《营业员培训》PPT课件.ppt

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1、1,营业员培训,2,目录,第一章 优秀营业员的基本要求 第二章 营业员的服务规范第三章 营业员与顾客交往的技能第四章 营业员成交技能第五章 处理顾客异议和抱怨的技能,3,第一节 目标,工作目标： 努力（信心）机遇成功；,4,人生几何图,A: “处事”公正； B: “处人”圆滑； C: 公司的目标（基础的顶峰）； D: 各部门（分类工作，目标：团结，整合） E: 建立 即 员工 经营 服务 老板,5,6,三项服务贡献的承诺,A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益；B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品；C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与讯息； 三者关系：缺一不可，往复循环的关

2、系，有了商品，才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位，商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益，企业才能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利。,7,自我剖析（SWOT）,A、优势 (strength)B、弱点 (weakness)C、机会 (opportunity)D、威胁 (threat),8,第二节 促销员的个人修养,一、营业员的仪表二、极具亲和力可亲可信三、揣摩顾客心理四、头脑灵活机制应变,9,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容,10,一、促销员的仪表,乔吉拉德 说过：推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行,1、仪容： 主要指发型、化妆、面部

3、表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容 既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。,2、发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短 发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。,3、化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。 化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。,11,4、服装：促销员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。 促销员统一着装的好处 A 统一着装能营造协调、气派的氛围, 顾客产生信赖感. B 增强员工的自豪感，提高自信心。 C 便于顾客识别促销员，易于交流。,5、表情举止：表情的第一要素：眼

4、神。 A 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 B 要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。 C 顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递的问讯，让 他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。” 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。,作为一名营业员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之,12,公司要求,记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容

5、仪表要求，请各位促销员遵照执行。发型： A、女营业员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。 B、 头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。饰物：女营业员不允许戴夸张饰物。面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女营业员应化淡妆，不得浓妆艳抹。口腔：保持口腔卫生，不能有异味或口气。手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，,13, 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。 1、营业员应按公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、 胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。

6、2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班，应穿着黑色皮鞋，女子以肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜 。 3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在 商场、办公场所以外佩带工牌。 身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁,14,姿势动作：,1、良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。 A、向愉快方向发展的作用； B、一定程度上会产生一定的经济效益；2、具体标准： A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台； B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴， 挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半握

7、拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感；,15,二、极具亲和力可亲可信,亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力 分为三大类： 一是认识能力，包括我们所说的 智力。 二是包括体育活动和劳动活动在内的 运动能力。 三是社会交往能力。显然，亲和力是属于 社会交往能力。,作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具 竞争力。,16,建立工作信心的方法,A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累；B、熟练：不停的去锻炼；C、胆大心细，智圆行方；D、积极主动；E、心理因素的重要性；F、脑子控制行动；,17,三、揣摩顾客心理,据调查，走

8、进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现 这20%呢？ （1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3）有人参谋帮助选购的顾客。如亲朋好友，设计师或电工。（4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客； 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。马太效应-,越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。,18,1、顾客购买动机,（1）生理性购买动机 生存购

9、买动机 享受购买动机 发展购买动机（2）心理性购买动机 理智购买动机 感情购买动机 仿效心理（3）求实购买动机 价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择； 二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全 相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格 商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用 商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。（4）求利购买动机 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。（5）求新奇购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。,19,2、顾客购物心理,购物心理七步曲（

10、1）注意：A橱窗、B媒体、C别人议论；（2）兴趣：A喜欢程序、B是否急需；（3）联想：A广告、B朋友说过、C以前用过的效果、D如现在使用会如何；（4）欲求：一种占有欲： A、大小取决于兴趣 B、价格：a买 b不买 c下次或以后买（5）比较：A、商品本身 a同一品牌不同类型 b同一产品不同品牌 B、可替代产品 C、价格（6）信念（信心）：A商品、B品牌、C商场、D服务人员；（7）决心（冲动）：成交；,20,3、顾客性格,（1）外向 A：胆汁质型（急躁型）战略家（毛泽东） B：多血质型（灵活型）外交家（周恩来）（2）内向 A：黏液质型（安定型）长跑手、围棋手（聂卫平） B：抑郁质型（神经质型）心理

