云计算 云呼叫中心篇ppt课件.ppt

上传人:小飞机 文档编号:1393750 上传时间:2022-11-18 格式:PPT 页数:18 大小:1.47MB
返回 下载 相关 举报
云计算 云呼叫中心篇ppt课件.ppt_第1页
第1页 / 共18页
云计算 云呼叫中心篇ppt课件.ppt_第2页
第2页 / 共18页
云计算 云呼叫中心篇ppt课件.ppt_第3页
第3页 / 共18页
云计算 云呼叫中心篇ppt课件.ppt_第4页
第4页 / 共18页
云计算 云呼叫中心篇ppt课件.ppt_第5页
第5页 / 共18页
点击查看更多>>
资源描述

《云计算 云呼叫中心篇ppt课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《云计算 云呼叫中心篇ppt课件.ppt(18页珍藏版)》请在三一办公上搜索。

1、,云计算-云呼叫中心篇 美国、中国、日本20家先行者 中国电信云计算公司 刘思吟 2012-10-11,呼叫中心:行业背景-历史变迁,【Premise-based传统呼叫中心】基于运营商已经具备语音交换机PBX,提供CTI、ACD、IVR技术服务。呼叫中心运营商需要购买并维护设备、购买软件升级版。中间件软件提供主流公司Cisco、Avaya、Genesys -【Cloud-based虚拟呼叫中心】基于SaaS应用的模式,呼叫中心运营商无需购买、持有硬件设备而是向SaaS应用提供商(拥有自己的IDC及呼叫中心软、硬件设备)租赁年度或包月坐席服务。话务员通过传统PSTN 话线或VoIP连接SaaS

2、设备。多采用家庭坐席话务员取代传统的话务员集中场地的工作方式。代表公司LiveOps、Five9、Echopass【Cloud Computing for Call Centres】将云计算扩展到呼叫中心SaaS, on-demand云平台以及云主机、云存储。云平台提供APIs允许呼叫中心整合云化的CRM(Salesforce or Oracle CRM)。代表公司ATT、KDDI、BT,遍布全球家庭坐席,云呼叫中心:定义-特征,以全IP平台为架构的呼叫中心将成为趋势。预计大型云呼叫中心规模将升格为2000席,全国10000人以上坐席7个;传统上,呼叫中心是大企业的奢侈品,由于价格,维护,托管

3、等费用高昂。而基于云计算的托管式呼叫中心,免除了高昂的初期固定资产投资,更省却了企业高薪聘养技术维护人员以及机房托管的费用。使得呼叫中心的客户从大企业可以普及为中小企业服务。,每位员工都可能是移动座席或专家座席的趋势;从传统的固定、纯语音的座席,向移动、多媒体方向转化。,【云呼叫中心】分布式管理 座席分散到全国各地,节约了设备投入和人力资源成本;集中式管理 实现客户的统一接入和统一管理;空间和时间弹性,按需调配付费。部署成本降低,维护成本零。,【云联络中心】云呼叫中心和社交媒体结合,成为更加丰富和社交化的云联络中心。开放平台的兼容性,易于与现有的CRM和ERP系统整合;IVR、远程通话录音和监

4、控应用;无间断全天候的技术支持。,【Multi-Channel】特征云呼叫中心的坐席,通过互联网和浏览器就能访问云应用,并可通过电脑、移动智能终端、云坐席一体机等终端设备接入。支持用户自phone、email、SMS、WEB、Video、Fax联系。,【大数据四“V”】特征云呼叫中心产生大量呼叫业务数据的吞吐及承载,呈现大数据四“V”特性:数据体量巨大(Volume);数据类型繁多(Variety);价值密度低(Value);处理速度需要快(Velocity)。只有云计算模式才能挑战大数据交易服务。,2022/11/18,云呼叫中心:架构图(1),云架构效益优势体现在规模应用维持3000坐席以

