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1、18.11.2022,公共关系,1,复旦大学出版社,公共关系学,上海杉达学院嘉善光彪学院,18.11.2022,公共关系,2,下篇 实务篇,18.11.2022,公共关系,3,引 入,有一家宾馆新设了公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、漂亮迷人的公关小姐、现代化的通讯设备但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”。,18.11.2022,公共关系,4,顾问一连问了以下几个问题：,“本地共有多少宾馆？总铺位有多少？”“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？”“贵宾馆的知名度如何？在过去三年中，花在宣传上的经
2、费共多少？”“贵宾馆最大的竞争对手是谁？宾馆潜在的竞争对手将是谁？”“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？”,18.11.2022,公共关系,5,“先搞清这些问题，然手再开始你们的公共关系工作。”,第九章公共关系实务操作之一：调查与策划,18.11.2022,公共关系,7,第一节 公共关系调查概述,一、公共关系调查的内容（一）组织形象调查,组织形象是社会公众对组织综合认识后形成的一种总体评价，是组织的表现与特征在公众心目中的反映。,组织形象调查，主要是对组织知名度、认可度和美誉度等方面信息的调查。,18.11.2022,公共关系,8,第一节 公共关系调查概述,一
3、、公共关系调查的内容（一）组织形象调查1、组织自我期望形象调查,组织自我期望形象调查是指一个组织自己所期望达到的形象目标，它是一个组织开展公关活动的内在动力和方向。,18.11.2022,公共关系,9,第一节 公共关系调查概述,一、公共关系调查的内容（一）组织形象调查1、组织自我期望形象调查,第一，了解组织决策层的目标和期望第二，调查组织员工的期待和评价第三，分析组织的现状和基本条件,18.11.2022,公共关系,10,第一节 公共关系调查概述,一、公共关系调查的内容（一）组织形象调查2、组织实际形象调查,第一，公众分布分析第二，形象地位测量第三，形象因素分析,18.11.2022,公共关系
4、,11,形象地位测量,形象评估坐标图,18.11.2022,公共关系,12,18.11.2022,公共关系,13,第一节 公共关系调查概述,一、公共关系调查的内容（一）组织形象调查3、寻找组织形象差距,18.11.2022,公共关系,14,第一节 公共关系调查概述,一、公共关系调查的内容（二）社会环境调查调查分析与本组织有关的政治、经济、法律、教育、文化、科学技术和社会思潮等方面的发展变化调查与组织有关的政府机构、法律部门的方针、政策的制定和实施情况及变化趋势通过调查了解传播媒体的舆论导向、传播偏好、传播效果等情况调查与组织有关的各类公众信息,18.11.2022,公共关系,15,第一节 公共
5、关系调查概述,一、公共关系调查的内容（三）公共关系活动效果调查调查组织知名度和美誉度变化情况从新闻媒体收集涉及对本组织各方面报道的情况通过直接和间接方法，了解公众对本次公关活动的评价等信息,18.11.2022,公共关系,16,第一节 公共关系调查概述,二、共关系调查的指导原则全面性原则代表性原则客观性原则定量化原则,18.11.2022,公共关系,17,第一节 公共关系调查概述,三、公共关系调查的过程（一）调查课题的确定1、描述性课题,这类课题的确定，通常是因调查者对对象情况知之甚少，需要通过调查来详尽地描述对象的轮廓和细节。,调查课题：“肥皂和洗衣粉在市场消费的分布”,18.11.2022
6、,公共关系,18,第一节 公共关系调查概述,三、公共关系调查的过程（一）调查课题的确定2、解释性课题,这类课题的确定目的是力图通过详细阐述既成事实为何或如何发生，来解释某些急需了解的现象的因果关系，以便采取应对措施。,调查课题：“洗衣粉在市场消费中的增长与洗衣机的普遍使用有因果关系”,18.11.2022,公共关系,19,第一节 公共关系调查概述,三、公共关系调查的过程（二）调查方案的制订调查对象选择范围测量的方式问卷的设计,18.11.2022,公共关系,20,在总体中抽样的方法,随机抽样系统抽样分层抽样聚类抽样,将所有的调查对象编上号码，在这些号码中，随机地抽取N个号码，将这些号码对应的对