11、学家、文学家（鲁迅）特性 （1）强度、速度、稳定性； （2）呆板、羞涩、内心体验细腻深刻；,21,4、顾客情绪,影响顾客情绪因素：（1）购物现场（环境、客群）；（2）商品因素（外观、质量、功能）；（3）个人情绪（心态、心情）；（4）社会情绪（道德感、理智感、美感所引发社会道德衡量标准，理性认识以及对服务人员行为动作及对商品内在美等美好感受）,22,四、头脑灵活机智应变,商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。营业员在销售过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把

12、不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。,23,第三节 市场营销知识,一、 以消费者为中心的现代市场营销观念 二、促销手段,24,一、以消费者为中心的现代市场营销观念,现代的市场营销观念基本内容： 消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发，按照目标顾客的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼于

13、长久占领市场阵地。,25,二、促销手段 （要知道本厂家有啥促销活动）,促销组合的概念： 所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张企业应把广告、公共关系、营业推广、人员推销四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业的全部促销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。,四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨： 1 企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式； 2 企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以 寻求它们之间的最佳组合； 3 一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变； 4 企业在选择促销方式

14、、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品 性质、市场状况等多种因素。,26,第二章 促销员服务规范,第一节 基本礼仪第二节 商品销售,27,第一节 基本礼仪,一、生意好的商店必是服务态度好的商店二、营业员的不良态度及其危害三、营业员身体语言的正确使用方法四、二元化的顾客服务方式五、顾客服务的5S原则六、必须注意的说话七、掌握咨询销售服务八、勤于沟通,28,一、生意好的商店必是服务态度好的商店,促销员必须具有以下几种良好的态度：（1）促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾

15、客就愿意走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的促销员，正忙着包装的促销员，在做清洁的促销员，在准备商品和布置商品的促销员，都比那些无所事事，在商店里等的促销员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果促销员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。（2）促销员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。（3）促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢

16、无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。,29,二、促销员的不良态度及其危害,1、促销员做出“赶走顾客的动作”： 在店内摆出可怕的表情的促销员， 顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。,2、促销员说出“赶走顾客的言语”： 当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。,30,三、促销员身体语言的正确使用方法,1、动的身体语言： 表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸表情说出来的话语形同欺骗。 视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同

17、的视线看对方会传达出不同的涵义。 空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为45厘米 的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。 语言讯号； 声音讯号：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。2、静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。,31,四、二元化的顾客服务方式,顾客服务的原则有二：1、童叟无欺，一视同仁，2、尽量满足顾客的要求。 换位

18、思考：站在顾客的角度上去思考，更能理解顾客想法，把握顾客的需求,32,五、顾客服务的5S原则,顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）,迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之 类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。微笑（Smile）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也 是营业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果， 即开朗、体谅，与

19、心平气和。诚意（Sincerity）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么 差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂 亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的 态度对待顾客，才能使他们产生好印象。研究（Study）：“研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究 包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解,33,六、必须注意的说话用语,一般情况下，说话技巧包含五个原则：（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2）少用否定句，多用肯定句；（3）

20、要一边说话，一边观察顾客的反应；（4）言词要生动；（5）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类： 第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。,34,七、掌握咨询销售服务,（1）懂得商品知识；（2）自信；（3）说服力。,35,八、勤于沟通,安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：（1） 促销员了解店铺或卖场的整体动向；（2）反思昨天的工作，让全体促销员认识今天的目标；（3）大家聚在一起，产生对工作的意愿；（4） 使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，让工作顺利进行。（5）各促销员也发表建议

21、，可以让上司知道促销员的立场。（6）（盘点或DM活动的大事）信息的传达的功能,36,第二节 商品销售,一、营业前的准备二、营业中的步骤三、营业中的服务技巧四、把握顾客需要的技巧五、劝说的技巧六、销售要点的把握七、成交的促成八、开业与打烊九、商品被顾客损坏或被窃了怎么办？,37,商品交易成功要点：FABE F：Features 特性 A：Advantages 好处 B：Benefits 利益 E：Evidence 佐证 根据客户需求有针对性地推荐企业的产品 如果说探询需求是为了对客户的需求有更清楚地了解的话，那么有针对性的推荐产品，就是希望让客户明白，我们是如何满足他的这些需求的。,38,一、营

