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1、中国中医养生保健研讨委员会委员北京美容养生协会理事北京鑫溢百合化妆品有限公司特级讲师宝鸡天一营养健康管理公司特邀讲师宝鸡新华保险公司健康行特邀讲师曾被北京电视台的健康生活、天津电视台的健康大讲堂特邀嘉宾进行养生保健方面的讲座及研讨，收到广泛好评！苏伟先生给创办的中国式养生系列讲座被受邀多家行业机构授课、讲座“弘扬中医传统文化、普及健康养生知识、强健中华儿女之体魄”是苏伟先生追寻的目标！,苏伟,美容师礼仪和服务流程,主讲人：苏伟,你的礼仪价值百万,国际美容,礼仪培训,国际美容师礼仪培训课程,职业形象电话礼仪举止礼仪服务礼仪生活礼仪,1. 每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛
2、 唇部：口红2. 工作前换统一工作服 正规 整洁(一定不能有皱褶)3. 头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、无头皮4. 口腔的清洁 无异味 牙齿无口红、无残留物,职业形象,5. 手的清洁 手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。6、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带响声，不宜光脚。 7、身体的清洁 无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。,职业形象,行 姿：行姿是人体动态美的重要形式站 姿：是人们平时的一种静态的造型坐 姿：是展现气质和修养的重要形式蹲 姿：细节最多的动作手 势：与眼神：身体的语言鞠 躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节,举止礼仪
3、,一：行姿,什么是规范行姿呢？上身挺直，头正目平收复立腰，摆臀自然步态优美，步伐稳健,扭来扭去的“外八字步”和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊叫等,二）、不雅的行姿：,站姿的规范要求：上体正直，头正目平收颌更颈，挺胸收腹双臀下垂，立腰收臀嘴唇微闭，表情自然女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字步）穿礼服或旗袍，可双脚微分。,二、站姿,不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）,二）、不雅的站立姿势：,优雅漂亮的坐姿 坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体 应该是
4、：上体正直，头部端正， 双目平视，两肩齐平， 下颌微收，双手自然搭放女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,三、坐姿,不雅的坐姿：,一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅,蹲姿,蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。 蹲的要点全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下膝盖弯曲并拢蹲下上身不能太倾斜，穿低胸服饰的
5、要护胸臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。,眼神,眼神可以反映服务行业水准的高低 如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需求，并为她服务。,手势,手势的活动范围大体有三个区域：肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情；肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。,美容院常用的手势,介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅的指向产品。指引的手
6、势：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,鞠躬,接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,服务礼仪,接待礼仪 接待的原则 接待的技巧 接待的流程投诉处理,接待礼仪,接待礼仪的原则言谈：说话得体、措辞恰当倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意服务：体贴，细腻,言谈,多用礼貌用语“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是热情的问候，良好的祝愿；“请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；“再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；
7、,沟通技巧,话题要丰富不要探听别人的隐私不要喋喋 不休,什么是标准的服务,迎宾引导客户服务送客从客人即将进美容院到离开美容院的整个标准量化服务流程叫标准服务流程,标准服务的环节,标准的服务 细节的量化,迎宾,-,带领入坐,-,-,咨询,换鞋,-,-,-,更衣,护理,吃点心,恭送,值班美容师,一：状态 期待 30度鞠躬永远不要让客人的手碰到门 二: 引顾客入坐 拉椅子三：奉上茶水 茶水的量 位置 温度,接待人员,地点,服务项目,服务时间,服务标准,值班美容师,门厅,值班迎宾,1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，,有客人来时应及时开门问好“您好、欢迎您的光临！”,2、开门时
8、要双手拉门，同时鞠躬30度问候,3、值班美容师引领客人至休闲区让顾客入座，用漂亮的玻璃器皿,盛上饮品双手送至客人，并注意水杯位置，以免客人挥手打翻水杯,美容顾问接待,状态 走姿 坐姿 手势 眼神 (亲切 欣赏 坚定 ),美容顾问接待,前台美容顾问,前台接待区,咨询介绍,根据情况不同可控制在315分钟,1、前台接待人员任何时候都应该保持会心的微笑,2、如现在前台以有客人，此时又有客人进入，前台也应礼貌微笑向新客人问候,并向客人致歉，示意客人在接待区小座稍后,3、若是熟悉的会员，“某某姐您好，某某美容老师在等待您！”,4、若初次到店的新顾客应热情招呼，并根据客人需求介绍项目，在咨询介绍中，把握,一
9、个原则：那就是问诊、望诊，建立新客户咨询表,5、经过咨询后，将客人介绍给服务的美容师，并将美容师的情况介绍给客人,美容师见到客人,状态 表情 语言 手势,换鞋,动作（半蹲） 无声 解说：姐您好：“我们这里的鞋每天都会及时清洗和消毒，不会携带任何病菌，您放心使用,引领客人进美容室,手势 语言 动作,美容室的标准,灯光 音乐 气味 温度,护理前细节,语言交流动作 ( 盖被子、拿鞋子)准确 一次性 动作轻,包头:舒适度 取首饰:交流卸妆：彻底 舒适 统洁肤：动作优美 舒适 化妆水：手势 修眉:交流 一仪器: 标准置放 保养 动作 时间 保养 按摩:交流 娴熟 话面膜：全程陪同 安静润肤:交流 述用点
10、心:(点心量 姿势)更衣:(细心 贴心),送别细节,客情 贴心 关心,1、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿势。2、美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是操作，更重要的是术语，不可有“我给你洗脸”、“我给你敲一下头”或“我给你拔下毛”等话语，而应该说“我帮您清洁”、“我帮您舒缓一下头部”、“我帮您修眉毛”。3、美容师是一个美的职业，要求我们不但要外型美、语言美，更重要的是心灵美，要很好地做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀、有礼貌，能善于发现同事身上的发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个很好的习惯，关心、爱护好我们的客人，对客人的赞美才更自然、贴切。,4、一个月以上未回到店的客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。5、若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载上报。,谢谢聆听！,
