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1、中国工商银行一线员工优质服务礼仪演练,中国工商银行四川金融培训学校高级讲师 孔凯英,2006年5月,kh,内容介绍,第一部分 商务礼仪的作用第二部分 礼仪的基本理念第三部分 员工服务礼仪演练第四部分 优质客户服务流程演练第五部分 营销中的礼仪,kh,礼仪*礼貌*礼节*仪表仪容,礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌：相互表现敬意、友好、得体的气度和规风范。礼节：尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。仪表：指一个人的外表。包括：人的外貌、 服饰、说话时的姿态。表现一个人的精神面貌仪容：一个人经过修饰后的面容商务礼仪：商务人员的交往艺术。
2、,kh,提高个人素质：教养体现于细节 细节展现素质方便交往沟通维护企业形象,第一部分 商务礼仪的作用,kh,尊重为本 善于表达 形式规范,第二部分 礼仪的基本理念,kh,优质服务理念卖产品不如卖自己,我们每一位一线员工都可以说是营销员，只不过我们营销的不是普通商品，而是金融商品国外企业较普遍的一种认识是：经营成功的关键不是商品本身，而是经营人员本身的魅力！营销商品之前先推销自己应注重与用户或顾客进行沟通沟通方式包括身体语言和交谈等,kh,第一感觉外表形象,外表形象由仪表仪容仪态构成，反映一个人的气质和精神风貌法国心理学家作的“搭车”实验，说明外表对沟通有很大的影响首次印象效应,kh,搭车实验,
3、科技人员漂亮小姐军官衣着不整的中年妇女流浪青年成功率：100%；98%；80%；60%；50%以下,kh,保持庄重仪表的四要素,仪容整洁穿着得体化妆清新举止端庄,kh,成功的企业,十分重视员工的仪表*仪容*仪态美，把它看成是无声的广告，是最好的广告,kh,一个人在企业和社会能否成功取决于两个因素： 智商和情商,：一个人控制自己的情绪，使之适应环境的能力商数。高EQ：容易接受别人又容易被别人接受的人。“人见人爱”提高不容易，而提高相对容易。,怀才不遇春风得意丁甲丙乙一生平安贵人相助,kh,第三部分员工服务礼仪演练,kh,仪容,仪容面部清洁女士：化淡妆，不可浓妆艳抹男士：剃胡须,。,kh,女士妆容
4、必备,口红眉笔睫毛膏,kh,仪容口腔,清新，勤刷牙，不吃刺激性食物,kh,仪容手,清洁指甲：色彩、修剪,kh,仪表头发,仪表评头论足之一：头发、先“从头说起”：头发，总的要求是整齐、清洁，要有一种大众可接受的美感，不能过于前卫,kh,具体要求,男士：头发前不遮眉，后不触领。 女士：整洁大方，光亮柔顺，女士不长于肩部忌：古怪发型颜色鲜艳的彩色染发头皮屑,kh,仪表评头论足之二：服装,和谐无限美男士的职业装扮：三色原则三一定律三大禁忌：商标 袜子 领带 （酒窝 领带夹 长度）女士的职业装扮：“五不准五个不能出”,服饰就是企业的名片*徽章,kh,服饰是企业的名片*徽章,上班穿统一制服美观、大方、便于
5、工作把工号牌端正地佩带在左胸部大堂经理要佩带标记外出拜访着职业装职业着装六不准过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身,kh,工作服（西服）的穿法,合体口袋纽扣领带袜子,kh,仪表评头论足之三饰物语,浓绿万枝一点红动人春色不径多符合身份，以少为佳不宜夸张，简约为主两类不戴：珠宝首饰、过分展示性别魅力的首饰两种以上首饰：同质同色耳环、项链、戒指,kh,仪表评头论足之四鞋袜,美丽的句号,提示穿工作服统一要穿黑色皮鞋,kh,气味讯号,男士：掩盖体味，味不宜太重女士：宜淡雅香水的擦法：耳后、前胸、肘腕,kh,个人卫生,勤洗澡，勤换衣勤刷牙勤洗手防止体臭忌随地吐痰，乱扔果皮纸屑等不良卫
