健康体检质量管理PPT课件.ppt

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1、,健康体检质量管理,健康体检质量管理,一、质量的基本概念二、体检质量管理的重要意义三、全面质量管理四、体检质量管理体系五、体检质量管理的制度建设六、体检质量管理内容、标准与要求七、体检质量管理措施八、体检质量管理考评,一、质量基本概念,质量是一组固有的特性满足要求的程度（GB/T1990-2000idtISO9000:2000定义），质量是对程度的一种描述。,医疗质量就是医院在各种活动表现出来的综合效果和满足要求的优劣程度，不仅涵盖诊疗质量内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果 及医疗的连续性 和系统性，也叫 医疗服务质量。,美国医疗机构评审委员会（JCAHO）将医疗质量定义

2、为：对于特定的服务、过程、诊断及临床问题，遵守良好的职业规范，达到预期效果。,美国医师学会（AMA）的定义：对病人的健康产生适当的改善，强调健康改善与疾病的预防，强调科学、人性化、有效利用技术，有效的记录以供评估及持续性服务。,体检医学是以医学科学为主体多学科的交汇与融合.体检质量：健康体检服务作为医疗服务中的新兴服务项目，其质量符合医疗质量管理的要求外，还有其特殊的内涵，诸如机构设置的专业化（人员、设备、环境等）、体检技术的规范化、体检服务的人性化、体检质量的标准化以及教育培训的系统化等等，更强调新世纪医疗质量的深层次的含义，即科学性、以人为本和以顾客满意为基本原则的服务理念。,二、体检质量

3、管理的重要意义,1、体检质量是体检机构经营管理的核 心和重点 2、体检质量是企业的核心竞争力 3、质量保证是企业信誉和诚信的体现 4、体检质量关系着企业的生存和发展,没有质量，一切都是负数，产品是负数，营销是负数，广告与品牌是负数，收入与声誉是负数,三、全面质量管理,（一）全面质量管理的基本含义 全员参与 全部门参加 全过程控制（二）树立全面质量管理的经营理念 广义的顾客意识和优质服务的观念，质量第一的观念，质量标准的观念，质量管理中的成本意识和市场观念，客人满意度评价以及无缺陷和效益观念。,(三）全面质量管理的基本要求,1、体检中心主要领导和主管部门要高度重视质 量管理，随时掌握体检质量状况

4、，促进体检中心的持续质量改进。2、坚持以“客人为中心” ，无论是直接提供体检服务的部门和岗位还是非直接提供体检服务的部门和岗位，都必须一切为了客人;体检中心的一切部门和岗位要保证体检一线的工作，为体检一线提供支持和服务。3、质量管理要责任分解到人，每一位员工的服务都关系到最终体检质量。,四、体检质量管理体系,质量管理体系的构成:决策层体检中心领导。建立体检中心质 量管理领导小组。组织、控制层部门或科室（医务部、客服部等）。明确质量管理责任部门。执行层 各岗位人员。质量管理分解落实到人。,体检中心质量管理领导小组,组 长：院长副组长：医务部主任成 员：销售部主任、医务部副主任、行政部 主任、客服

5、部主任、终检医生、 临床与医技医生代表及其他 有关人员,院长在体检质量控制中的职责,负责体检质量的全面管理；负责召开质量管理领导小组会议，定期分析质量管理中的问题；负责规章制度的制定；指导责任部门组织实施和监督落实；负责审批医护人员培训计划；负责组织重要或有影响的体检差错的调查、讨论和处理。,医务部在体检质量控制中的职责,1、负责体检医生的工作调配，保证体检工作的正常运行；2、负责体检质量管理，及时对体检质量完成情况进行监督检查；3、对体检各环节进行指导，检查各项规章制度和技术操作常规的落实情况，组织专业技术培训，不断提高医护人员的体检水平；4、负责体检差错的登记、调查、处理，重大差错及时报告

6、院长。,医护人员在体检质量控制中的职责,认真履行职责，认真执行各项规章制度和操作规程，把握体检质量标准，做好协调配合，做好优质服务。,一级对一级负责 自己对自己负责 个人对企业负责 全员对客人负责,五、体检质量管理制度建设,1、健全各项管理规章制度并组织实施；2、抓好重点制度的落实； 岗位责任制，交接制度，查对制度，技术操作 规程，以及质量标准等。3、认真执行质量监督检查考核制度： 完善考核机制、明确质量标准、确定检查方法 、 制定奖惩措施。,六、体检质量管理内容、标准与要求,1、体检业务质量： 临床检查质量 医技检查质量 体检报告质量 2、服务质量： 服务态度 服务作风 体检环境 3、体检质