7、象作为样本。,按某种规律顺序来抽取样本的方法，即在一个整体数中，确定一个“始抽点”，再按一定的顺序间隔来抽出样本。,在调查中将调查对象在不同层次上进行分类，然后在各个层次上依序抽样。,先把总体按某种分布顺序进行分组，然后用随机抽样方法取出若干个组，这些组的全体成员即构成样本。,18.11.2022,公共关系,21,测量的方式,定性测量定量测量,用两个对立概念将某个问题区别开来。,用数字表示的数量关系来表示概念之间的区别，不同的数字用来表示不同的区别程度。,18.11.2022,公共关系,22,问卷的设计,第一部分：对调查的简要说明第二部分：指导受试者如何回答问题第三部分：问题的陈述与排列,通常
8、列在问卷的开头，用以向受试者解释调查的性质、目的以及向受试者作出的承诺，如保密、不公布受试者个人的选择情况等等。,18.11.2022,公共关系,23,第一节 公共关系调查概述,三、公共关系调查的过程（三）调查资料的搜集和分析（四）调查结果的评估和应用,18.11.2022,公共关系,24,案例：长城饭店的日常调查,18.11.2022,公共关系,25,案例：长城饭店的日常调查,18.11.2022,公共关系,26,（一）日常调查,1问卷调查。2接待投诉。,18.11.2022,公共关系,27,（二）月调查,1顾客态度调查。2市场调查。,18.11.2022,公共关系,28,（三）半年调查,喜
9、来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。,18.11.2022,公共关系,29,调查结论,任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。,18.11.2022,公共关系,30,案例分析,长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系统。信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空间上和时间上
10、的发展变化。在立足于全市、全国、全世界范围的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等不同时段的情况都加以监测，形成了全方位立体交叉的信息网络，既保证了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预测能力和科学决策能力。,如果你是一位总经理，你认为还应从哪些方面来做好日常的公共关系工作？,18.11.2022,公共关系,31,第二节 公共关系策划概述,18.11.2022,公共关系,32,第二节 公共关系策划概述,一、公共关系策划及其基本原则,中国公共关系大辞典：策划定义“是指人们为了达成某种特定的目标，借助一定的科学方法和艺术，为决策、计划而构思、设计、制作方案的过程
11、。”,18.11.2022,公共关系,33,第二节 公共关系策划概述,一、公共关系策划及其基本原则（一）公共关系策划的含义,公共关系策划，就是策划人员为了达到组织目标，在充分进行调查研究的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作。,18.11.2022,公共关系,34,第二节 公共关系策划概述,一、公共关系策划及其基本原则（二）公共关系策划的原则1、整体性与目的性,第一，公关工作的总体目标要为组织总目标服务；第二，在不同的发展时期，组织具体目标不同。,18.11.2022,公共关系,35,求出名飞机撒钱,“公元1996年4月6日中午12时，勇为人先
12、即将登台亮相的十堰市鑫港山庄将雇请民用飞机准时飞抵十堰上空，沿人民路匀撒大礼8万元，敬请十堰市民届时翘首以待，把握财机！”“飞撒8万元，捡到的就是钱,幸运的你，幸运的他，幸运的我！”,18.11.2022,公共关系,36,第二节 公共关系策划概述,一、公共关系策划及其基本原则（二）公共关系策划的原则2、独创性与连续性,创造性是公关策划的灵魂。,18.11.2022,公共关系,37,第二节 公共关系策划概述,一、公共关系策划及其基本原则（二）公共关系策划的原则计划性与灵活性,一方面，公关策划的方案不会轻易改变；另一方面，应针对可能发生的变化随时进行调整。,18.11.2022,公共关系,38,第
