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1、第五单元 总机服务与商务中心,主题一 总机服务, 总机设备环境与服务基本要求,：“一句问候，一份关怀”,一天清晨，某饭店1616房间的李先生被一阵电话铃声惊醒，拿起电话，话筒里传来了总机服务员甜美的声音：“李先生，早上好，昨晚下了一夜的雨，早上天气较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快！”当李先生听到总机服务员的特别关照时，十分感动，就说：“谢谢你的关心。”原来，昨天李先生要求饭店总机提供叫醒服务，他一早要坐飞机回上海。李先生在离店时，向大堂副理表示了对饭店服务的赞赏，并表示下次来时，一定还住这里。 请大家思考： 什么服务打动了客人导致客人坚定的表示下次还会住在该饭店呢?,【分析小结】,总机服务是
2、饭店对客服务的重要一环，虽然宾客看不见，但能用耳朵充分感受到饭店对客人的关怀，总机因此也就有了“看不见的接待员的称呼”。 饭店总机服务人员在给客人提供叫醒服务时，不是简单地叫醒客人就完了，而是对客人多了一句问候的话，表达了饭店对客人的一份关怀，收到了很好的效果。,认识总机服务,饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、 IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店的服务的水准。,一、总机房的设备与环境,（一）总机房设备的认识（二）总机房的环境要求,（一）总机房设备认识,1. 电话交换机2. 话
3、务台3. 其他设备,1. 电话交换机,交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机(日本制造)、 EBX交换机(荷兰制造)、 PMBX、 PBX交换机等。,EBX交换机功能举例,( 1 )自动振铃，并显示其日期、时间。( 2 )自动显示通话线路、号码及所处状态( Busy， Answer， Ring)。( 3 )自动定时回叫等候电话。( 4 )同时接通多路分机。( 5 )阻止分机间直接通话( Blooklines)。( 6 )封闭、开启某分机线路。( 7 )自动显示分机当时所处状态(外线、内线)。( 8 )请勿打扰功能(阻止外线电话进入某分机),某酒店电话交换机系统示意图,2. 话
4、务台,话务台是话务员工作的台面，为避免话务员相互间的影响(音量)，通常将它们用隔板隔开。 多数饭店在每张话务台前均有玻璃镜，以使话务员能始终注意到自己的言谈举止，集中精力，从而确保对客服务的质量。,某饭店总机话务台,总机房其他设备,自动计费机界面,自动打印机,计算机,总机信息牌,（二）总机房的环境要求,环境要求： 1. 安静、保密 2. 便于与总台联系 3. 清洁、整齐 4. 优雅、舒适,总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的效率和质量。,总机房环境实景,办公资料摆放,空调设备,总机房门牌,话务台绿色植物,“看不见的接待员”,总机房的设备和环境，可以说是构成了总机服务的硬件要求，但这些设备
5、由谁驾驭呢？答案是总机话务员，是作为总机服务构成的软件环节。 做为一个总机话务员，应当有什么样的基本要求呢？,二、总机服务的基本要求,总机服务的作用,总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。每一位话务员的声音都代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，优质高效地开展对客服务，使客人能够通过电话感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。,（一）话务员的素质要求,( 1 )修养良好，责任感强。( 2 )口齿清楚，音质甜美，语速适中。( 3 )听写迅速，反应敏捷。( 4 )专注认真，
6、记忆力强。( 5 )有较强的外语听说能力。( 6 )有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。( 7 )有熟练的计算机操作和打字技术。( 8 )有较强的信息沟通能力。( 9 )掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识及信息。( 10 )严守话务机密。,话务员工作实景,就差一句话,一天，某饭店712房间的客人打电话给总机，要求开通外线电话，总机服务员在请前台服务员查了付款方式和所交押金之后，以最快的速度为客人开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨0就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免我们在那
7、空等。”服务员听了以后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。,想一想：为什么客人会有意见？,本案例中，总机服务人员虽然是以最快的速度为客人开通了外线电话，是却没有告诉客人，造成了客人并不知道，还在空等的情况。因此，总机话务员要遵守总机服务基本要求，为每一位客人提供规范标准的服务，不让客人把遗憾留下。,总机服务基本要求,1. 礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不得与人过于随便。2. 铃声响后，立即应答。高效率的地转接电话。3. 对于客人的留言内容，应做好记录。4. 应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。5. 若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。6. 若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。7. 应能够辨别饭店主要管理人员的声音。8. 结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。,练一练,王先生致电南京金陵饭店总机，要给2011房间的张先生留言，祝他生日快乐！以同桌为单位，模拟练习总机服务员与王先生的通话。,1. 饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提供电话服务2. 总机房的设备有：电话交换机、话务台、其他设备3. 总机的环境要求4. 总机服务基本要求,课堂小结,
