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1、药店关联销售概述,武汉营养大师大药房连锁有限责任公司,正确认识关联销售,实施关联销售的要点,关联销售沟通注意事项,一、正确认识关联销售,关联销售：将与顾客需求相关联的产品一并，或分步推荐、销售给顾客，也可称为连带销售，或二次销售,关联销售目的,联合用药基础：利用药物的协同作用增加疗效或者利用拮抗作用以减少不良反应。,关联销售的目的：尽可能的帮助顾客合理用药，达到全面治愈疾病或保健的目的，同时提高客单价，加快商品动销率，有效提升门店的利润。,方便顾客购买,体现人性化服务,提高销售业绩,提高客单价,提高毛利,满足顾客需求,店客双赢,普遍性、宗旨、关键,普遍性 关联销售具有普遍性，世界上任何商业行为
2、都存在关联销售宗旨 关联销售的宗旨在于实现对顾客购买和企业财源的深度占有关键 关联销售的最大关键在于发现、引发、甚至创造顾客的需求,二、实施关联销售要点,、全面了解、认知顾客,、学会望、问、闻、切,、积极联想和科学搭配,、注意关联销售的细节,1、全面了解和认知顾客、顾客到店分析,顾客分析,1）、顾客类型 走马观花型 直奔主题型,来有迎声，走有送语，全程影响，这次销售是顾客再次来店的基础,观察影响、决定购买的兴趣、联想等一系列心理过程的发展,顾客购买的信号1、不在发问，若有所思时； 2、同时索取几个相同产品来比较、挑选时； 3、关注营业员的动作与谈话时；4、翻阅产品说明和有关资料时； 5、离开后
3、又转回来时； 6、查看产品有无瑕疵时； 7、不断地观察和盘算时,、望、问、闻、切,衣着神情体态气质行动,获得顾客信息掌握顾客状态发现需要解决的问题与时消息，对症下药,您自己用还是谁用？哪些不舒服，什么症状？看过医生吗？吃过哪些药？根据顾客回复进一步提问！多问一句获得信息,问题的回应情况的表述需求的说明担心与疑问要咨询的问题,精神面貌、情绪状态经济水平、文化水平、个人素质购买原因、疾病、健康情况品牌偏好、可能感兴趣的产品需协助解决的问题或潜在问题疑虑、关心、在意的问题购买欲、购买力、防卫心态,目的,注意顾客的状态、特点、特征行动、语言、表情都要轻松自如不能向顾客表示不高兴，过热情给顾客留下可靠和
4、专业的印象,提示,不先入为主，不过早下结论； 排除外界干扰；适当运用身体语言,不时地提问、附和；必要时适当记录,帮助你提更可靠、更专业的服务形象；对于不清楚的病症进行提问，表示关心。,尽量不打断顾客对于病症的描述,轻松氛围中交流，消除对方不安,对对方话题表示深厚兴趣和关注,关注对方讲述要点；观察对方情绪波动；,促单的方法 1、帮助顾客确定所喜欢的商品 2、缩小顾客选择的范围 3、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客,处理反对意见的注意事项,1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 2、不要与顾客争辩； 3、找出顾客误解和反对意见的真正原因；
5、 4、在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； 5、要不断观察顾客的反应； 6、不懂或无法处理时应与店长沟通。,、积极联想和科学搭配,1,2,3,4,发掘需求、掌握心理、熟悉商品、玩转魔方、组合无限！,没有效果难有业绩,组合错误必致失败,不抓住顾客心理并取得信任组合没用,没有商品没法组合,不懂商品不会组合,5,如何做好产品拦截,寻找商品的卖点、搭配安全性差异拦截,安全性拦截,我们的目的是：一切为了人民的健康！在确保药品疗效和顾客病情康复的前提下安全推荐！ 1、中成药一般来说比西药的安全要好！ 2、保健品、食品比药品更加安全！,
