《顾客永远是对的ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客永远是对的ppt课件.ppt（31页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、“顾客永远是对的”,2,培训规则,遵守时间,积极参与,避免打扰,3,有效学习指引,发言简明扼要，切入主题,尊重他人发言，不中途打断,养成记录的习惯,培训目的,充分理解“顾客永远是对的”,4,我们该如何践行“顾客永远是对的”,2,5,Key Content 内容,客人是什么“顾客永远是对的”源起“顾客永远是对的”辩证理解“顾客永远是对的”行动指南 如何正确处理顾客的意见及投诉 心态 - 管理者VS员工,6,Discussion: 讨论,客人是什么？客人为什么来酒店？客人为什么会被误会？,7,客人是：,客人是普通人，和你我一样，有血有肉有情感，有情绪客人是酒店最大的老板，是酒店发展的关键客人不靠我
2、们而活，而我们却少不了他们客人不是打扰我们工作的讨厌鬼，而是我们努力工作的目的,8,客人是：,客人是缺乏安全感的人，需要一再的保证客人是健忘症者, 常常忘记我们替他解决过多少难题客人是结果论者，无论我们付出多少，若结果不佳，一切皆空客人是记忆绝佳者，常常会提醒我们曾经做错了哪些事，尤其是“屡次”再犯之处。,9,客人是：,客人是带着美好憧憬来酒店的。客人是信任我们来酒店的。客人是相信我们的能力选择我们的。,10,客人是：,客人不是来酒店吵架的。客人不是来酒店挑刺的。客人不是来酒店刁难的。,11,Key Content 内容,客人是什么“顾客永远是对的”源起“顾客永远是对的”辩证理解“顾客永远是对
3、的”行动指南 如何正确处理顾客的意见及投诉 心态 - 管理者VS员工,12,Ellsworth Milton-Statler 1863-1928,顾客永远是对的The guests are always right,美国现代酒店之父斯塔特勒先生,“酒店需站在客人立场上去考虑问题，给客人充分的尊重，以最大限度满足客人需求”,13,服务原则：,1. 顾客永远是对的 2. 顾客如果有错误，请看第一条,沃尔玛的 经营故事,14,顾客永远是对的，其本质是：“顾客的要求就是企业的奋斗目标”。满足客人的要求是我们的职责，不管这个要求是何等琐碎和不重要。,15,Key Content 内容,客人是什么“顾客永
4、远是对的”源起“顾客永远是对的”辩证理解“顾客永远是对的”行动指南 如何正确处理顾客的意见及投诉 心态 - 管理者VS员工,16,顾客永远是对的吗？,Discussion: 讨论,客人偷东西是对的吗客人打人是对的吗客人逃帐也是对的吗,“顾客永远是对的”辩证理解,17,18,“顾客永远是对的”之前提,不违背国家相关法律；不违背伦理道德。,19,“顾客永远是对的”之误解,客人喜欢找茬，处处挑剔我们人人平等，我也有我的情绪，我也会发火明明是客人无理取闹，我为何要认错,20,“顾客永远是对的”并不意味着顾客总是对的，而是要求员工 “把对让给客人”,“顾客永远是对的”辩证理解,21,“顾客永远是对的”应
5、体现在四个充分理解,充分理解,客人的需求,客人的想法和心态,客人的误会,客人的过错,22,充分理解客人的需求,当客人提出超越酒店服务范围、但却是正当的需求时，这并不是客人的过分，而是酒店的不足，所以酒店必须作为特殊服务予以满足；如果确实难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。,Action1,23,案例分享,深夜，客人打电话到前台，要啤酒喝,24,充分理解客人的想法和心态,有时，客人在酒店外受气而迁怒于酒店，或因身体、情绪等原因而对酒店大发雷霆，对这样的态度和要求，酒店必须给予理解，并以人性化的服务去化解客人情绪，感化客人。,Action2,25,案例分享,就想泡个热水澡，怎么就这么难,26,充分理解客人的误会,由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务流程不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作时，酒店必须向客人作出真诚的解释，用耐心和诚心让客人理解，并力求让客人满意。,Action3,27,案例分享,差一分钟算不算差,28,充分理解客人的过错,由于种种原因，有些客人挑剔找茬，或强词夺理，酒店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。因为，苛刻的客人比没有客人强。,Action4,29,案例分享,一条鳜鱼惹的祸,30,把对送给客人,谢谢！,