5、上,2022/11/18,云呼叫中心:架构图(2),桌面云化:话务员桌面PC处理能力(包括CPU和硬盘)集中到云计算资源中心,个人终端简化为TC(Thin Client),实现终端资源的集中化和共享化,绿色节能、应用漫游、信息安全和高效维护,降低整体成本。,接入云化:多套独立的呼叫中心接入平台实现资源的共享,对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平台共享包括:负载均衡、资源虚拟化等。 ,资源云化:物理多套独立呼叫中心平台共享资源池(CTI Pool),对外呈现一套超大容量呼叫中心逻辑平台,各部件支持独立部署、虚拟化、资源动态伸缩,实现话务分发及服务资源集中化统一管理和均衡。,业务云化:搭建开放

6、的业务开发平台,吸引不同ISV加入。实现不同的企业业务业务开发加载便利化、业务获得简单化。,4层云化架构带来的新呼叫中心服务模式:,服务云:面向运营商实现跨国/跨省/基地呼叫中心协同,形成呼叫中心服务云,实现各呼叫中心服务资源的共享化,以及话务、数据在不同呼叫中心间的无缝交接。,混合云:面向内部、外部开放Paas服务支撑搭建呼叫中心应用;以SaaS 服务面向多租户提供个性化呼叫中心应用。,云呼叫中心,促成“项目集成模式”转向“服务运营模式”,需要服务提供商有足够能力保证稳定可靠的是“服务”而非“技术”。大部分中国呼叫中心提供商也正式由“硬平台”向“服务”转型。,2022/11/18,云呼叫中心

7、:Solution,美国VCC软件商:LiveOps VS Five 9,The leading global provider of cloud-based contact center software for sales, marketing and support.2011年为全球1500家客户处理20亿次电话,日处理电话550万次-【历史】2001年,基于VoIP技术的前景而创立;2003-2008,公司转型虚拟呼叫中心服务,营收增长1300%;2009年,业界首推基于云计算技术的呼叫中心云平台【营收】2007年仅9M;转型云呼叫中心以后,2010年营收26M;2011年营收40M;

8、2012年预估营收70M;年增长率70%。【客户】1500家客户,创业公司-跨国公司。50席以下的中小客户为主;但大客户Vonage, eBay and AMD贡献营收的40%。-【股东】累计融资4900万美元。Hummer Winblad, Partech International、Mosaic Venture Partners、Adams Street 【雇员】400(业界最多研发工程师)话务员上万名【总部】美国加州,在俄罗斯、菲律宾设办事处,Transforming customer service in the social enterprise ( Voice | Video |

9、SMS | Social | Email | Chat | IM )市场剧变正重塑今天的呼叫中心。云计算、社交、智能移动终端的交互改变客服界面,交互方式以及客服坐席的沟通方式。Liveops、Five9为代表Cloud-based云呼叫中心,以400元/月的坐席价格,48小时紧急部署、多界面沟通、按小时付费、全球服务迅速蚕食过去7年呼叫中心市场占垄断地位的Premise-based中间件服务提供商 Cisco, Avaya 、Genesys systems市场份额,The global leader in cloud contact center and customer service so

10、lutions.为全球200个跨国企业年处理7000万次客服交互,日处理19万次。-【历史】2001年创立;致力流媒体技术导入客服管理2010年推出基于云计算技术的呼叫中心云平台;【营收】2011年营收125M;2012年预估营收180M=12亿元;【客户】全球200个跨国企业,S, Symantec, Amway, ADP and eBay -【股东】累计融资5100万美元。Benchmark Capital、CMEA Capital、Menlo Ventures、August Capital【雇员】正式员工320名,有执照的家庭坐席 20000名【总部】美国加州,在澳洲、新西兰、欧洲设办事

11、处,产品体系,产品体系,【LiveOps Platform】全球最大规模呼叫中心云平台,低成本-快速部署!【LiveOps Applications】弹性服务,按小时计费,适合大中小企业;【LiveOps Talent】集合20000名家庭坐席,培训经验;【Next Generation Contact Center】,The Market-Leading Virtual Call Center Software for any Call Center 【Inbound Call Center】、【Outbound Call Center】【Blended Call Center】、【Work