6、商品的搭配,（1）、药品与药品之间的搭配,（1）内服与外用关联,（2）改善吸收的关联,（3）速缓症状加速康复,儿童腹泻购药，应联想到“内服妈咪爱+外用宝宝一帖灵”。 这种方式几乎适合每一种病症。,对补钙药品销售可从改善吸收入手。如新钙中钙+AD丸（或AD）滴剂，能显著促进钙的吸收，提高钙的疗效。 ,“低热恶寒、无汗、头痛、喷嚏、鼻塞、四肢酸痛”不易速愈的风寒感冒 “新康泰克等+多种维生素。.,（提高免疫力，减少感冒发生）,（2）、药品与非药品的搭配,对购买降糖药品的可以推荐“格列吡嗪”；考虑糖尿病患者尿、血糖试纸是必须具备的检测品。所以，还可以提醒患者另外购买尿和血糖试纸。,对中老年肿瘤患者，
7、也从药疗和食疗两方面入手，如建议患者购买“天仙胶囊”和“老山冻干粉”。,对来店购药的年轻女性，十有八九可以推荐购买去痘药品，同时考虑建议购买调节“内分泌紊乱”的药品和补益类产品。,对于顾客买儿童发烧药的消费者，退烧+外用退热贴+口表（若是儿童可以介绍电子的体温表）,（3）、与季节性产品搭配,（4）、与辅助产品及低频购买品搭配,“主力商品与辅助商品的组合”如感冒，为常见病大多数情况下都需要和消炎药一起使用。,妇科洗剂+灌洗器,高频购买商品与低频购买商品组合,（5）、畅销品牌与推荐品牌的搭配,畅销品牌,推荐品牌,OK,这类商品可以帮助药店解决人气不足的问题，但是这类商品往往毛利比较低。,为了满足经
8、营的需要，药店需要引入新品或者叫高毛利药品保障收益。,康泰克,鱼腥草合剂,（）、成人商品与儿童商品的搭配,案例分析,感 冒病因：分为普通感冒和流行性感冒。 普通感冒俗话”伤风“，是由多种病毒引起的一种呼吸道疾病，30%50%是由某种血清型 的鼻病毒引起。 流行性感冒是由流感病毒引起的急性呼吸道传染病，由A、B、C三型流行性病毒引起 。 有流行性，通过空气飞沫传染 症状：都是全呼吸道的炎症 。 普通感冒的主要症状鼻粘膜充血，打喷嚏，流鼻涕，鼻塞，有的咽喉充血疼痛，嗓子嘶 哑，说不出话。继续发展会出现咽部发痒，咳嗽，急性支气管炎，早期病人一般不发烧，全 身症状不明显。 流感的突出症状是发病急，全身
9、症状较重，高烧，肌肉疼痛，全身各关节酸痛、乏力， 有的会出现咳嗽，但多为干咳无痰。 常用处方：复方氨酚烷胺片 抗病毒口服液 罗红霉素分散片 健康提示：1、要多喝水，注意休息。 2、饮食应以清淡为主，多吃一些新鲜的蔬菜和水果。 3、室内要经常通风，保持空气清新，室内的温度要适宜 。,风寒感冒,病因：由风寒之邪侵袭，内郁肺气，肺卫失宣而引起。,病症：咳嗽，痰稀薄白，咽痒，常伴鼻塞，流清涕，喷嚏频频，恶寒头痛，肢节酸 痛，薄舌苔白，脉浮紧等。,常用处方：板蓝根颗粒 蛇胆川贝胶囊 石药中诺头孢氨苄胶囊,健康提示： 1、要多喝水，注意休息。 2、饮食应以清淡为主，多吃一些新鲜的蔬菜和水果。 3、室内要经
10、常通风，保持空气清新，室内的温度要 适宜 。,风热感冒,病因：受风热性感冒而引起的咳嗽。,病症：咳嗽痰多，稠黏难咯，口渴，面红唇赤，烦躁，纳呆，咽干、大便秘结，小便 色黄，舌红苔黄厚。,常用处方：四季感冒软胶囊：风寒风热均可用，主要缓解头痛、发热、骨节酸痛症状 阿莫西林胶囊：适用于敏感菌所致的中耳炎、咽炎、扁桃体炎等上呼吸 道感染 胖大海冰爽含片：适当含服，凉血利咽，缓解咽喉症状。 消炎止咳片：缓解咳嗽症状。,健康提示： 1、要多喝水，注意休息。 2、饮食应以清淡为主，多吃一些新鲜的蔬菜和水果。 3、室内要经常通风，保持空气清新，室内的温度要适宜。,暑湿感冒,病因：又称“夏日伤寒 ”发生于夏季
11、多雨季节。夏日气候炎热,阴雨霖霖,天暑下逼,地湿 上蒸,致暑湿肆疟。,病症：发热、微恶寒、鼻塞、流涕（或咳嗽）；出现相同的胃肠道症状，如腹胀、 腹泻、食欲不佳等。,常用处方：藿香正气水 夏桑菊颗粒,健康提示：1、要多喝水，注意休息。 2、保持空气清新，房间保持通风，不要立即吹空调降温。,高血脂,病因：高血脂症分原发性和继发性两种，前者与环境、家庭遗传有关。后者由糖尿病、甲状腺 功能低下、肥胖症、胰腺症等引起。合理的饮食与生活方式对预防高血脂有着重要的意义。 高脂血症是指血中胆固醇（ TC ） 220mg d1 ，或甘油三脂（ TG ） 150mg d1 ，高密度脂蛋白胆固醇（ HDL C ）
