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1、项目一：初探饭店,任务三，造就优秀的“饭店人”,成为合格的管理人员,成为优秀的服务人员,开启服务的大门,烤面包的故事,7：:30AM，某五星级饭店的咖啡厅一位正在用早餐的外国客人，请服务员帮忙去厨房烤一片面包来,饭店服务,概念：饭店借助于有形设施，为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。内涵：service,service,S - 真诚与微笑,Sincere and smile,“今天你对客人微笑了吗？” 希尔顿,微笑是态度的最基础体现笑容是服务人员的基本功。,三米八/六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘
2、，露出上齿的八/六颗牙齿。,service,公司名公司名公司名公司名,S - 真诚与微笑,E - 眼光,热情好客的眼光,关注客人需求和关心客人,调高温度的故事,eye,service,S - 真诚与微笑,E - 眼光,R - 准备好,ready,随时随地准备好为客人提供优质服务包括心理准备、物质准备等,service,S - 真诚与微笑,E - 眼光,R - 准备好,V - 看待,viewing,把每一位客人看成贵宾，对待客人一视同仁做好可见服务,客人进店消费与 一样，生客与 一样，外地客与 一样，消费水平高与 一样，提表扬意见与 一样,结束消费,熟客,本地客,批评投诉的客人,消费水平低,餐厅
3、现场烹饪,service,S - 真诚与微笑,E - 眼光,R - 准备好,V - 看待,I - 邀请,inviting,服务结束时，邀请客人再次光临 三声：“来有迎声，问有答声，走有送声”树立全员销售意识红酒配红肉,service,S - 真诚与微笑,E - 眼光,R - 准备好,V - 看待,I - 邀请,C - 创造,创造热情服务的气氛创造性的服务快递员的增值服务待人接物讲礼貌（courteous）服务员是一道美丽的风景线,creation,service,S - 真诚与微笑,E - 眼光,R - 准备好,V - 看待,I - 邀请,C - 创造,E - 出色,1001=0,北京某协会在
4、饭店组织召开为期三天的全国性业务洽谈会。在此期间会务组的客人对饭店的服务、住宿、用餐均留下了很好的印象，表示今后有活动还要安排在这里。/ 但在客人将在办理离店手续、到餐厅将会议剩余的物品及饮料取走时，忽然发现存放物品的房门未锁，于是就询问当班的领班：“为什么不锁这个门，如果丢了东西谁负责？”当时领班没有好气地回答说：“这个门的钥匙谁都能拿，我们也没有办法控制。”由于领班不但没有给客人一个满意的答复，而且回答客人问题时，态度比较生硬，引 起了客人的强烈不满，书面投诉到饭店总经理。,“100 1 = 0”100 - 1 0注重细节，让宾客完全满意满意+惊喜饭店优质服务的追求优质服务是打动客人心的服务案例“多看两眼”,excellent,service,S - 真诚与微笑,E - 眼光,R - 准备好,V - 看待,I - 邀请,C - 创造,E - 出色,任务三，造就优秀的“饭店人”,成为优秀的服务人员,优秀的服务人员（主体）,宾客至上的意识,创新变革的意识,优质服务的意识,团队合作的意识,感恩的心态,进取的心态,乐观的心态,宽容的心态,负责的心态,讲究礼仪,注重细节,注意仪表,乐于交往,追求完美,观察能力,语言能力,记忆能力,应变能力,操作技能,任务三，造就优秀的“饭店人”,成为合格的管理人员,百度ceo 李彦宏,
