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1、如何成为服务员中的YSE,服务篇,5S服务标准,1.微笑服务：用感情与客人交流员工在服务的工作过程中必须时刻面带微笑，微笑要发自内心，要有亲和力，以露出八颗牙齿为标准。2.规范服务：从专业话的角度对每个服务动作和语言都规定了明确的标准。服务仪表：是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。表现在：微笑服务，修饰容貌，着装整洁。服务言谈：是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求：面带微笑，站立服务，主动问好。与客人谈话时，与客人保持一步半距离与客人提问时，语言要适当，要注意分寸。与客人交谈时，注意倾听，不要抢话。客人之间交谈时，不要超前旁听，不要在一旁窥视，更
2、不要插话干扰。,服务举止：是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。举止端庄，动作文明。“站有站姿，坐有坐相”，客过要让道，同行不抢道。在客人面前禁止不文明的举动。如掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、伸懒腰等。上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。服务过程中，注意“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。对体态奇特或穿奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚。服务礼仪：指服务员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。服务时，先主客后主人，先女宾后男宾。不要随意打听客人的年龄、职务、家属、工资收入等和事，特别事不要随意询问女宾客的情况
3、。不轻易接受宾客赠送的礼品。客人经过，一定要有问候声，客人离店应主动欢送“欢迎下次光临，再见！”主动未客人按电梯开关。话术服务：时刻谨记话术，以不好意思，打扰一下，对不起为话的开始，以谢谢为结尾。,3.及时服务：对服务提供的最佳时机做出相应规定，力求客人有需求还未提出时，即可感知，并提供服务，做客人之所需甚至是客人之所想，例如按客人要求把我上菜的节奏，餐桌上没有纸巾及时上去问，在等菜焦急的时候，及时上去应答，尽量满足客户的所需所求4.个性服务：针对不同客人不同的需求，创造性的提供相应的服务。例如为醉酒的客人提供醒酒茶，为感冒的客人提供姜汤，为嗓子疼的客人提供梨汁，为幼儿主动提供婴儿椅等。5.满
4、意服务：站在顾客需求的角度设计服务项目。,课堂提问,1.你的微笑标准么？请为你身边的搭档打分2.在之前的规范服务中，自己有哪里不足？3.按照我之前所说的案例，你还能想到哪些及时服务和个性服务？4.如何才能算满意服务？,出国前的感动,背景介绍：13年8月6日晚上，一位老先生风尘仆仆的来到一家XX酒楼，预定了8月7两桌10人的酒席，在预定过程中，服务员小于了解到这位先生是要为女儿出国学习送行。同时，老先生手里还拿着几只湖南的特产酱板鸭。看到此景，服务员小于，马上给厨房打电话让上一碗大枣枸杞汤，并主动热情的问客人是不是湖南人，客人惊讶的问道：“你怎么知道到的，小姑娘？”“您这不是提着湖南的酱板鸭么？
5、”客人哈哈大笑, “这小姑娘观察判断力很强啊！”小于笑笑说：“伯伯，你这个酱板鸭是带给女人吃的吧？”客人笑着说：“是呀，女人好久没吃了，我从湖南过来她给送行就带了几只。”小于说：“要不您稍等一会，我让厨房给您加工一下，回家您吃着也方便一些。”客人很惊奇的说：“你们还给免费加工？哎，真不错。”接着小于给客人上了大枣枸杞汤，并让客人注意休息，客人感激的直点头”这XX酒楼的服务真是没话说啊“,第二天，餐中的气氛非常好，小鱼就想：做什么个性服务能让气氛更突出呢？于是，在跟店长沟通了自己的想法后，小于开启了音响，随着轻柔的音乐，小鱼拿着麦克走到女孩身边说：“是这样的，首先非常感谢各位来到XX酒楼就餐，我
6、也很荣幸为大家提供服务，尤其是那位伯伯还是我的老乡，看大家今天吃的都挺开心的，最主要是因为这位漂亮的姐姐马上就要出国留学了，这有一份小礼物，是一本精美的笔记本，希望姐姐到国外后看到这份小礼物以后，就像看到家人一样，把在外国的所学所看都记录下来，与家人分享，也祝您早日学成归来，还有我们歌唱团临时组织了一首歌，叫我的未来不是梦，姐姐这么优秀，相信将来的不久，姐姐一定梦想成真！”客人已经被小于的细心观察所折服，房间里想起来掌声。客人说：“太棒了，小姑娘太细心了，下次找你服务，你不在我们就不吃了。”当时经理也在场，他不住的对经理表扬，夸XX酒楼的服务好。小于马上又端上两杯感恩茶对女孩说：“姐姐这么优秀
