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1、项目八 游客个别要求的处理,一、处理游客个别要求的原则,1、尊重游客原则首要原则人格与要求予以尊重2、合理而可能原则导游员处理问题、满足游客要求的依据和准绳，也是旅游活动顺利进行的重要任务。“合理”不影响大多数游客的权益，不损害国家利益和旅行社合法权益，不损害导游员的人格尊严。“可能”满足游客合理要求的条件。,一、处理游客个别要求的原则,3.等距离服务原则等距离是指对所有游客一视同仁、平等对待的服务。4、超常服务原则超常服务是指有人情味的服务，也就是导游员心中想着游客，满足他们的特殊需求，士游客产生自豪感、自尊心获得满足的服务。,一、处理游客个别要求的原则,5、认真且耐心原则1、认真倾听2、微
2、笑对待3、耐心解释坚持原则又要维护与游客的良好关系；既要满足游客合理而可能的要求，又不让旅行社的利益受损,项目二、探亲访友要求处理,一、要求探视亲友1、知道亲友的姓名、地址、电话等信息，应予以协助联系，讲明具体乘车路线。2、寻找失散多年亲友。（1）通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找（2）寻找后及时告知游客并帮其联系并安排见面。（3）旅游期间未找到，请其留下详细的联系地址和电话号码，待亲友找到通知他。,项目二、探亲访友要求处理,一、要求探视亲友3.其他相关活动问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。4、拜访名人了解游客要求、目的， 向旅行社汇报，按规定办理注意：外国游客联系在华亲友或同行
3、，一般不参加会见，无充当翻译的义务会见在华外国人或者驻外使领馆人员，不应干预。要求协助，可予以协助。邀请参加活动，请示领导，批准后前往。,项目二、探亲访友要求处理,二、要求亲友随团活动1、征得领队和旅游团其他成员的同意2、与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理参团手续3、请参团亲友出示有效证件、填写表格、交纳费用。4、正式办理入团手续、缴纳费用后，一视同仁、热情接待、周到服务,项目三、中途要求退团处理,1、正当理由退团经接待社与组团社协商后可予以满足协助办理相关手续未享受的综合服务费，按旅游合同规定，或部分退还，或不予退还。2、无正当理由（1）配合领队做说服，劝其继续随团旅游（2）若
4、为旅行社责任，应赔礼道歉，设法弥补。（3）若要求无理要求，耐心解释；劝说无效。可予以满足，未享受综合服务费用不予退还,项目三、中途要求退团处理,三、外国游客中途离团（1）不管何种原因，汇报旅行社，予以满足（2）在领导指示下协助办理重订航班、机位、分离签证及其他离团手续，费用由游客自理。,项目四、延长旅游期限要求处理,一、因伤病要求延长为其办理相关手续，提供必要服务1、帮助办理住院、出院手续2、协助办理分离签证、必要时办理延长签证手续3、不时前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难4、帮助办理机票再订座手续及其他回国手续5、安排车辆送其前往机场，离开中国服务中所需费用游客自理，住院
5、期间未享受综合服务费用按协议书规定或者相关旅行社协商决定处理，或部分退还或不予退还。,项目四、延长旅游期限要求处理,二、其他原因要求延长1、不需要延长签证，满足其要求2、需要延长签证予以婉拒3、请示旅行社，提供必要帮助4、陪同游客持旅行社证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续。5、协助重订交通票据，帮其订妥客房，所需费用游客自理6、旅游团离境后，若需旅行社提供导游服务，另签合同。,项目五、游客现场投诉的处理,一、引起游客投诉的常见原因1、提供食宿不符合标准2、有欺骗游客的行为3、不尊重游客的权益4、导游服务质量差5、出现旅游事故6、饭店服务不周到,项目五、游客现场投诉的处理,游客投诉心理：求得尊重；求得补偿；求发泄。处理方法：1、认真倾听2、调查核实并分析原因3、正确处理、积极弥补4、耐心解释说服5、继续做好导游服务工作,