13、二节 公共关系策划概述,一、公共关系策划及其基本原则（二）公共关系策划的原则客观性与可行性,第一，坚持以客观事实为依据；第二，策划的方案应行之有效。,18.11.2022,公共关系,39,第二节 公共关系策划概述,二、公共关系策划与创造性,公共关系策划的本质是创新，而这种创新是依赖于策划者的创造性素质，创造性素质的核心是创造性思维能力，它是策划成功之奥秘。,灵魂,18.11.2022,公共关系,40,第二节 公共关系策划概述,三、公共关系策划的方法运势用奇用术,18.11.2022,公共关系,41,借势,借势是借用比组织更受人们关注的各种事物，从而把公众的关注目光吸引到本组织上，即顺风张帆、顺
14、路搭车、借鸡生蛋、别人搭台我唱戏的方法。,18.11.2022,公共关系,42,造势,要树立组织良好的形象，协调与公众之间的良好关系，常常需要组织公关工作人员凭借自己的智慧和力量，去积极主动地创造、烘托出一个有利的发展势头、趋势和格局，这就是造势。,“本人喜欢音乐和运动，是个年轻而有教养的百万富翁，希望能与毛姆小说中女主角完全一样的女性结婚。”,18.11.2022,公共关系,43,以诚换诚术,当组织形象发生偏差时，用真诚的态度和行动是与公众进行协调沟通的最好策略，成功的危机公关中都可见这种方式。,18.11.2022,公共关系,44,本田公司 “缺陷车事件”,70年代本田刚刚挤入小轿车市场，
15、在几家实力雄厚的大企业的夹缝中生存。然而，其刚打开销路的“N360”型小轿车出现严重质量问题，造成上百人的伤亡事故。受害者及家属组成联盟以示抗议，本田一下子声名狼藉，企业生存岌岌可危。,18.11.2022,公共关系,45,多因组合术,当策划思路未开时，不妨多引入一些相关的，甚至不相关的因素，并尝试把它们进行多样组合，其中最佳的组合往往是最成功的策划方案。,18.11.2022,公共关系,46,可口可乐问世100周年纪念活动,1986年，美国可口可乐公司举行了可口可乐问世100周年纪念活动。抓住可口可乐100周年的时机，以亚特兰大的多个地点、以可口可乐公司总裁为首的数百万人员以及游行、彩车、演
16、奏、颂歌、多米诺骨牌等诸多因素有机结合，出现了令人难忘的场面。,18.11.2022,公共关系,47,以攻为守术,当组织发生危机时，可采用以攻为守的方法，用积极主动的出击达到保护自己的目的。,18.11.2022,公共关系,48,大华衬衫厂“蚂蚁窝”事件,北京的大华衬衫厂，以出口衬衫著名。但一次出口衬衫到日本却遭到退货，原来日方在货物内发现了蚂蚁窝。,18.11.2022,公共关系,49,自扬家丑术,在进行公共关系活动策划时，必须客观真实地指出组织或其产品和服务所存在的问题，以诚实的态度赢得公众的信赖，才能建立起组织及其产品与服务的良好形象。,18.11.2022,公共关系,50,瑞士一家钟表
17、店由于手表大量积压，资金周转不灵，前景堪忧。表店老板心生一计，贴出一张广告：“本店现存一批手表，走时不太准确，24小时慢2秒，望君三思而择。”,1.当心吞下舌头或胀破肚子，因为这里的食物味道太美了2.当心晒伤皮肤或脱几层皮，因为这里的海滩过于迷人了3.当心潜在海底太久而忘了上来换气，因为这里的海底生物令人惊讶着迷4.当心胶卷太少不够用，因为这里的景色美不胜收5.当心登山临渊累坏了您的身体，因为这里山清水碧，使人流连忘返6.当心坠入爱河而不能自拔，因为这里是谈情说爱的世外桃源7.当心买东西太多而不易带走，因为这里的物价太便宜了8.当心被这里的豪华酒店宠坏，因为这里的服务太体贴入微了9.当心与本地
18、的所有人都交上朋友，因为他们太友善好客了10.当心乐不思蜀，不愿归家,菲律宾一家旅游公司的广告,18.11.2022,公共关系,52,强化特色术,强化特色就是组织向公众展示自己的长处，弘扬自己的优势，来赢得公众的好感。,例：深圳竹园宾馆,18.11.2022,公共关系,53,第二节 公共关系策划概述,四、公共关系策划过程分析,信息的分析,目标的确定,公众的辨认,主题的设计,媒体的选择,计划的编制,经费的预算,方案的审定,策划书的形成,18.11.2022,公共关系,54,1993年悉尼申奥的主题口号： “悉尼，运动员的最佳选择”,2008年北京申奥的主题口号： “新北京，新奥运”,18.11.