7、量综合评估要点 4、质量分析： 统计分析、检查分析，投诉分析，满意度调查。,1、体检业务质量,（1）临床检查质量认真履行职责、执行工作常规；严格按照体检技术操作规范查体；认真询问病史，避免检查遗漏；认症准确，无误诊、漏诊；坚持三查（检前、检中、检后）、五核对（姓名、性别、年龄、单位、检查项目）防止差错的发生。检查结论规范，描述准确；重大阳性体症的发现与报告及时，处理得当。,（2）医技检查质量按规定参加质控实验操作要规范检验结果要准确数据采集、传输或录入无误,（3）体检报告质量信息采集、录入及时、核对准确：各科检查记录客观、真实、准确、规范；关键词的使用与记录准确无误；报告各栏目填写清楚、完整、

8、准确、无漏项、无涂改、应用医学术语；汇总分析全面正确，记录完整、描述规范、用词准确，结论正确，无漏项，有建议，签名符合要求；辅助检查和实验室报告内容准确；终检审核及时，意见签署规范无误；体检报告制作整洁、装订整齐，无错漏页；体检报告在规定时间内送达无延误。,2、服务质量,（1）各岗位人员着装整洁；（2）服务礼仪规范，微笑服务，自然、熟练地使用文明礼貌用语；（3）体检环境洁净、文雅、服务设施齐全；（4）服务热心、周到，咨询解答耐心、细致；（5）体检客人检查保护措施到位；（6）导检工作到位，体检现场秩序井然；（7）体检客人满意度 95%（8）体检投诉发生率0.45,3、体检质量综合评估要点,（1）

9、有体检质量管理组织，有专（兼）职的负责人员；（2）有健全的体检工作规章制度，并装订成册；（3）各项操作符合体检操作规程；（4）体检结论书写规范准确，使用医学术语；（5）各种检查报告结果有正常参考值；检验项目中有中英文对照；（6）体检报告一般7天内送达，重要阳性发现 及时通知受检方；,（7）体检医师具有资格证书及执业资格证书，护士有执业资格证书；医技人员有专业技术职称及相关的上岗证；（8）放射专业使用的设备、工作场所及各种防护设施符合有关规定；（9）检验科的室内质控、室间质控符合临检中 心质控要求；（10）医疗机构采购和使用的器械符合医疗器械监督管理条例，诊断试剂具有药品批准文号；,（11）医疗

10、废物的管理达到医疗废物管理条例；（12）有专（兼）职的信息管理人员，各种统计报表及时准确；（13）医院感染管理符合卫生部的规定；（14）各种相关医疗设备有国家年审合格证书 或相关有效证明文书。,（15）体检总投诉率0.45体检质量投诉率0.15投诉处理及时率100%同一体检差错重复出现不超过3次体检客人满意度 95%,4、质量分析,（1）定期召开体检质量分析会；（2）重要阳性体检结果分析；（3）体检统计分析；（4）质量检查分析；（5）体检投诉分析；（6）顾客满意度调查。,七、体检质量管理措施,1、学习管理理论，提高管理水平；2、落实管理组织，健全管理体系；3、狠抓制度落实，明确质量责任；4、加

11、强环节控制，统一质量标准；5、加强专业培训，提高技术素质；6、开展优质服务，提升顾客满意度；7、加强差错防范，认真处理投诉;8、定期质量评估，不断质量改进。,1、学习管理理论提高管理水平,PDCA循环“戴明环” P(Plan)：计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定;D(do)：执行，具体运作，实现计划中的内容；C(check)：检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A(action)：行动或处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下

12、一个PDCA循环中去解决。,PDCA循环管理法,戴明学说反映了质量管理的全面性，说明了改善质量管理并不是个别部门的事，而是需要由最高管理层领导和推动才可奏效。其核心内容可概括为：(1)高层管理的决心与参与；(2)群策群力的团队精神；(3)通过教育来提高质量意识；(4)质量改良的技术训练，(5)制定衡量质量的尺度标准，(6)对质量成本的分析与认识；(7)不断改进活动，(8)各级员工的参与。,2、落实管理组织 健全管理体系,三级管理责任制：院长 部门负责人 具体实施人员,3、狠抓制度落实 明确质量责任,建立健全以责任制为中心的体检管理制度明确各级各类人员岗位职责岗位说明书优化体检管理流程严格执行各

