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1、沟通技巧与方法,.精品课件.,1,沟通技巧与方法.精品课件.1,沟通技巧与方法,什么是沟通？,沟通是现代管理的有效工具沟通是一种技能，是一个人情商高低的体现沟通能力是比知识技能更为重要的能力,.精品课件.,2,沟通技巧与方法什么是沟通？沟通是现代管理的有效工具.精品课,沟通技巧与方法,沟通就是信息传递的行为，通过一定渠道将信息传递给接收者并寻求反馈，以达到正互理解的过程。 沟通的要求素包括：沟通的内容、方法、动作。,.精品课件.,3,沟通技巧与方法 沟通就是信息传递的行为，通过一定渠道将,沟通技巧与方法,沟通技巧与方法,沟通具有的管理功能：信息传递、情感交流、控制功能。 其中对管理效果的影响力
2、： 沟通内容仅占7%，影响最小； 沟通的动作占55%，影响最大； 沟通的方法占38，居于两者之间。,.精品课件.,4,沟通技巧与方法沟通技巧与方法 沟通具有的管理功能：信息,沟通技巧与方法,管理的秘诀就是有效沟通,企业管理过去是沟通，现在是沟通将来还是沟通。,松下幸之助,.精品课件.,5,沟通技巧与方法管理的秘诀就是有效沟通企业管理过去是沟通，现在,沟通技巧与方法,管理的秘诀就是有效沟通,管理者70%的时间用在沟通上70%的管理问题，是由于沟通不当造成的（服务员端汤的对话）,.精品课件.,6,沟通技巧与方法管理的秘诀就是有效沟通管理者70%的时间用在,沟通技巧与方法,（现场测试）你是怎样的管理
3、者1.在下属面前总是很严肃，下属感觉你随时都会批 评人。（ ）2.喜欢诱使或逼迫下属接受自己的观点和想法，对 别人的意见总是加以否定。（ ）3.不是真正的在乎下属的感受，而是以自我为中心， 不太关注别人的利益和情感。（ ）,.精品课件.,7,沟通技巧与方法（现场测试）.精品课件.7,沟通技巧与方法,4.反感与自己意见不同者。（ ）5.知错不改，并想方设法自圆其说。（ ）6.不让下属自由发言，不喜欢身边人表达自己 的意见。（ ）,.精品课件.,8,沟通技巧与方法4.反感与自己意见不同者。（ ）.精品课件.,沟通技巧与方法,（案例）谁是该来的？ 主人宴客，到了开席时间，还有一半客人没来，心里着急，
4、便说：“怎么搞的，该来的还没来？” 此话一出，有几位客人认为自己是不该来的，便起身走了。 主人急了：“不该走的客人怎么倒走了呢？” 这句话又得罪了几位客人，除了一位铁哥们，客人都走了。,.精品课件.,9,沟通技巧与方法（案例）谁是该来的？.精品课件.9,沟通技巧与方法,最后这位哥们说：“你说话要先想好再说。”主人更急了：“我并不想让他们走啊！”哥们心里想：“不想让他们走，难道想让我走吗？”好端端的聚会闹得个不欢而散。,.精品课件.,10,沟通技巧与方法最后这位哥们说：“你说话要先想好再说。”.精品,沟通技巧与方法,自我测试你有下列哪些习惯?收到短信 回复:收到 不回复,收到邮件 回复:收到 不
5、回复,.精品课件.,11,沟通技巧与方法自我测试.精品课件.11,沟通技巧与方法,发邮件给客户 跟进收到没有。 等客户联系自己。,.精品课件.,12,沟通技巧与方法.精品课件.12,沟通技巧与方法,（案例）你会倾听吗？ 一位年轻的妈妈问她的孩子：“如果妈妈和你一起出去玩，口渴了又没带水，你包里有两个苹果，怎么办？” 孩子说：“我会将两个苹果都咬一口。” 听到这话，妈妈非常失望，很想训斥孩子的不孝，但理智告诉她不能这么做。,.精品课件.,13,沟通技巧与方法（案例）.精品课件.13,沟通技巧与方法,于是，妈妈问：“你为什么要这样做呢？”孩子一脸天真地说：“我要把甜一点的苹果给妈妈。”,.精品课件
6、.,14,沟通技巧与方法于是，妈妈问：“你为什么要这样做呢？”.精品课,沟通技巧与方法,启示： 学会倾听比学会表达更重要作为管理者，下属讲话只听一半就轻易打断，对事情真相一知半解，也很容易引起沟通的误会和障碍。,.精品课件.,15,沟通技巧与方法启示： 学会倾听比学会表达更重要.精品课件.,沟通技巧与方法,（案例）服务员的妙招 有一家人下馆子，一个男孩大呼小叫惹得其他桌的客人都看他们这桌。 先是妈妈哄，接着爸爸劝，同行的朋友也加入，对小男孩说：如果你不吵，下次给你买糖吃。”小男孩仍然谁的话都不听。 一服务员走过来在小男孩耳边轻轻说了一句话，小男孩立马不吵闹了。,.精品课件.,16,沟通技巧与方