22、业前的准备,促销员在营业前都要准备些什么？1、个人方面的准备 2、销售方面的准备：包括四个方面：,a.要保持整洁的仪表，营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营 业 员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为； b.要保持旺盛的精力； c.要养成大方的举止。营业员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前 必须调整 自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。,a.备齐商品；b.熟悉价格；c.准备必备的用品用具；d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要 让各种

23、用品摆 放整齐，让 顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。,39,二 、促销员服务的步骤,根据顾客购物时的心理变化，营业员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：1、等待时机2、初步接触3、商品提示4、揣摩顾客的需要5、推荐产品、说服购买7、成交,40,1、等待时机,在待机阶段里，营业员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。,41,2、初步接触,顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半。在以

24、下几个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机：,1.当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时； 2.当顾客触摸商品一小段时间之后； 3.当顾客抬起头来的时候； 4.当顾客突然停下脚步时； 5.当顾客的眼睛在搜寻之时； 6.当顾客与促销员的眼光相碰时。 把握好这六个时机后，销售高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触： a.与顾客随便打个招呼； b.直接向顾客介绍他中意的商品； c.询问顾客的购买意愿。,42,3、商品提示,所谓“商品提示”，就是想方设法让顾客了解商品。营业员在做商品提示时一般会用下列五种方法：,1.让顾客了解商品的使用情形；2.让顾客触摸商品；3.让顾客了解商品的价值；4.拿几

25、件商品让顾客选择比较；5.按照从低档品到高档品的顺序拿商品,给糖哲学,43,4、揣摩顾客的需要,促销员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：,1.通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需要；2.通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解 顾客的愿望；3.通过自然地提问来询问顾客的想法；4.善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起 来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。,44,5、推荐产品、说服购买,如果说探询需求是为了对客户的需求有更清楚地了解的话，那么有针对性的推荐产品，就是希望让客户明白，我们是如何满足他的这些需求的。 客户的明确需求有了清楚、完全的认识，并经过

26、证实，接下来就要根据自己的经验和专业知识，为客户作有针对性的产品推荐，我们需要提供最适合他们的产品 。,45,有用的概念：USP和UBV,USP （ Unique Selling Proposition）指独有销售特点 在探询客户需求时，要尽可能地把顾客的需求引向自己的USP。这样，客户在作决策时 将会对我们有利 。UBV：（umque Business Value） 是指独有商业价值 是指公司的USP能带给顾客的价值和利益是什么,记住，只有被客户认同的USP所带来的价值才是UBV,46,将需求与特点和利益相结合,根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。这时经

27、常用到的一个模式就是FAB（Feature_advatage_benefit），即特点优点利益。A: 特点：是指产品本身所具有的物理特性，不过，一个产品会有很多的特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，这里最好只介绍自己的USP，从而增加竞争优势。B: 优点：是指产品或服务可以实现的功能或者优点（如果有比较的话），也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。C: 利益：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们的产品或服务本身具有的优点可以满足的，最好用UBV。要注意利益与陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或者优点。这里并不是在做

28、文字游戏，但搞清楚这一点是很重要的。举例来讲，如果客户心里想要的是红色的汽车，但公司没有红色的汽车，销售人员告诉客户蓝色的汽车如何如何好，顾客会接受吗？,47,营业员在劝说，说服顾客购买时，应注意：,1、实事求是；2、投其所好；3、辅以动作；4、用商品说话；5、帮助顾客比较、选择地说。,48,营业员在作销售要点的说明时，要注意到：1、说明要点时要言词简短；2、能形象、具体地表现商品的特性；3、跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；4、投顾客所好进行说明、展示顾客利益。,49,6、成交,当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：1. 顾客突然不再发问时；2. 顾客的话题集中在某个商品上时；3

