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1、提高维修服务满意度,QC小组二零一八年十月,2,一、小组概况,3,二、小组成员,4,三、小组活动计划,说明： 计划进度 实际进度,5,四、选题理由,客户对工程维修服务满意度较低,提高维修服务满意度,小组选题,本部门解决问题的需要,6,五、目标设定,以构建“美丽园区，孵化园区，科技园区”为目标，公司致力于为入租客户提供高效优质的服务。XXX部做为公司的业务部门，主要承担园区设备及各项设施的运行维修保养。为更好地服务于入租客户，我们计划将维修服务的满意度提高由91.14到95,7,六、原因分析,人,维修人员技能欠缺,法,租户对维修服务满意度较低,环,信息沟通不顺畅,跟踪机制不到位,考核制度不完善,
2、巡检模式待改进,班组设置不合理,8,七、确认要因（一）,末端因素一：维修人员技能欠缺,确认内容：通过对维修人员的整体分析，发现所有人员均持证上岗，并对上岗证的有效期进行了持续追踪，保证上岗证的有效性,确认方法：培训成绩,结论：此为非要因,9,七、确认要因（二）,末端因素二：班组设置不合理,确认内容：维修班组分为电工班、锅炉班、空调班，且三个班组各在不同的厂房，相距较远。接到报修电话须根据任务性质区分后分派到各班组执行。固定的班组设置导致人员无法依据维修任务的变化进行合理调配，造成维修的不及时。,确认方法： 统计分析,结论：此为要因,10,七、确认要因（三）,末端因素三：考核制度不完善,确认内容
3、：由部门经理每季度执行的内部考核将班组成员与管理人员放在同一平台进行考评，班组成员普遍反映缺乏可比性，部门经理对班组成员的工作状况不如班组长了解得透彻，考评时难免有偏差。,确认方法： 调研访谈,结论：此为要因,11,七、确认要因（四）,末端因素四：跟踪机制不到位,确认内容：园区租户报修的工作完成后，对每一项报修都进行电话回访，确认维修任务完成的质量，并对回访情况进行分析。,确认方法： 统计分析,结论：此为非要因,12,七、确认要因（五）,末端因素五：信息沟通不顺畅,确认内容：客租部接到租户的维修电话后报送部门的维修主管，由维修主管将需求传达给班组长，再由班组长根据任务性质进行工作分派。信息传导
4、的途径过多导致信息传递过程中误差可能增大，及时性降低。,确认方法： 调研访谈,结论：此为要因,13,七、确认要因（六）,末端因素六：巡检模式待改进,确认内容：除租户来电需要维修外，班组通过巡检方式找到问题主动维修。由电工班选一人，空调或锅炉班选一人组成固定的六个小组每天分别定时到各个厂房巡查。由于工种限制，巡查人员只关注本工种内问题，有局限性。固定的小组只熟悉巡查的厂房，缺乏应变性。,确认方法： 调研访谈,结论：此为要因,巡检模式待改进,信息沟通不顺畅,考核制度不完善,14,七、要因汇总,小组成员经过对六个末端原因的逐条确认，认真调查，最终确定了以下四个要因：,班组设置不合理,1,2,3,4,
5、要因,要因,要因,要因,15,八、制定对策,16,九、实施对策,措施一：按工种界限设置的电工班、锅炉班、空调班取消，重新成立两个小组运作，保证两个小组都有能力承接各种维修任务，组内人员相互协同，小组之间形成竞争，有效提高维修效率；措施二：设立二级考核制度，将小组成员的绩效考核交由小组长考评，可以更真实地体现组员的工作状态，同时在季度考核时增加进步最快奖，有效激励组员的工作积极性。,17,九、实施对策,措施三：客租部接到维修信息后直接通知维修小组长，不再由运保部管理人员转达，精简流程后信息传递更加通畅；措施四：鼓励班组成员积极考证，提倡一专多能，保障组员对各种维修状况的适应性；同时巡检区块定期调换，确保所有维修人员都能熟悉园区的各项设施。,18,十、效果检查,19,十、效果检查,目标实现了,20,十一、巩固总结,为了巩固成果，制定以下措施：措施一：定期召开班组会议，确保各项管理措施的落实；措施二：监督班组绩效考核结果，形成长效激励机制。,21,十一、巩固总结,本次QC活动使大家认识到质量管理对工程服务产生的积极效果，维修小组成员的业务素质和服务意识都得到了显著地提升，QC小组成员的分析问题、解决问题的能力得到了锻炼，增强了小组的团队凝聚力。,22,谢 谢,
