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1、客户服务室2016.11,竞品调研结果汇报,“知己知彼 百战不殆”通过与竞品的对标，取长补短，学习竞品优异的方面，制定政策时进行借鉴。,概要,目 录,1,2,3,4,组织架构 商务政策,技术支持 库存车管理 网络管理,PDI 客户关系管理 呼叫中心,5,运营能力提升管理 售后营销活动,满意度考核管理 保修政策,1. 满意度考核管理对标,上海大众：,北京现代：,东风日产：,长安福特：,东风雪铁龙：,- 运营考核与满意度考核合并- 单车奖金不分大车型、小车型,广汽丰田：,北京现代今后方向,2.满意度考核管理总结-罗列优缺点,坚持行业调研为基础，积极探索本品牌客户的差异化需求 坚持DOS流程为基础，
2、对于具体KPI参数（接待时长、试乘试驾率等）设定区域差异化标准 简化满意度佣金对数表或改用排名制，缩小经销商之间的贫富差距，鼓励良性竞争- 丰富调研方式，尝试网站、微信调研- 增加考核方式、尝试忠诚度考核,- 满意度考核返利高达0.4%- 返利结构比较简单- 调研政策比较灵活,-满意度考核加入了客户忠诚度考核,- 满意度考核档位丰富- 三大调研结构稳定- 返利占比较少,- 对于满意度工作重视程度不够- 缺少针对性满意度返利支持,- 满意度考核返利较高- 返利结构比较简单,1.运营能力提升管理对标,上海大众：,北京现代：,东风日产：,长安福特：,东风雪铁龙：,- 运营考核与满意度合并考核- 缺少
3、自己的辅导团队- 入店辅导时间较短,广汽丰田：,北京现代今后方向,2.运营能力提升管理总结-罗列优缺点,- 返利占比较高，达0.2%- 督导团队历史悠久- 考核政策有奖有罚,-预警的经销商按照经销商风险预警管理流程进行管理,- 运营考核返利标准清晰- 辅导专员人数众多- 专家入店辅导投入较大,-运营考核与满意度合并考核- 无第三方辅导团队- 区域经理负责跟进,- 对于财务管理有所涉及- 缺少自己的辅导团队,- 简化运营返利台阶，缩小经销商之间的差距 丰富调研方式，尝试财务等方面调研 鼓励区域力量加入运营辅导,附件.东风雪铁龙客户忠诚度计算细则,2016年客户忠诚度考核指标为客户留存率，按季度考
4、核，3月1日、6月1日、9月1日、12月1日当天计算当前季度客户留存率结果，用于下季度考核奖励依据客户留存率计算公式：1季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-2月份累计在此进店的VIN数/2015 年全年进店的VIN数2季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-5月份累计在此进店的VIN数/2015年全年进店的VIN数3季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-8月份累计在此进店的VIN数/2015年全年进店的VIN数4季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-11月份累计在此进店的VIN数/201 5年全年进店的VIN数备注：不含运营车辆、要有原厂备件消费3. 2016年1季度所有网店客户忠诚度按照满额（0.2%）奖励，新店1年内0.2%奖励每季度根据网店客户留存率结果进行排名，排名分四档（各占25%），分别享受不同的奖励系数，客户留存率结果达到季度目标的第三、四档网店按照第二档进行考核5.考核分级：第一档：0.2%，第二档：0.15%，第三档0.10%，第四档0.00%,附件. 长安福特满意度与运营评价权重表,