12、force Management】【Interactive Voice Response】=IVR,美国VCC Solution:InContact-Genesys,Worlds largest cloud-based call center solution年处理超10亿次电话 部署800个呼叫中心-【历史】1997年成立,整合长话服务的运营商。2001年通过系列策略兼并转型基于自己全国的长话网的On-demand呼叫中心;2005年,开始提供基于云计算的呼叫中心软件Solution;2009年更名为InContact; NASDAQ上市代码SaaS。【营收】2010年营收82.15M;20

13、11年营收88.99M;2012年上半年营收52M,预估全年营收100M=6.5亿元;【客户】全球大中型呼叫中心新建或改建,Verizon-【联盟】2011年6月,与西门子结盟拓展t欧洲、中东非洲市场。西门子参股InContact;2011年11月,与美国最大无线运营商Verizon战略结盟,共同拓展北美新兴市场。【雇员】正式员工400+,全球雇佣60000名话务员【总部】美国盐湖城。2011年从母公司西门子募集2400万美元;2012年,增发800万股募资4000万美元,用于并购。,运营商正寻求可以低成本转型、配套云应用生态系统、附赠合作伙伴的呼叫中心Solution。运营商的IaaS基础云

14、资源+呼叫中心Cloud-based Solution可保障双方在呼叫中心转型战役中成为赢家。InContact、Genesys为代表的Cloud-based Solution提供商与电信运营商的结盟,计划在两年内通过兼并建立自己的生态关系链条,减少自己在新兴的云呼叫中心市场渠道拓展成本,迅速扩大自己在新兴市场所占的份额。,美国呼叫中心市场正经历过去15年以来最剧烈的变化,50家企业参与竞争。并购战已经打响,并将持续至2012年。12011年09月,The cloud communications and computing vendor 8x8 acquired Contactual;220

15、11年10月,Avaya acquired Aurix, a provider of speech analytics and audio data mining technology;32011年09月, Verint acquired Vovici for its customer feedback management technology, acquired GMT for its workforce management tools, another feature of contact centers. 42011年10月,Oracle acquired RightNow Tech

16、nologies, a provider of cloud-based customer service.,Genesys, the leader in contact center and customer experience, now available in Service Cloud.-【历史】1990年创立;最早将CTI导入呼叫中心;2000年,被Alcatel收购;2006年,因Alcatel-Lucent合并,转为其下属公司;2012年,以15亿美元价格出售给Permira Funds(Technology Crossover Ventures是欧洲基金,擅长投资TMT),20

17、12年02月 成为独立运营的公众公司。【营收】2010年营收500M;【客户】80个国家2000家运营商,包括AT&T、KDDI、Telekom。-【联盟】IBM、Alcatel、SAP、Siebel、Salesforce、西门子。2000年,CTI中间件市场份额占亚太区43%。在纽约超过70%。 【雇员】全球1800名,服务200万坐席,日均处理2亿次交互【总部】美国加州,在45个地区设立办事处,美国Carriers:AT&T-Verizon,AT&T 结盟 GenesysHosted Integrated Contact Services,Verizon 结盟 inContact Clou

18、d-Based Customer Care Solutions,云呼叫中心SP与通信商结盟,通过通信商出售新服务。过去,通信商的呼叫中心为大客户服务,而导入云呼叫中心可拓展中小客户,低成本扩大市场占有率。云呼叫中心使通信商发挥自有IP通信、融合语音和数据服务、以及带宽带来的网络连接能力保证。 -2011年末,Verizon宣布与inContact共推新虚拟呼叫中心;Verizon为其呼叫中心客户提供更精细化、融合服务。 AT&T新推Hosted Integrated Contact Services基于Genesys平台,提供多渠道联络客户能力(e-mail, chat, and social

19、 networking),2012年02月开始提供服务-1用户致电企业客服,可选择接通人工坐席或要求回电(如果坐席繁忙)。 2软件识别来电并推荐给适合的人工坐席。“first-call resolution”消除从人工坐席接转另外坐席等待。3云呼叫中心无需前期设备投资,迅速部署、弹性服务、坐席按小时付费等。,Carriers Make Their Moves in Cloud-based Contact Centers云呼叫中心托管Solution包括ACD、ICR、IVR、融合CRM、多界面联络(chat, click to call)、移动端管理、社交媒体(Twitter 、 Facebo