7、，肯定离不开叔叔，阿姨的支持和教育，所以呢，我们准备了两倍感恩茶，代表您对叔叔阿姨的感恩之情。”又是一片掌声,敬完茶，小于又拿着笑脸橙子，到女孩面前说：“这个橙子刻着一个笑脸，叫笑脸橙子，笑脸祝你笑口常开，开心快乐，橙子呢，祝你学业有成。”女孩不住的说谢谢谢谢。客人说这是我女人最难忘的一餐，你们太让我意外了。后来服务员一起说：“祝姐姐学业有成，出门在外，注意身体。”女孩抱着妈妈哭了，客人说：“小于你可以去当导演了，太好了。小姑娘我把我电话留给你，以后到湖南常德给我打电话，我请你吃饭，谁叫咱认识了呢？”走的时候女孩抱着小于让她做妹妹。,课堂问题,是什么会让小于这么做？是什么让客人会感动？,话术篇
8、,就餐服务话术流程,餐厅的专业用语：您好，欢迎光临，请问一共几位，请问是否已经预定，请问您贵姓，请这边走，请坐，您稍等一下，我马上送来，请问您需要什么饮料，请用茶，这是*茶，请问现在可以点菜了吗，您需要*菜吗，请您试一下我们的特色菜，这是菜单（或酒单）请您选择，现在可以上菜吗，这是*菜请用，请稍等，您的菜上齐了，请用，请问我帮您分汤好吗，您是否需要点主食，我们有*主食，您还需要添点饭吗，我可以撤这个盘子吗，您是否需要甜品和水果，现在可以为您结帐吗，请您在这里签字，谢谢，这是您的帐单，一共是*钱，您付的是*元，谢谢，这是找您的钱，请对我们的服务和菜肴多提宝贵意见，谢谢您的建议。,场景话术,怎样使
9、用：1.语言、表情、行为要协调一致。 2.语言要准确、恰当，注意场合，语言要简练清楚。欢迎语：欢迎您光临*酒店。问候语：您好，早上好，中午好，晚上好，多日未见身体好吗？告别语：再见，欢迎再次光临，希望能很快的再见到您，祝您一路平安。直接称谓语：*先生，小姐，太太，女士。间接称谓语：一位男先生，哪位先生小姐，您的先生、太太、女儿、朋友。征询语：我能帮您吗，如果您不介意，我可以这样做吗，我没听请您的话，请您再说一遍好吗，您还要其它菜式、饮品吗？道歉语：对不起，打扰了，失礼了，感谢您的提醒，非常对不起，让您久等了。应答语：“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”,接听电话
10、话术,一、接听电话问候语句：如您好，早上好，节日快乐，新年快乐，圣诞快乐等。询问语句：A请问先生贵姓，B请问您需要我为您做些什么或有什么可以帮你，C我可以知道您的姓名或公司名称吗D请您稍候片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？E您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？F很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？G请问您可以留下您的电话号码和地址吗？应答语句：A很高兴能够为您服务。B谢谢，请多提宝贵意见。C请放心，我一定会将您的意见传达给我上司。D是的，餐厅的营业时间没有改变我们随时恭候您的光临。E好的，我们一定遵照您的吩咐去做。F请不要客气，这是我应该做的。道歉语句；A对不起，让您久等了。
11、B不好意思，打扰您了。感谢语句：A感谢您的光临，欢迎下次再来。B谢谢您大电话来。C多谢您的提示，请慢走。D谢谢您的关照。,二、接听电话的基本程序电话铃响立即去接，一般不超过三次拿起话筒致以简单的问候语气柔和亲切自报酒楼名称和个人姓名认真听对方电话的事由，记下或问清对方电话的事由、时间、地点、姓名对对方打电话来表示感谢等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。三、接听电话时的注意事项：正确使用称呼 ,按年龄称呼，如：小姐、女士,按身份称呼正确使用敬语，电话中的敬语有：您，您好，请，劳驾。麻烦您，多谢您，可否，能否代劳，有劳，效劳，拜托，谢谢，请稍等，对不起，再见。对容易造成误会的词、同音字要特别注意咬词（同音词要清楚）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店的缩写、专业的语句，以免客人不明白造成误解。接听电话或打电话，语言简练、清楚明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感。接听电话或打电话，无论对方是客人或陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。对方拨错电话时，要耐心的告诉对方“对不起，您拨错号码了”，千万不要得礼不让人，造成不愉快。接听电话要注意礼貌：切忌无礼、傲慢、有气无力不负责任、急噪、独断专横、优柔寡断、不耐烦或出口上人。,