6、生习惯,kh,仪态人们在行为中的姿态和风度,要求：自然和谐、协调、适度内容：面部表情、行为举止等体态语言,kh,整体形象美的要求,文雅、大方、有风度、有风采动作不可过多、幅度不可过大,kh,行为举止与行为美,心灵美的折射：温、良、恭、谦、让美育修养：坐如钟站如松行如风卧如弓,kh,体态语言无言的实情,阿尔伯特教授的交际三要素，重要性依次为：、我们所说的内容占、怎样去说占、身体语言占,kh,身体语言测试全身性的语言,kh,怎样利用身体语言,体态：端庄稳重落落大方手势：掌心向上面部：微笑目光交流，,kh,礼仪训练总的要求,端庄稳重落落大方,kh,礼仪训练挺拔的站姿,基本要求：挺胸收腹头正双目平视前
7、方双肩放松双手自然下垂,站立姿势：肃立直立男士女士,kh,礼仪训练端庄的坐姿,总的要求：上身保持端正头正目光平视手的摆放：男士女士,kh,女士坐姿练习,正坐式侧坐式前交叉式曲直式正身重叠式侧身重叠式,kh,kh,kh,男士的坐姿练习,正坐式正坐合手式前交叉式交叉后点式转体式重叠式,kh,礼仪训练优雅的蹲姿,总的要求：上身保持端正腿部弯曲下蹲蹲姿练习：高低式,kh,礼仪训练洒脱的走姿,总的要求：挺拔自然步幅适中具体要求：头正双目平视前方双臂自然摆动,kh,应避免的身体语言,、敲钢笔等物品、像桌椅板凳一样呆立不动、手里摆弄眼镜、报纸等物品、斜着站、靠着、趴着,kh,目光的交流眼睛是心灵的窗户,瞳孔
8、的大小通过扩大或缩小来表示感兴趣的程度上眼睑是对事物感兴趣或不感兴趣的清晰明了的指示器应该知道你的目光该落在别人身体的什么地方目光接触，一次应保持约五秒钟,kh,看哪儿,kh,微笑和热诚,微笑：我们都愿意与面露真诚的微笑、有着热情声音的人交谈微笑是可以传染的，世界是一面镜子,kh,能攻心则反侧自消从古知兵非好战不审势即宽严皆误后来治蜀要深思宠辱不惊看庭前花开花落；去留无意望天上云卷云舒。养心莫善寡欲；至乐无如读书。读书好耕田好学好便好；创业难守成难知难不难。,自我心态调适,kh,世事洞明皆学问；人情练达即文章。事在人为休言万般皆是命；境由心造退后一步自然宽。少读书便是低天分；行刻薄真乃大糊涂。
9、,自我心态调适,kh,交谈礼节,对外沟通中占38%一、说二、听,kh,说,面部表情语言精练表达准确语调柔和通俗易懂实事求是留有余地,kh,说,职场交谈忌语六不谈一是不能非议国家和政府二是不能涉及国家秘密与行业秘密三是不能对交往对象的内部事务随意加以涉及四是不能在背后议论同行、领导与同事五是不谈格调不高的问题六是不涉及私人问题私人问题五不问：收入、年龄、婚姻、健康、经历,kh,交谈陈述倾听谈话时，保持一步半的距离，端正自然，目视对方，避免左顾右盼、漫不经心。交谈三不准：不要打断别人、不要随意更正对方、 不要轻易补充对方。,听,kh,第四部分优质客户服务流程演练,kh,kh,工行优质客户比例占优势
10、,kh,最重要的12个问题/维度,我知道(公司)对我的工作要求 。我有做好我的工作所需要的资料与设备。在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。工作单位有人鼓励我的发展。在工作中，我觉得我的意见受到重视。公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。我的同事们致力于高质量的工作。我在工作单位有一个最要好的朋友。在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。,kh,优质客户满意度和员工敬业度调查,我非常重视和主要银行的关系60% 我没有受到大堂经理的关注54% 优质客户愿意受到客户经理