29、. 顾客不讲话而若有所思时4. 顾客不断点头时；5. 顾客开始注意价钱时；6 顾客开始询问购买数量时；7. 顾客关心售后问题时，8. 顾客为断反复地问同一个问题时。成交时机出现时，为了促进及早成交， 一般应采用以下四种方法： a. 不要给顾客再看新的商品了； b. 缩小商品选择的范围； c. 帮助确定顾客所喜欢的东西 d. 对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。,50,三、营业服务的技巧,营业员一般需要具有服务的绝招：1、运用微笑服务2、熟悉接待技巧3、掌握展示技巧4、拥有必备的知识知识,51,1、运用微笑服务,微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的

30、看家本领，通过微笑，促销员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。,52,2、熟悉接待技巧,一个营业员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；7、接待需要参

31、谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。,53,3、掌握展示技巧,展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。,54,4、拥有必备的知识：,营业员必须了解以下各方面有关商品的知识： 1、商品的名称、商标和产地； 2、商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途； 3、商品的使用方法； 4、商品售后服务的承诺。 营业员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识： 1、通过商品本身的包装、说明来学习； 2、向有经验的促销员学习； 3、向懂行的顾客

32、学习； 4、向生产厂家、批发商学习； 5、从自身的经验中学习； 6、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。,55,四、把握顾客需要的技巧,探测顾客需要一般有五个原则可以把握：（1）不要自说自话，应该问问顾客的意见；（2）询问顾客和商品提示应同时进行；（3）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；（4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；（5）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。,56,五、劝说的技巧,进行有效的劝说工作时营业员可参照以下六个原则：（1）促销员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。（2）视顾客的需要来进行劝说工作。（3）向顾客进行游说，要配合一些动作。（

33、4）要让顾客看清商品的特征。（5）让商品证实其本身的价值。（6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。,57,六、销售要点的把握,销售要点的五个原则包括： 1、消费者行为分析：要考虑5W2H who 何人使用 wheree 在何处使用 when 什么时候使用 what 需要什么 why 为什么要使用 how 如何选择 how much 预算如何,58,2、言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。3、要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更要具体演示出来。4、销售要点要随着流行趋势有所变化：即突出其时代性、开放性和个性的特点。5、依消费者的意愿而改变：这是条根本性的

34、原则，也是抓住要点的关键所在。,59,八、开业与打烊,商店的促销员在每日开业前都要做好准备工作。主要包括以下几项：1、是否清扫干净2、商品的补充与整理3、商品的陈列方法4、其他的准备、整理5、服装和仪容的检查：女性促销员要淡妆上岗，避免化妆太重太浓，发型应大方朴素。 手指甲要洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理整齐；要保证 制服统一，没有破损、掉扣等现象。而且衣服一定要清洁，否则 会给顾客留下恶劣的印象。6、开店前的一分钟的准备： 开店前一分钟，最后扫视四周，确认一切就绪后，打开店门，以亲切的笑容迎接顾客，并问候早安7、打烊之后，还要例行检查以下 工作 本日做多少生意？ 有何意外事故发生？总结

35、之后，准备明天的工作。,60,九、商品被顾客损坏怎么办？,弄坏或污损商品时，应向上司请示。如果很明显地属于顾客的错误，可协商决定赔偿金额。,61,第三章 营业员与顾客交往的技能,第一节 接近顾客的技巧第二节 与顾客沟通的技巧第三节 与不同顾客打交道的技巧,62,第一节 接近顾客的技巧,1、如何获得顾客的好感2、微笑的力量 3、如何观察顾客的购买欲望,63,1、如何获得客户的好感,（1）让顾客感觉你很专业顾问式销售（2）注意客户的“情绪”（3）给客户良好的外观印象（4） 让您的客户有优越感：每个人都有虚荣心， 满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。,64,2、微笑的力量,美国最大的连锁店沃尔

36、马特它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：低买低卖，微笑攻势。流行于美国的一首名为好买卖歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。,65,3、如何观察顾客的购物欲望,作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如：（1）顾客瞳孔放大 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答 是“言不由衷”或另有打算。（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）

