客的思路 B、当顾客触摸商品时 C、当顾客抬起头时 D、当顾客突然停下脚步时 E、当顾客的眼睛在搜寻时 F、当顾客与营业员的眼光相碰时,三、服务是什么？,31,3、商品提示,（1）商品提示的定义： 就是想办法让顾客了解商品（2）做商品提示时的五个原则 A、让顾客了解商品的使用情况：通过商品陈列或柜台展示、让顾客试穿试戴、让顾客实践操作 B、让顾客触摸商品 C、让顾客了解商品的价值 D、多拿商品给顾客看 E、按从低档品到高档品的循序拿商品,三、服务是什么？,32,4、揣摩顾客需要,（1）揣摩的方法： A、观察法 B、推荐商品法 C、询问法 D、倾听法（2）做好“听”的各种准备

16、A、给顾客以说话的机会 B、注意力要集中 C、不要打断顾客的话 D、给顾客以思考的时间 E、对顾客的话要有反应 F、注意平时的锻炼,三、服务是什么？,33,5、商品说明,（1）商品说明的定义： 营业员向顾客介绍商品的特性（2）做商品说明时，应注意的问题： A、针对顾客的需要来做商品说明 B、善于应付两者并存的顾客的需要 C、交替运用“商品提示”和“揣摩需要”,三、服务是什么？,34,6、劝说,（1）劝说的定义： 营业员如果为顾客做了详细的商品说明以后，顾客便会完全了解此商品的特性、使用方法、价格等，这时，营业员应把握机会，及时游说顾客购买商品的阶段。（2）劝说的五个原则： A、要实事求是的劝说

17、 B、要投其所好地劝说 C、向顾客劝说时，要配合一些动作 D、让商品证实其本身的价值 E、帮助顾客比较商品,三、服务是什么？,35,7、成交,在“成交”这一步骤里，营业员的目的就是要尽快让顾客采取购买行动。（1）掌握成交的八个时机： A、 突然不再发问时 B、 话题比较集中在某个商品上 C、 不讲话而若有所思时 D、 不断点头时 E、 开始注意价钱时 F、 开始询问数量时 G、 关心售后服务问题时 H、 不断反复的问一个问题,三、服务是什么？,36,（2）促使顾客尽早成交的技巧 1）请求购买法 2）选择购买法 3）假设顾客要买法 4）化短为长法 5）扬长避短法 6）价格优惠法 7）最后机会法（

18、3）注意： A、不要给顾客看新的商品 B、缩小商品选择的范围 C、要确定顾客所喜欢的东西,三、服务是什么？,37,8、收款、包装、送客,（1）货款收付有以下原则 A、让顾客知道商品价格 B、收到货款以后，要将金额讲出来 C、最后点清 D、找钱时，应再把数目复算一次 E、将找钱交给顾客时，要再确认一遍（2）包装要点 A、包装要求安全牢固、美观、便于携带 B、包装前检查商品是否有破损 C、包装时要快捷,三、服务是什么？,38,（3）送客 A、要怀着感激的心情向顾客道谢，并说欢迎下次再来 B、要注意留心顾客是否忘了他随身所带的物品 C、要避免顾客没走就急急忙忙收拾，仿佛要赶走顾客似的。,三、服务是什

19、么？,39,四、服务技巧,目 录：1、微笑服务 2、语言艺术 3、接待技巧 4、展示技巧5、说明技巧 6、包装技巧7、必备知识 8、退换货服务,40,1、微笑服务,对于服务行业来说，微笑服务是至关重要的。 那么如何培养一流的微笑呢？ （1）要发自内心的微笑 （2）要排除烦恼 （3）要心胸广阔 （4）要与广阔有感情上的沟通,四、服务技巧,41,2、语言艺术,（1）接待用语的原则 A、讲求讲话的顺序和逻辑性 B、突出重点和要点 C、不讲多余的话 D、不夸大其词 E、决不能对顾客无礼 F、不要与顾客发生争论 G、因人而异 H、不使用粗俗语言和地方土语（2）接待用语的技巧 A、避免使用命令式，多用请求

20、式 B、少用否定句，多用肯定句 C、要采用先贬后褒法 D、言词要生动、语气要委婉 F、要配合适当的表情和动作,四、服务技巧,42,（3）常用的接待用语A、与顾客初次接触时 “欢迎光临”。“我能为您服务吗？” “请您慢慢看。”B、当顾客招呼营业员时 “需要我的帮助吗？”C、营业员正在招呼顾客，同时又要邀请其它顾客到自己负责的区域。 “对不起，失陪一下。” “对不起请稍等一下，我马上过来。”D、有事请顾客等一下时 “非常抱歉，让您久等了。” “实在对不起，请稍等一下，我马上过来。”,四、服务技巧,43,E、请顾客看商品时：最重的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。 “这是您要买的商