11、一对一的服务57% 一站式服务非常重要70% 希望与银行在后续阶段进行沟通95% 其中：86%的客户希望得到新业务的推荐、帐户信息，37%希 望有书面材料，28%的客户希望打电话联系。 选择一家银行的理财产品83% 客户对工行的忠诚度为64%，其他银行是75% 数据来源：盖洛浦公司对上海某行192个有效样本调查结果,kh,规范服务案例,肯德鸡炸好的鸡块如90分钟后仍没有买出，就必须丢弃，决不作廉价处理除了产品、制作质量保障外，还有服务五步曲热情问侯，甜蜜微笑双目注视，仔细聆听，重复定餐建议销售，因人而异迅速包装，准确无误感谢客户，欢迎光临这五步曲必须是在1分半钟时间内完成对每一个客户的服务，以
12、此来达到让客户101%的满意 流程实际上就是由相关服务链构成的,kh,文明服务三要素之一接待三声,来有迎声问有答声走有送声,要记住：先外后内,kh,来有迎声,距离微笑传达诚意语调亲切,您好！,kh,问有答声,及时回应说明情况有结果,请稍候！,kh,走有送声,递上钱物热情相送多说一句话,欢迎再次光临！,kh,文明服务三要素之二文明十字,问候语：您好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见,kh,文明服务三要素之三热情三到,眼到口到因人而异，区分对象意到把对人的尊重之意、友善之意、平等相待之意、热情之意表达出来。,kh,规范服务要求,香港银行服务要求：恒生在乎你服务要求：笑容生和气，高声道
13、姓名；工作须迅速，服务要忠诚；态度常谦恭，问答简而精；对客皆周到，鞠躬谢盛情。,kh,规范服务要求,加拿大道明银行服务要求：接待客户：热情相迎理解客户：明确客户的需要满足客户：以专家的身份为客户提供解决问题的方案留住客户：推出其他适合于客户的金融产品*一定要问客户是否还有其他的需要。,kh,几组服务工作中常见的不良行为,不能用“连这你都不知道”的神情对待之，始终牢记：我们没有权力要求客户知道这或知道那，我们所拥有的权力是始终为顾客提供所需的信息或了解信息的渠道。不可以指着客户说话或者一边对单证指指点点一边说“我跟你说”客户到我们这里来是寻求帮助的，他们不喜欢被人教训，不喜欢被人轻视。,kh,几
14、组服务工作中常见的不良行为,有时，我们对顾客反复解释了办理业务的手续，但他就是不明白，这时，千万不要说“我已经说过了”。虽然会再为他解释，但此时顾客会以为为他解释是一种施舍，而不是他享有的权利，从而产生受辱的感觉。,kh,几组服务工作中常见的不良行为,不要光对顾客说“这是规定”。顾客并不关心这是不是符合规定，他关注的是自身的利益。当他的要求超出我们的职权范围时，就应该与上级取得联系，但无论如何必须说明这么做对他的利益潜在的损害，如果一味强调是“规定”，会让客户觉得在用规定来搪塞他，甚至是压他，导致不必要的纠纷。,kh,几组服务工作中常见的不良行为,不能在旁边有顾客或来客的时候自顾自几人的说笑，
15、或与正在接待顾客的同事说话，分散其注意力，为客户创造一个良好的环境也是每位员工的责任之一，这样也会让客户觉得没有得到足够的关注。,kh,几组服务工作中常见的不良行为,在客户面前不得把手插在口袋里，不得抖腿、斜站、前后摇摆或左顾右盼，也不要对客户皱眉头。这样会让他觉得我们的员工很不屑与他交谈或是有些不耐烦，同样的道理，也不要这一边接待客户，一边把茶杯、热水袋等物品抱在手中。,kh,几组服务工作中常见的不良行为,不要说“不知道”，应说“对不起，这个我不是很清楚，我来帮您问一下，请稍等一会儿”。说一句“不知道”很简单，但这也将客户推到一个尴尬和无助的境地。当然我们也不应该很含糊，非常不明确的回答客户
16、，必须是停下来听清楚客户的问题再给予适当的，负责任的回答。如果实在有急事，应该向他表示抱歉，为他再找另外的同志解释问题。,kh,第五部分 营销中的礼仪,介绍握手递接物品鞠躬致意,进出房间进餐接待拜访电话,kh,介绍与自我介绍,自我介绍为他人介绍介绍的顺序,kh,握手礼,标准不标准注意,kh,标准的握手方式,平行握手手扣手式双握式,kh,不标准的握手方式,木棍式大猩猩式的抓握疑问式居高临下式半握,kh,注意,先后顺序脱帽摘手套手要整洁不能坐着握,kh,递接物品,递接名片递接文件递接其他物品,kh,鞠躬礼,表示对他人恭敬的一种郑重的礼节身体端正前倾微笑目光向下,kh,致意,微笑致意起立致意举手致意