20、ok)监控及回应消费者投诉。,2009年04月开始提供服务(全托管)-1AT&T IP Toll-Free, Local, DID or Megacom Toll-Free. 2远程坐席话务员经由AT&T虚拟私有云登录、处理问答。云呼叫中心成为你的创造利润中心。3面向大中小全部企业提供可管理的、多租赁期“pay-as-you-go” 服务,快速部署。4保障安全、私有环境弹性应对客服高峰及低谷时间段,节省投入。,日本VCC:大宇宙-BizTEL-Bellsystem24,第一位:大宇宙 Transcosmos(软件),第三位:MOSHI MOSHI Hotline(运营),第二位:Bellsys

21、tem 24 (运营),新兴云呼叫中心:BizTEL (软件),2011年,日本呼叫中心TOP 30营收合计6513.8億円=83亿美元(524亿元)比上一年增455.35万円(37亿人民币)。TOP 30营收合计:2001年3000億円、2005年4000億円、2007年5000億円。2011年6500億円,创历史最高记录。TOP 5 呼叫中心运营商,2011年度,营收合计 4850億円=69亿美元(390亿元)占总额74.2%,垄断行业局面。,【历史】1985年创立;1989年,日本创业板Jasdaq上市1992年,東京証券交易所第二部上市1997年,東京証券交易所第一部上市【总部】日本东

22、京,在中国(北京、上海、苏州、大连等地)、美国、韩国、泰国、新加坡、菲律宾设呼叫中心。-【主营】呼叫中心(CC)、外包服务(BPO)、数字营销(DM)【营收】2012年营收预估125-130亿元【雇员】15,276名(国内:9,481名;海外:5,795名),【历史】1982年设立,日本第一大呼叫中心运营商,上市又退市。【总部】日本东京,数十分支机构均在日本国内各地。日本唯一拥有多国语言支持全球业务开展的呼叫中心。-【主营】呼叫中心(呼入、呼出、混合);呼叫中心运营诊断、分析;呼叫中心自建、托管解决Solution;呼叫中心34个!【营收】2012年营收预估95-120亿元【雇员】正社员153

23、2名,话务员30000名,坐席10000个!,【历史】1987年,三井物産为首的12家公司出资创立;2000年东京证券交易所第2部上市2002年东京证券交易所第1部上市【总部】日本东京,泰国、越南设分公司。-【主营】呼叫中心自建、托管Solution、坐席外包【营收】2012年营收预估85-90亿元【雇员】正社员966名,话务员 21669名,【历史】2008年,呼叫中心托管SP“at+ Link”公司基于开源的IP-PBX、VoIP系统软件商“”共同推出【总部】日本东京、大阪两地,聚焦日本国内市场-【主营】BizTel办公电话(不在应答定時応答電話会議);CTI(SaaS型CRM Sales

24、force);云呼叫中心(压倒低价-5天开通);移动办公Solution(iphone版支持),日本Carriers:KDDI-NTT,【历史】1988年成立,KDDI全资控股【主营】呼叫中心、人才派遣、保险代销、翻译服务【营收】2011年营收为日本同行业第四位,70-85亿元【雇员】正社员:1500名, 话务员10000名,派遣制员工20000名-2010年07月,KDDI推出呼叫中心外包服务KDDI Call Center ASP Service低成本、短时间部署、具备基本ACD、Report、CTI功能,以及可选CRM的ASP服务。2012年06月,推出Cloud-based PBX服务

25、KDDI Virtual PBX Service面向大客户500坐席以上。各企业专用设备经由私有云、安全的环境。减轻企业用户负担。-最近调查揭示,日本50%的企业已经准备部署云联络中心取代传统的PBX和CTI。2012年08月,KDDI宣布结盟美国Genesys共推“Hosted Managed Service”云呼叫中心Solution,主推呼叫中心呼入云托管服务,按月计费。,KDDI-Evolva,NTT Solco,【历史】1986年,NTT TeleMarketing设立主营人才派遣1999年,整合NTT東日本、NTT西日本所属的116呼叫中心。2001年,公司更名“NTT Solco