21、品，请您看一下。” “您真有眼光，这是我们最畅销的商品。”F、当顾客无法决定该选哪种商品时。 “如果是您用，这件比较合适。”G、看了商品之后却不买的顾客 “很抱歉没有您喜欢的东西。”H、当顾客决定购买时 “谢谢您的棒场。” “您真有眼光。”,四、服务技巧,44,I、对于口怨言的顾客 “谢谢您给我们的建议，我马上请示经理，给您一个满意的 答复，请您在这稍等一下。”J、向顾客告别时 “再见，欢迎再来。” “请拿好，慢走。”,四、服务技巧,45,3、接待技巧,（1）接待不同进店意图的顾客 一般来说，顾客大致可分为三类； 1）前来实现既定购买目的的顾客，应迅速成交 2）前来巡视商品行情的顾客适当接触，

22、鼓励并刺激购买 3）前来参观浏览或看热闹的顾客要保持留意，尽量不要让他空手而归,四、服务技巧,46,（2）接待不同身份、不同爱好的顾客 1）接待新顾客注重礼貌 2）接待老顾客注重热情 3）接待急顾客注重快捷 4）接待精顾客注重耐心 5）接待女性顾客注重新颖 6）接待老年顾客注重方便 7）接待需要参谋的顾客营业员应大胆热情谈出自己的看法 8）接待自有主张的顾客营业员应任其挑选,四、服务技巧,47,（3） 接待结伴购买的顾客 必须注意观察两者的关系，从而决定自己使用的技巧 1）顾客购买的商品 2）顾客的年龄 3）顾客之间的关系,四、服务技巧,48,4、必备知识,（1）商品知识 （2）商品知识的内容

23、（3）商品的名称、商标和产地（4）商品的原料/成分、工艺流程以及性能和用途（5）商品的使用 （6）商品的售后服务（7）掌握商品知识的途径 （8）通过商品学习（9）向有经验的营业员学习 （10）向顾客学习（11）向生产厂家、批发商学习 （12）从自身的经验中学习（13）通过出版物学习 （14）消费者知识（顾客的消费心理、风格习惯和方言）（15）基础理论 （16）讲普通话,四、服务技巧,49,5、退换货服务,（1）要有正确的思想认识 A、理好顾客退换业务，是体现商店诚意的最好途径。 B、即使造成商店的一定的经济损失，也是值得的，因为商店会因此而赢得顾客的信赖和喜爱，这是多少金钱换不来。（2）要以爱

24、心去对待顾客 A、当顾客提出要退货时，营业员应不怕麻烦，耐心接待，要向顾客购物时一样的充满热情 B、不能一听说顾客有退货，马上板起脸来，或者采取推委的态度，以自己没经手为借口，让顾客三番五次来回跑。,四、服务技巧,50,（3）有向顾客诚心地道歉 A、不论是否是商店的原因，当顾客拿着商品来退换时，都说明顾客时此商品不满意，而让顾客买了不满意的商品，就是商店或营业员没尽到责任。 B、因此，当你为顾客办退换货业务时，千万别忘了要向顾客诚心的致歉。（4）要对其他顾客负责 A、某商品售出后，要一段时期内，如果有数起顾客退换货事件发生，就说明该商品质量明显有问题，属于进货时把关不严。 B、在这种情况下，应

25、及时向进货或经理汇报，采取措施，严格禁止这种商品再销售给顾客。,四、服务技巧,51,五、抱怨处理,目 录引言1、有期望才有抱怨2、分析顾客产生抱怨的原因3、如何预防抱怨的产生4、如何接受顾客的抱怨5、处理顾客抱怨的妙法6、依照不同原因分别处理抱怨的诀窍7、抱怨处理过程中的十句“禁句”8、怎样对待顾客的错误,52,引言,根据美国学者的调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给812个人听；而企业如果能当场为顾客解决，95%的顾客以后还会再来店购货，但会有5%的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理的好，会有70%的顾客再来，但顾客的流失率增加到30%。由此可见，处理顾客的抱怨对商场至关重要。,五、抱

26、怨处理,53,1、有期望才有抱怨,所谓顾客抱怨，是顾客对于某商品的信赖于期待，同时也是该商店的弱点所在。,五、抱怨处理,54,2、分析顾客产生抱怨的原因,导致顾客抱怨的因素（1）商场所提供的商品不良 A、品质不良 B、商品标示不清楚（2）商场所提供的服务不佳 A、营业员的服务方式欠妥 a接待慢，搞错了顺序 b缺乏语言技巧 c不管顾客的反应 d商品的相反知识不足，无法满足顾客的询问 e不愿意将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选 f结帐时多收了顾客的钱 g送货太迟或送错了地方 h不遵守约定，顾客履约提货，货却没到,五、抱怨处理,55,B、营业员的服务态度欠佳 a只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 b

27、紧跟在顾客身后，唠叨着鼓励顾客购买 c顾客不买时，马上板起脸孔，甚至恶语相加 d瞧不起顾客，言语中流露蔑视的口气 e表现出对顾客的不信任 f对顾客挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽 C、营业员自身行为不良 a营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪 b营业员对其它顾客的评论、议论 c售货员自身衣着不整、浓妆艳抹，举止粗俗，工作纪律差 d营业员之间发生争吵，互相不满，互相拆台,五、抱怨处理,56,3、如何预防抱怨的产生,（1）销售优良的产品 A、在充分市场调查的基础上，定购优良而且能够反映顾客需求的产品 B、确定掌握产品的材料以及保存的方法，以便在产品销售时为顾客提供更多的有关知识 C、严格检查购进的商品