17、点头致意脱帽致意,kh,进出房间,扣门进出房间,kh,用餐,餐巾用法进餐敬酒西方人的六不食,kh,接待,乘车引路座次奉茶送别,kh,乘车,上下（交通工具）顺序：位高者先上后下，位低者后上先下，依次就座车辆座次：,轿车,吉普车,面包车,主人自驾车,五人座,四人座,kh,乘车,kh,引路,在客人侧前一公尺左右步调与客人一致上楼来客在先，下楼引路人先下。进出电梯，来客先行,客人,主人,kh,座次,面向门口是上位商务：以右为尊行政：以左为尊,上座（客方或位高的主方）,下座（主方）,门,门,主方,上座（客方）,kh,接待,奉茶：从身份高的开始送客：目送客人消失在视线里,kh,拜访,步骤得体的称谓：职务称
18、、职业称、年龄称、性别称礼貌的举止：由主人引导入座，尽量不坐主人位子洽谈的时间：不宜过长，控制在半小时以内交谈的距离和方位,kh,拜访,预约（确定洽谈人员、阐明拜访事由、时间、地点）,kh,交谈的距离和方位,保持社交距离 ABI：社交式方位 AB2：合作式 AB3：对抗式 AB4：独立式,A,B2,B1,B3,B4,kh,电话,接听电话拨打电话代接电话注意,kh,接听电话,迅速接听问候并自报家门问清原由礼貌地结束电话听不清怎么办？,在单位接电话时不能说”喂” 应说“您好，XX公司” 若还是听不清对方声音时，应说“对不起，电话声音不清楚，您能不能重拨一遍？” 然后再挂断。,kh,拨打电话,打腹稿
19、自我介绍确认对方并问候说明事由礼貌地结束谈话,外线电话接听时：早上好，XX公司 _“早上好”用于上午11点以前 _“中午好”用于11点至13点 -“下午好”用于14点至18点 _“晚上好”用于18点以后 内线电话接听时：早上好，银行XX部XX 三声响以后接听时：早上好，XX，对不起让您久等了,kh,代接电话,要找的人不在问候并报出名字 告诉对方要 找的人不在 请教对方姓名 主动询问是否要留言确认留言内容 礼貌结束电话,“对不起，他刚好走开，请问要留言吗？” “我是他的同事XX，请放心，您的留言我 一定转达到。” 帮同事转达留言时，请用记事贴记下对方的姓名及电话号码，并及时转达给同事,kh,来电
20、找的人正在接电话,问候，报家门请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话对方要求留言对方要求等一会告诉受电者来电者姓名注意等待时间,kh,当客户的疑问非您能解答时,告诉他你能做的 告诉他你会转给谁 “请稍等” 转接时先复述客户询问事由给转接人，以免对方复述 转接对象不在时，请客户留下完整口信 须让客户久等时，应先询问对方是否愿意等候 客户久等时，应随时向对方通报进展,kh,接过转接电话时,请先向转接同事询问事由不要让客户再重复一次内容应直接回答客户问题：“李先生，您好，关于您”,kh,当接到投诉电话时,在听对方说明情况的过程中要站在对方的角度考虑问题，对待顾客应尽量客气。“谢谢您购买了我们的产品(谢谢您的意见和建议)。” “真是对不起”，向对方道歉，“可能”“谢谢您购买我们的产品。对于您提出的意见和建议，我会马上把这件事转告给负责人，请您留下您的电话，过会儿我们会给您答复。”,kh,挂断电话,确认对方挂断电话再放下听筒挂断电话的请求应由打电话的人先提出来“您看，先这样好吗？” “您看，就到这里好吗？”,kh,注意,问候有精神不边吃东西边接电话配合肢体语言知道自己的音质，送话器与嘴之间的距离在10cm左右代听电话主动询问是否留言接听私人电话要简明扼要,kh,服务礼仪修养,男士：大度、正派、自然、大方、刚柔相济女士：庄重、沉稳、自尊自爱、自然、大方,kh,谢谢大家！,