13、种检查常规和技术操作规范，规范体检操作，保证体检过程的科学、严谨、正规落实重点体检规章制度,重点体检规章制度,体检信息资料管理制度、体检报告编制规范、查对制度、体检资料交接制度、重要体检结果报告制度、体检投诉登记处理制度、体检质量管理制度、隔离消毒制度、院内感染控制制度和临床实验室质量管理制度等。,4、加强环节控制 统一质量标准,前台服务,前台工作的核心是服务，服务态度和作风是关键。要做到热情、耐心、细致、周到。要注意仪容、仪表、站姿和文明用语；回答客人问题要认真、诚恳；对顾客身份确认、导检册制作、个人信息填写、前台收银等工作内容要细心，防止发生错误或遗漏。要特别注意导检册回收登记，认真审核体

14、检完成情况并作好记录。,标本采集,标本采集包括血、尿、便标本以及相关科室采集的标本。尿、便标本由保洁员负责收集；血液标本的采集要认真核对姓名、编号与条码，按技术操作规范进行采血；要做到“一针见血”，对采血不顺利和发生不良反应的要给予科学的解释和恰当处理。标本交接要认真并有详细记录,导检与现场秩序,导检护士要随时注意体检现场的客人流向，防止客人拥堵现象的发生，及时的疏导客人，维护好现场秩序。当体检量过大某些项目检查难以避免排队时，一方面向客人耐心解释以求其理解，另一方面结合客人特点或特殊客人情况想办法协助巧妙解决。注意服务礼仪。,科室检查,科室检查包括临床科室和医技科室，最根本的质量保证一是要认

15、真履行职责、严格执行工作常规；二是要耐心细致，认真询问病史，严格按照体检技术操作规范查体，认症准确，避免误诊、漏诊；三是要坚持查对，做到三查（检前、检中、检后）、五核对（姓名、性别、年龄、单位、检查项目），防止差错的发生，确保检查结论描述准确；对重大阳性体症的发现与报告要及时，处理要得当。医技检查操作要规范，检查结果要准确，数据采集、传输或录入无误，实验室要按规定参加质控。,体检资料收集,体检资料收集、交接要齐全、及时，防止遗漏和相混，保证体检资料完整、准确。资料收集涉及前台、科室医生、检验和采血室等职能科室，前台在回收导检册时要把好体检完成情况的核对环节；前台和导检护士做好填写导检册个人信息

16、指导，保证内容全面、清晰；科室医生除对个人信息再次审核和指导填写外，要做到检查记录选项客观、真实、准确、规范；采血室在收集医技体检结果时对每位客人的检查资料要认真核对，保证资料否齐全、无误、及时。,主要质量标准：导检册制作标准各科检查操作标准体检报告编制标准岗位服务标准重要体检结果登记标准院感控制标准奖惩标准,5、加强专业培训 提高技术素质,“三基” 训练典型个案分析体检学术研究强化服务礼仪学习体检新技术定期专业考核,6、开展优质服务 提升顾客满意度,着装仪表 服装整洁，佩戴胸牌；护士穿工作鞋及浅色袜；禁止在工作期间聊天；不佩戴首饰,如戒指、耳环、手镯；不留长指甲及染甲；不染彩发，头发不过肩，

17、长发用发网；淡妆上岗，不着浓装；举止端庄。,服务态度提高服务意识，开展优质服务，改进服务作风，注重诚信，为客人提供温謦、细心、爱心、耐心的服务。微笑服务，对客人使用文明服务敬语；熟知各项体检套餐内容,主动热情接待客人；耐心解答客人提出的问题；,现场秩序合理安排医护人员，根据工作内容及岗位情况及时调整人员，保证体检工作顺利进行；优化体检流程，简化体检环节，改善体检环境，方便体检客人；体检流程运行畅通，能够做到合理分流，秩序井然，无明显拥堵现象；无因体检流程不畅而造成客人不满的现象发生。,7、加强差错防范认真处理投诉,（1）落实质量管理岗位责任；（2）落实质量监督机制；（3）定期分析影响质量的不良

18、因素，研究制定改进措施；（4）认真受理客户投诉，做好投诉登记、报告；（5）及时处理投诉，一般投诉要求24小时内明确处理结果；质量投诉要由专人负责，弄清事实、明确性质、查找原因、提出处理意见，及时回复；（6）多渠道开展客户满意度调查，降低投诉率。,8、定期质量评估 不断质量改进,（1）严格按照质量检查评价标准，定期 进行体检质量检查和分析，针对存在的问题，提出质量改进措施，促进质量持续改进。（2）及时登记处理重大阳性体检结果。（3）质量检查的基本方式：,自查抽查集中检查上级检查,八、体检质量管理考评,体检质量综合考评表,临床科室质量考核表,体检质量综合考评表,导检护士质控考核表,谢 谢 !体检咨

19、询：13881977551 李医生,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，

20、而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活

21、在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有

22、什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发

23、现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,