19、2022,公共关系,55,18.11.2022,公共关系,56,可口可乐不同时期推出不同主题的宣传口号,1886提神味美的新饮料1888美味爽口，醒脑提神1890可口可乐，令你精神爽朗，回味无穷1907可口可乐，来自南方的圣水1923令人精神爽朗的时刻；遍及每一个角落；使炎热夏天变得凉爽1925一天喝6000000瓶要想提神请留步喝新鲜饮料，干新鲜事可口可乐，全球性的符号1953 恢复你的精神；好味道的标志1960享受可口可乐；只有可口可乐，才是真正的可乐1970心旷神怡，万事如意，请喝可口可乐；喝一瓶可口可乐，你就会展露笑容1980微笑的可口可乐1990如此感觉无以伦比；挡不住的感觉现在要爽
20、由自己,18.11.2022,公共关系,57,18.11.2022,公共关系,58,派克的名人公关,派克公司是一家老牌企业，但由于圆珠笔的发明，导致元气大伤，几近破产边缘。此时，公司的欧洲高级主管马科利收购了派克公司并开始重新进行公共关系策划。将其定位为高贵社会地位的象征，突出钢笔的高雅、精美、耐用的特点，并策划了名人公关活动。,首先，削减派克笔的产量，适时的将原来的销售价格提高30%，一些高档的款式甚至定出惊人的高价并限量销售。其次，大幅度增加广告预算和公关、促销活动。并通过各种渠道使其获得了伊丽莎白二世专用笔的资格。,18.11.2022,公共关系,59,后来，派克笔又在广告中巧妙的印制了
21、富兰克林罗斯福总统手执派克笔签署文件的照片。1952年，艾森豪威尔当选美国总统。用曾获赠的派克笔签署了第二次世界大战战后和约。,1972年12月，中美关系出现了历史性突破，尼克松访华，他赠送毛主席的礼物是两支特制的“派克75”墨水笔。 1987年12月，里根和戈尔巴乔夫用“特制银制75”钢笔签署了“销毁中程导弹”协议。,假如派克公司想使派克笔平民化，你认为怎么进行公关策划？,企业的成功，20%在策略，80%在执行P197企业的核心竞争力，就在于执行力。没有执行力，一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的失败都是执行的失败，任何企业的成功都必然是执行的成功。84、制定正确的战略固然重要，但
22、更重要的是战略的执行联想集团总裁兼CEO杨元庆85、战略越精炼，就越容易被彻底地执行花旗银行董事长约翰?里德86、三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。日本软银公司董事长孙正义87、让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路战略专家姜汝祥88、企业的执行力靠的就是纪律中国台湾华建公司总裁卢正昕第十三章现代企业离不开危机管理P211斯坦福大学教授理查德?帕斯卡尔说过一句至理名言：“21世纪，没有危机感是最大的危机。”没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能有效地避免危机。89、一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰海尔集团总裁张瑞敏90、危机不仅带来麻烦，也
23、蕴藏着无限商机美国大陆航空公司总裁格雷格?布伦尼曼91、微软离破产永远只有18个月世界首富比尔?盖茨92、预防是解决危机的最好方法英国危机管理专家迈克尔?里杰斯特93、21世纪，没有危机感是最大的危机哈佛商学院教授理查德?帕斯卡尔第十四章奖励什么，就会得到什么P223管理者必须在工作与奖励之间建立恰当的联系。想要什么就应该奖励什么，奖励什么，你就会得到什么，有效的奖励可以引导员工努力工作。94、奖励什么，就会得到什么管理专家米契尔?拉伯福95、我们宣布讲究实绩、注重实效，却往往奖励了那些专会做表面文章、投机取巧的人。管理专家米契尔?拉伯福96、不能搞平均主义，平均主义惩罚表现好的，鼓励表现差的