28、，千万不要销售有污损的商品（2）提供良好的服务 A、搞好上岗前培训 B、举办各种业务竞赛活动 C、采取强制性措施，督促营业员不断购进自己的服务工作（3）注意店内的安全设施 陈列窗的玻璃、吊灯、地面、楼梯、防火设备、紧急出口等。,五、抱怨处理,57,4、如何接受顾客的抱怨,（1）要耐心倾听、不要与其争辩（2）要从顾客的角度说话,五、抱怨处理,58,5、处理顾客抱怨的妙法,（1）正确找出抱怨产生的原因（2）轻抱怨的初期决窍 1）善长使用“非常抱歉”来平息情绪 营业员向顾客道歉，要注意三点： A、牢记你代表的是商品的形象 B、“说明”并不是借口或辩解 C、道歉要有诚意 2）尽早了解顾客的希望 营业员

29、在平时的工作中注意积累听懂“弦外之音”的经验 3） 常见的两种情况： A、当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，通常可以猜出顾客的本意 B、当顾客反复强调商品听缺点却不主动提出或不强烈要求退货时，说明顾客希望该商品减价出售,五、抱怨处理,59,（3）巧妙应付情绪激动者 1）耐心听完顾客的抱怨 2）诚心诚意向顾客致歉 3）按照上司的指示或自己的处理方式来和顾客进行沟通，解决问题 4）两种特殊情况： A、顾客一开始进行抱怨拆求时，就显出极端愤怒和强烈的不满，这说明他所购买的商品十分恶劣，或受到极为恶劣的服务，以使他在物质和精神上受到极力的损害。 B、在和营业员沟通过程中，或是由于营业员措词不

30、当；或是由于不满意营业员的说明，而使顾客在沟通中突然勃然大怒。 C、针对这些情况可采取的策略： 策略1：撤换当事人 策略2：改变场所 策略3：改变时间,五、抱怨处理,60,6、依照不同原因分别处理抱怨的决窍,（1）处理商品品质不良所产生的顾客抱怨 1）向顾客诚心的道歉 2）奉送新商品 3）如果顾客由于使用该产品而受到精神伤害或物质损失，商品应适当给予赔偿和安慰。 （2）处理商品使用不当产生的顾客抱怨 1）诚恳向顾客道歉，坦率承认是由于自己交待不周而造成顾客的损失。 2）如果商品受到损害，责任又确实属于店方，则应以新产品来交换久产品作为补救的方法。 3）如果新品换旧品仍然不能挽回顾客的损失，则店

31、方应采取适当方式给予一定的补偿和安慰。 4）营业员应多方面掌握商品的各种有关知识，以便在销售过程中向顾客作详细交待。,五、抱怨处理,61,（3）处理服务态度不佳所产生的顾客抱怨 1）经理应该详细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强营业员教育，不让类似情形再度以生。 2）经理陪同当事人引起顾客不满的营业员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。 3）加强对营业员进行优质服务的教育，并建立相应的制度加以监督。（4）处理误会所产生的顾客抱怨。 1）说话语气要婉转，不能让顾客难堪。 2）不能老强调自己的清白无幸。,五、抱怨处理,62,7、抱怨处理过程的十句“禁句”,（1）“这种问题连三岁小孩都会”（

32、2）“一分钱，一分货”（3）“不可能，绝不可能发生这种事儿”（4）“这种问题请去问生产厂家，我们只负责卖”（5）“嗯，这个问题我不太清楚。”（6）“我绝对没有说过那种话”（7）“我不会”（8）“这是本店的规矩”（9）“总是会有办法的”（10）“改天我再和你联系”,五、抱怨处理,63,8、怎样对待顾客的错误,（1）求顾客全额赔偿 全额赔偿意味着把一切失归咎于顾客，这不仅容易伤害顾客的感情；同时，也容易损害商店的信誉，商店很可能由于获得暂时利益而失去了永远的顾客。可见，这种处理办法属于不明智的做法。 （2）要求顾客折半赔偿 A、如果顾客损坏的商品非常贵重，而店方又不愿意伤害顾客的感情时，可采取请顾客折半赔偿的方法。 B、由于这种处理办法是由顾客和店方共同承担商品的损失的，因此，顾客比较容易接受。 C、此种方法尤其适用于贵重商品的亏损事件的处理。（3）全部由店方负责 A、从眼前利益看，店方是受到一定的损失，但从长远利益看，企业因此而赢得了顾客的信任与赞誉。 B、因此，在通常情况下，这种处理方法才是企业的最佳选择。,五、抱怨处理,64,谢 谢！,65,谢 谢！,66,谢 谢！,67,谢 谢！,68,谢 谢！,69,谢 谢！,70,谢 谢！,71,谢 谢！,