37、与顾客握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安 或对你的话不感兴趣。（7）顾客交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客面无表情 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有 奏效。（9）顾客脸上的微笑 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客用手敲 头，表示正在思索、考虑。,66,（11）顾客用手摸后脑勺 表示思考或紧张。（12）顾客用手搔头 表示困惑或拿不定主意。（13）顾客垂头 是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻按着

38、额头 是困惑或为难的表示。（15）顾客顿下颚 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客颚部往上突出 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子 表示他对你持否定意思。（18）顾客紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用手抚摸下颚 表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时低头揉眼 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。,67,第二节 与顾客沟通的技巧,一、有效沟通的五个要素二、沟通中倾听与提问的技巧三、利用非言语沟通四、减少或避免沟通失败,68,一、有效沟通的五个要素,1、相关；2、适时；3、发出者/接收者关系；4、频率；5、被理解的价值

39、,69,二、沟通中倾听与提问的技巧,推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到1、要努力去听，去了解顾客；2、要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；3、要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；4、不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；5、接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；6、不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；7、不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；8、要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；9、倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；10、不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对方的 谈话的。,70,三

40、、利用非言语沟通,1、艾伯特海拉比安公式：传播学家艾伯特海拉比安曾提出一个公式：信息是 全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。2、非言语行为的作用 3、选择合适的空间距离 人们在特定的场合应该保持可以接受的社交距离。一臂之长即是亲密距离，销售人员一般不宜进入；一米左右的距离为私人距离，适合陌生人和生意人靠近；13米的距离为社交距离，适合平时做销售展示。3米以上为公共距离，适合像一群人做展示。 不同的坐姿也有不同的空间距离与之先适应。双方都站立时，应该保持两胳膊左右的距离；一方站着，一方坐着，适当保持一条半胳膊左右的距离；双方都坐着，保持一条胳膊的距离，人坐桌子前应保持一个拳头左右的距离,

41、71,4、正确识别客户的身体语言 （1）、顾客接受的信号： 顾客对你的产品展示或者讲述持赞许的态度，会表现为：身体前倾，面部微笑、放松，声调积极，目光直接，眼光看着实物，手比较放松 （2）、顾客谨慎的信号： 顾客持中立或者怀疑的态度会表现为：身体朝远离你的方向倾斜，面部迷惑无表情，目光很少接触，和少说话或提问。 对于这种情况，营业员的对策是：放慢或者停止产品讲述产品展示，作出调整；用开放式结尾鼓励顾客谈话；仔细的倾听顾客的话并做出直接反应；在努力发出同意信号，鼓励顾客反应。 （3）、顾客不同意的信号： 顾客不同意会表现为：身体缩起肩膀，身体朝远离你的方向倾斜，身体背向你或想离开，面部紧张生气或

42、者皱眉，少目光接触，音调消极或者突然安静下来。,72,5、运用合适的肢体语言促进销售 （1）目光语言 说话时可适当注视对方的眼睛，目光要诚实、真诚、关注。没有目光会认为狡诈，不诚实。目光接触时间太长，会让人不舒服，产生威胁感。眼光瞟来瞟去会被视为狡诈。每次目光接触不超过三秒。 （2）手的语言 展开手掌时不应该张开手指，不应翘起大拇指，正确的做法是大拇指微微向内弯曲，其余四指轻轻并拢。 （3）微笑 （4）站立的姿势,73,四、减少或避免沟通失败,阻碍与顾客沟通的因素主要有：1、对推销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在推销工作中精力不集中，没有全力以赴。2、推销工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵

43、磨枪。3、不喜欢记录工作，讨厌写写画画。4、总是按自己的意愿行事，推销工作时好时坏，效果不一。5、不愿意向别学习，总是按自己的一贯做法行事。对于推销课程、训练、讲座、讨 论没有多大的兴趣。6、因为不喜欢顾客，就与他们合不来。7、没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。8、经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的。9、进行销售谈话时，表达能力不够。10、当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。11、错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。12、对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。,74,五、有效沟通十个诀窍,1、开口说话之前，先