24、，得来的只是一支坏的职工队伍管理学者史蒂格97、 不只奖励成功，而且奖励失败通用电器公司总裁杰克?韦尔奇98、无法评估，就无法管理管理学家琼?玛格丽塔99、你不能衡量它，就不能管理它管理大师彼得?杜拉克100、如果强调什么，你就检查什么“不耻最后。”即使慢，驰而不息，纵令落后，纵令失败，但一定可以达到他所向往的目标。鲁迅 2、不经一翻彻骨寒，怎得梅花扑鼻香。宋帆3、不要失去信心，只要坚持不懈，就终会有成果的。钱学森4、常常是最后一把钥匙打开了门。彦语5、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。约翰生6、达到重要目标有两个途径努力及毅力。努力只有少数人所有，但坚韧不拔的毅力则多数人均可实行。拿
25、破仑7、点点滴滴的藏，集成了一大仓。德国谚语8、读不在三更五鼓，功只怕一曝十寒。郭沫若9、告诉你使我达到目标的奥秘吧，我惟一的力量就是我的坚持精神。巴斯德10、革命道德不是从天上掉下来的。它是从日常的坚持不懈的斗争和锻炼中发展和巩固起来的，正如玉石越磨越亮，黄金越炼越纯一样。胡志明11、苟有恒，何必三更起五更眠；最无益，只怕一日曝十日寒。毛泽东12、古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”，此第一境界也；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，此第二境界也；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”，此第三境界也。王国维13、古人学问无遗力，少壮工
26、夫老始成。陆游14、故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。孟轲15、贵有恒，何必三更起五更眠。最无益，只怕一日曝十日寒。毛泽东16、坚持对于勇气，正如轮子对于杠杆，那是支点的永恒更新。法雨果17、进锐退速。孟珂孟子18、精诚所至，金石为开。蔡锷19、涓滴之水终可以磨损大石，不是由于它力量强大，而是由于昼夜不舍的滴坠。贝多芬20、科学的永恒性就在于坚持不懈地寻求之中，科学就其容量而言，是不枯竭的，就其目标而言，是永远不可企及的。卡冯伯尔21、逆水行舟用力撑，一篙松劲退千寻。董必武22、骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。（
27、骐骥：俊马。驽马：跑不快的马。驾，马行一日为一驾。先秦荀子劝学；你不检查，就等于不重视IBM公司总裁郭士纳影响世界的100条管理名言世界上最伟大的管理大师和世界著名企业家的最实用、最经典的100条管理名言，这些千锤百炼、流传甚广的管理名言融汇了管理大师们的思想精华，浓缩了世界著名企业的管理智慧。很多管理者在管理实践中经常引用这23、锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。荀况24、取得成就时坚持不懈，要比遭到失败时顽强不屈更重要。拉罗什夫科25、人们还往往把真理和错误混在一起去教人，而坚持的却是错误。歌德26、忍耐和坚持虽是痛苦的事情，但却能渐渐地为你带来好处。奥维德27、日日行，不怕千万里；常常做，不怕千万事。金樱格言联壁28、思诚为修身之本，而明善又为思诚之本。佚名29、泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。李斯30、为学须刚与恒，不刚则隋隳，不恒则退。冯子咸31、为学犹掘井，井愈深土愈难出，若不快心到底，岂得见泉源乎？张九功32、伟大变为可笑只有一步，但再走一步，可笑又会变为伟大。佩思33、伟大的作品不是靠力量，而是靠坚持来完成的。约翰逊34、我们应有恒心，尤其要有自信心！我们必须相信，我们的天赋是要用来做某种事情的。居里夫人,