26、”【主营】呼叫中心外包。紧急对应48小时开通呼叫中心。【营收】2011年营收为日本同行业第五位, 2012年营收预估60-65亿元【雇员】正社员:1000名,话务员9200名;呼叫中心43个-NTTData 云服务品牌BizXaas(R)2011年04月,推出BizXaas(R)Contact和BizXaas(R)EC。云呼叫中心标准功能开通最短72小时,包月坐席1个账户服务费7500円=600元。预期2013年实现营收3.6億円=3000万元。-2012年04月,推出云桌面BizXaaS Office为企业提供办公云服务。采用HP瘦客户端云桌面,节能、BCP对策、宅家工作。-2012年09月

27、,云呼叫中心服务BizXaas(R)Contact新增社交媒体Twitter、博客等WEB资讯分析“社交媒体分析”功能,将即时挖掘反馈用户在Twitter、博客等WEB资讯关联企业的评论,与呼叫中心用户对应历史记录同样分析。另外,企业内部沟通、话务员业绩可视化、员工满意度改善等公司内部社交功能。,2022/11/18,中国Carriers:电信-移动-联通呼叫中心,中国VCC软件商:华为-讯鸟-亿讯-天润融通,中国政府立项呼叫中心园区30多个,2022/11/18,中国呼叫中心市场规模,中国呼叫中心坐席数量 (单位:万席),中国呼叫中心市场营收规模 (单位:亿美元),中国呼叫中心投资额2010

28、-2015年 (单位:亿元),中国呼叫中心坐席行业分布2010年 (单位:万个),中国呼叫中心销售额增长(单位:亿元),中国电信VCC集约化-三大版块,北京基地全国集约平台分散分省支撑,上海基地全国集约平台分散分省支撑,广东 or 福建基地全国集约平台分散分省支撑,2015年中国呼叫中心坐席90万席中国电信坐席8万,占比9%,2015年中国呼叫中心营收60亿元中国电信营收10亿元,占比17%,坐席-8万席,营收-10亿元,附件:行业数据参考,呼叫中心运营商营收例,呼叫中心园区营收例,上海电信外包呼叫中心10000席营收(租赁费):坐席月租费;坐席增值服务费;宽带上网费;通信费。标准坐席600元

29、/席/月(具体看规模,50席以下-100席-500席)坐席增值服务IVR资源100元/线/月;语音信箱50元/个/月;通信费=电信标准资费收取,FAX根据实际情况收取。,上海宝山呼叫中心园区10万席营收(租赁费)坐席租赁:物理座席700元/月起;标准座席1300元/月起;含市话费座席:1600元/月起;人工座席:租金面议。场地租赁:1.5元/天。 呼叫园区营收(税费)每坐席经营额3万元/月,全年40万元,4%营业税,10万个席位年增税收16亿元,相对稳定的税源。,目前,中国每万人拥有的呼叫中心坐席数1.66个,而美国、印度人均坐席数为3%以上,即每万人拥有坐席300个,中国呼叫中心成长空间“百

30、倍计”的广阔。,美国超500万席,1.38亿工作人口中占3.6%;,加拿大50万席,全国工作人口4%在呼叫中心工作;呼叫中心产业为全国GDP贡献了4%。,欧洲300万席,印度50万席,16%年增长。80%以上离岸外包业务(美国和欧洲)。因为时差黑天白昼工作时间颠倒,难以招人,BPO接单已经下降20%,英国电信2万席,日本坐席?,拉美中东和非洲云呼叫。1300名专家队伍及全球共享中央知识库。云计算和统一通信技术保证专家最短时间内与客户沟通。,2011年,日本呼叫中心TOP 30营收合计524亿元,创历史最高。TOP 5营收合计390亿元,占总额75%!,2010年,全球呼叫中心营收,外包占比78%,自建占比22%;中国呼叫中心营收,外包占比22%,自建占比78%;外包呼叫利润率30%-40%。进入云时代,2000席以上才算大型云呼叫中心,中国万人以上坐席的呼叫中心预计10个;,2010年,Thanks for Your Attention!,

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索
资源标签

当前位置:首页 > 生活休闲 > 在线阅读


备案号:宁ICP备20000045号-2

经营许可证:宁B2-20210002

宁公网安备 64010402000987号