7、法（案例）服务员的妙招.精品课件.16,沟通技巧与方法,结账时，男主人特地给服务员小费并请教他用了什么妙法管住小孩。 服务员笑了笑说：“我跟他讲，如果你再吵，我就把你送进厨房烤掉。”,.精品课件.,17,沟通技巧与方法 结账时，男主人特地给服务员小费并请教他,沟通技巧与方法,启示：改变沟通内容达到沟通目的。让沟通有反馈，没有反馈的沟通是没有意义的。真正沟通的障碍，更多来自思想和情感方面。沟通中最重要的不是你的“传递”，而是对方的“理解”,.精品课件.,18,沟通技巧与方法启示：改变沟通内容达到沟通目的。.精品课件.1,有效沟通的三要素1.沟通的目标。例如：和别人沟通时第一句话：我这次找你的目的
8、是.2.沟通后要有共识的达成，（沟通效果）例如：非常感谢你，通过刚才的交流，我们达成了以下共识.,沟通技巧与方法,.精品课件.,19,有效沟通的三要素沟通技巧与方法.精品课件.19,3.沟通时信息、思想和情感的传递。注重沟通过程中思想和情感的交流，这对于达成沟通目标十分重要，甚至会有超出预想的收获。（营销在于有效沟通）,沟通技巧与方法,.精品课件.,20,3.沟通时信息、思想和情感的传递。沟通技巧与方法.精品课件,沟通技巧与方法,（案例） 刘经理通知小李晚上加班，刚巧小李晚上有约会，心里很不乐意。 在分配任务时，小李说能不能少分点，留点明天再做。 刘经理见小李不是很乐意加班，就没好脸色地扔了一
9、句：“哪有那么多的讨价还价。” 结果，小李在心情不爽中加班，做起事来也就没什么干劲了。,.精品课件.,21,沟通技巧与方法（案例）.精品课件.21,启示：良性沟通要求管理者在认真聆听的同时，作出恰当的反应以辅助沟通的方式进行。良性沟通分为情感共鸣、深入探寻，理解安慰，指示建议等。管理沟通的本质是：换位思考。站在对方的立场思考问题，“客体导向”达成目标,沟通技巧与方法,.精品课件.,22,启示：良性沟通要求管理者在认真聆听的同时，作沟通技巧与方法.,沟通的基本要求主动 对个人而方，主动沟通是一种作风和精神，持之以恒终有回报。 对公司而言是一个信息反馈和指令执行的系统。,沟通技巧与方法,.精品课件
10、.,23,沟通的基本要求沟通技巧与方法.精品课件.23,沟通技巧与方法,关心 关心和被关心是人类的基本需求。 关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是发自内心的真挚情感。 学会了关心，就学会了做人，就掌握了沟通的技巧和艺术。,.精品课件.,24,沟通技巧与方法关心.精品课件.24,沟通技巧与方法,沟通的障碍你有类似感受和经历吗？“其实，我同意你的想法，但我很不喜欢你讲话的口气。”“我同意你的见解，但不喜欢你讲话的态度。”,.精品课件.,25,沟通技巧与方法沟通的障碍.精品课件.25,沟通技巧与方法,价值观和立场不同由于各自价值观不同导致沟通不畅（案例）红灯导致分手 小明在德国留学，谈了一位德国对
11、象。 有一次小明带着女友夜里开车兜风，兴致高涨，看到红灯直接闯过去。第二天，女友与他分手。 原因很简单：一个连自已生命都不爱惜的人是不能做终身伴侣的。,.精品课件.,26,沟通技巧与方法价值观和立场不同.精品课件.26,沟通技巧与方法,小明回国后找了一位中国女友。 一天深夜与女友吃完宵夜开车时，遇到了红灯，小明有了教训，便等绿灯才走。谁知，第二天女友又提出分手。 女孩认为小明做事太死板。而在中国做事要灵活变通。晚上没有警察，也没有路人，连红灯都不敢闯，这样的男友将来不会有大出息。,.精品课件.,27,沟通技巧与方法小明回国后找了一位中国女友。.精品课件.27,沟通技巧与方法,沟通中的“三大纪律八项注意”三大纪律：有问必答有求必应有始有终,.精品课件.,28,沟通技巧与方法沟通中的“三大纪律八项注意”.精品课件.28,沟通技巧与方法,八项注意:1.注意沟通的方式2.注意沟通的时机3.注意沟通的场合4.注意沟通的内容,5.注意沟通的态度6.注意沟通前的准备7.注意沟通后的效果8.注意沟通的频率,.精品课件.,29,沟通技巧与方法八项注意:.精品课件.29,谢谢观看！,.精品课件.,30,谢谢观看！.精品课件.30,