44、用头脑想一想。2、说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说。3、说话的内容要适合当时的听众与状况。4、注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要。5、除了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会 传达某些信息。6、配合听者内心需要的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。7、听取听者的反应，以确信信息被了解与被接受的程度。8、考虑信息对听者与组织的影响。9、不要说没有意义的话，以行动支持你所说的话。10、学习做一名善于倾听的人。,75,第三节 与不同顾客打交道的技巧,一、与盛气凌人型顾客打交道二、与少言寡语型顾客打交道三、与自我防卫型顾客打交道四、与犹

45、豫不决型顾客打交道,76,一、与盛气凌人型顾客打交道,1、顾客的表现2、心理分析：自信、攻击性 、固执己见3、打交道的方法： 以退为进，顺其自然，关键点予以打击面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，否则前功尽弃。促销员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用情。,77,二、与少言寡语型顾客打交道,1、顾客的表现（1）不善于表达自己的意见（2）认为多说无用（3）他的神情已表示了自己的意见 2、心理分析：冷静，听您说，关心数

46、字，抓毛病，预算与考察，下次谈 3、打交道的方法：利用事实、佐证，提供数字，站在第三者立场；,78,三、与自我防卫型顾客打交道,1、 消费心理与表现 不相信任何人，攻击性强 2、打交道的方法 ：适合爱恋式营销方法,79,四、与犹豫不决型顾客打交道,犹豫不决型顾客可分为两种类型： 第一种是顾客本身完全不懂得抉择 第二种是在备选的几种商品中拿不定主意方法： 多出主意，表现专业与信用,80,五、顾客对商品的心理需要,（1）顾客对便利的要求：反映在顾客购买商品时，要求方便、 快速、齐全、省时。（2）顾客对商品质量、安全和保健的心理需要。（3）顾客对商品新、奇、怪、美的心理需要。（4）顾客对商品价格选择

47、的心理需要。,81,第四章、营业员的成交技能,一、把握成交的时机二、成交的方法三、利用逆反心理创造成交机会四、通过证明来说服您的客户,82,1、由动作表情上观察购买讯号：当客户陷于深思时；突然很关心很注意某些重点；再次翻阅或询问商品细节、目录；身体前倾表示关注；开始看合约条件或注视商品；征求第三者意见；显示犹豫不决时；停止习惯性动作；开始招呼您时；深呼吸；变换坐姿。2、由语辞上研判购买讯号：要求其他更有利条件时；询问其他细节进；拿计算机时；谈论价格并询问有无折扣优惠；重复某一相同问题；与您更友善交谈时；话题非常投机、一直询问问题。3、明示或暗示其应缔约购买之时机地点：说明完毕后，立即递出销售单

48、，主劝为其填写；更加重复强调某重点后；引用实便提出证据后；回答其反对意见后；强调现在购买的好处后；签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖条件不可随便让步，可先收取足够定金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印章、签约资料内容，签约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。,一、如何把握成交时机,83,1、去死成交法2、售后服务确认成交法3、二选一成交法4、确认单签名成交法（预先设计完整的确认单）5、沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。6、对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）7、回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最

49、可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。8、假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况，然后了解顾客的真实购买原因。,二、成交的方法,84,逆反心理是人们违背常理的一种活动，大部分人都具有这种心理，即越是难以得到的东西，越希望得到它；越是不让知道的事情，就越想知道；越是不可能发生的事情就越希望发生。推销活动中，有时推销员越是拼命脉地推销其产品，顾客越是小心谨慎；推销员越是热情、认真、顾客越感到不惯、不自然。而一些看起来不合章法的方法，有时倒能取得意想不到的成功。（1）卖瓜者说瓜是苦的：例如日本曾有一家钟表店推销一种新牌号的手表，贴出一张“扬短”广告，声称该表时不太准确，一天慢24秒，请顾客买时考

50、虑。这一着使本来无人问津的手表，生意一下子兴隆起来。（2）拜师学艺法运用：例如：推销员在费尽心机以后，仍无进展，则可说：“我不再向您推销了。在告辞之前，请您指出来我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。”,三、利用逆反心理创造成交机会,85,四、通过证明来说服您的客户,证明的方法有很多，下面的九种方法可供参考：（1）实物展示：实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过有关物展示得到证明。（2）专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。（3）视觉的证明：照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。（4）推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说服务的。（5）保证书：