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1、项目五 连锁门店顾客服务管理,知识目标：认知收银岗位所需具备的能力与素质；掌握收银岗位职责和管理重点；明确理货岗位职业素质；掌握理货作业流程及要领；了解顾客的购物心理，掌握顾客接待步骤；理解顾客投诉原因；掌握处理顾客投诉的程序；掌握顾客满意度调查方法。能力目标：能准确、迅速为顾客结算；能够收银出现错时，快速、准确纠正；能正确进行理货作业，并能够有效陈列商品。能按照服务规范进行门店销售服务；能有效地防止与排除和顾客的冲突；能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。,一、认知收银岗位,任务1 收银服务作业,法律性,专业性,效率性,收银岗位特点,服务性,收银员举止态度亲切的笑容
2、委婉有礼的言语控制好自己的情绪 切勿大声呼叫,收银员仪表整洁的制服 清爽的发型 适度的化妆 干净的双手,任务1 收银服务作业,二、收银岗位的服务礼仪,Company Logo,推广促销活动,为顾客提供结账服务,为顾客提供咨询服务,门店防损,现金管理,工作职责,任务1 认知门店经营绩效评价体系,三、收银员的工作职责,营业前,营业中,营业结束后,检查当天的票据 填写收银报表 退出收银机系统 整理有效价券 点出备用金后 整理收银台 关闭收银机电源,欢迎顾客 扫描商品 结算金额 收款找零 商品入袋 感谢顾客 保持整洁 及时协调 整理退货 服务下一位顾客,领取机号 领取设备用具 清洁整理收银作业区 准备
3、购物袋、小票带 仪容检查 开机、检查收银机,任务1 认知门店经营绩效评价体系,四、收银作业流程,五、收银作业管理的重点,收银纪律管理,1,收银员装袋作业管理,2,收银员离开收银台的作业管理,3,顾客要求兑换金钱的原则,4,任务1 认知门店经营绩效评价体系,营业结束后收银机的管理,5,六、收银错误的作业管理,减少收银差异的措施 加强收银员的培训加强收银员道德培养加强收银标准化服务加强收银区域安全防范加强大钞预提工作,.收银差异处理原则及方法收银差异在24小时处理收银差异第一时间报告收银差异原因查找收银差异必须登记收银差异给予警告处理,收银差异产生的原因收银员收款错误收银员没零钱找给顾客收银员收有
4、假钞收银员不诚实收银员输入键按错收银员兑零出现,1,2,3,任务1 认知门店经营绩效评价体系,任务2 销售服务作业,一、营业员的服务要求与服务规则,（1）热情（2）真诚（3）自然（4）耐心（5）快捷（6）准确（7）无干扰服务,（1）以顾客的角度去思考（2）不要与顾客为敌（3）提供商品（4）保持区域清洁（5）笑脸相迎（6）不能冷落顾客（7）营业员顾客面前不得吃食物（8）对待顾客态度良好,服务要求,服务规则,任务3 处理顾客投诉,一、如何对待顾客投诉 1.摆正态度，正确认识顾客投诉 2.明确程序，有条不紊处理投诉 （1）先情感后事件。 （2）先倾听后平息 （3）先分析后行动,(1)质量不良 (2)
5、价格过高 (3)标示不符 (4)商品缺货,(1)营业员的服务方式欠妥 (2)营业员的服务态度欠佳 (3)营业员自身的不良行为 (4)服务作业不当,如因地滑而摔跤 如灯的亮度不够 商场内音响声太大,对商品的投诉,对服务的投诉,对安全和环境的抱怨,任务3 处理顾客投诉,二、顾客投诉的主要类型,三、顾客意见的投诉方式及处理方法,电话投诉的处理方法 有效倾听、掌握情况、存档,书信投诉的处理方法转送店长 、告知顾客,当面投拆的处理方法,处理方法,任务3 处理顾客投诉,保持心情平静,1,有效倾听,2,运用同情心,3,表示歉意,4,6,四、顾客投诉意见的处理程序,8,5,7,分析顾客投诉的原因,提出解决方案
6、,执行解决方案,引以为鉴,任务3 处理顾客投诉,商品投诉处理技巧,向顾客道歉 承担责任 查找原因 向供应商反映,顾客就是上帝 向顾客表示歉意 给予一定的补偿,迅速获得信息尽快确定对策制定标准方法,“别有用心”的顾客 挑剔的顾客,服务投诉处理技巧,索赔处理技巧,特殊顾客投诉处理技巧,Image Info www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.,任务3 处理顾客投诉,五、化解顾客投诉的技巧,管理制度,顾客档案管理,顾客意见访问,提供日常生活信息,举办公益活动,任务3 处理顾客投诉,六、建立顾客关系管理制度,