12、35mg d1 ，或低密度脂蛋白胆固醇（ LDL C ） 140mg d1 。,病症：头晕目眩、头痛、胸闷、气短、心慌、胸痛、乏力、口角歪斜、不能说话、肢体麻木 。,常用处方：辛伐他汀片 非诺贝特胶囊 大豆卵磷脂软胶囊 深海鱼油软胶囊,健康提示：1、坚持长久饮食控制治疗。 2、肥胖患者应适当减轻体重 。 3、低脂饮食，少吃含胆固醇较高的食物 4、运动可增加体内胆固醇的降解， 应长期坚 持。 5、继发性血脂异常者应积极治疗原发病 。,原发性高血压,病因：具体发病原因目前尚未明确，一般认为是在一定的遗传基础上与后天的各种 不良因素造成的，其后天不良因素包括：高盐饮食；摄入过多的脂肪、糖；吸烟、 肥
13、胖、过量饮酒等。 正常成人血压应在140/90mmHg或以下，血压在16095mmHg或以上为 高血压。,病症：头晕和头痛是高血压最多见的脑部症状，大部分患者表现为持续性沉闷不适感。,常用处方：尼群地平片 银杏叶分散片 大豆卵磷脂软胶囊 深海鱼油软胶囊,健康提示：1、限制盐的摄入 。 2、饮食宜清淡，多食新鲜蔬菜、水果，适当多吃些鱼类和豆制品，避免高脂肪饮食。 3、绝对戒烟，避免过多饮酒。 4、有规律的适度体育活动 ，肥胖者应减轻体重。 5、保持精神放松，心情愉快 。,三、注意关联销售的细节,关联销售的四项要求,必须立足于给顾客带来更大的增值和好处，满心欢喜的应是满载而归的顾客，而不是幸灾乐祸
14、的营业人员注意先销售好顾客的目标产品，除非顾客对目标产品的销售服务十分满意，否则你不要过多实施关联销售关联有度，杜绝为追求销量而一味过多推荐，不要让顾客觉得你在硬销，否则损失客流，适得其反。坚持学习，在实践中对专业咨询、对症销售知识拥有良好的理解，实现专业水平的长期沉淀,关联销售的五点注意,关联销售的六个时机,顾客选择单一药品,有相关产品时,开展促销活动,顾客等候收银时,有人陪同购物,有新品到货时,必须找出对于顾客的实用价值，并能为顾客所接受！,关联销售的七种方式,合理配伍式,亲友推广式,补零购买式,新品介绍式,药箱补足式,病症关联式,促销推广式,疗程式：很大一部分药服用都讲究疗程的，尤其是中
15、成药最为明显；免费式：有买赠活动的商品，有意识的配合推荐，不要吝啬你的话语，多说一句就能使你的毛利增加；咨询式：顾客对药师、专业员工的话多数会“言听计从，要求我们的药师、员工一定要从顾客的角度来介绍。,关联销售最后一关的把握,关联销售技巧,、利益销售与专业引导,利益销售语言特征：如何符合顾客需求。功效：对于适应症的效果。利益：治病、保健给带顾客的好处。,专业引导语言安全性：药品安全第一，保证质量。方便性：方便保管、服用、吸收。经济性：替顾客节省时间和金钱。,2、基本要求,清晰简捷,应清晰、简捷、明确，让顾客一听就懂。用简单朴实的话准确恰当表达思路、想法、建议。顾客时间往往有限， 没有耐心听长篇
16、大论，要简捷。,有说服力,掌握正确原则，抓住顾客切身利益,换位思考，站在顾客的角度，说自己的话,引发激情,与顾客接触中，充满活力、热情洋溢的话往往能更快地抓住、打动顾客的心，使 其对产品发生兴趣,培养亲密,促成顾客第二次购买，顾客需要有新的心理动力。营业员需“润物细无声”，把握好顾客需求，提供有效解决方案。让顾客感受到亲切关爱。,建立诚信,要让顾客有很高的认可，必须让顾客感受到真诚。只有以真诚的服务赢得顾客的信任，才可能有效地强化顾客的忠诚。,注意事项,、沟通五简式,哪些不舒服症状？,是您自己吗？,有什么需要可以电话咨询（买单完）,这个对您很合适，按您的意见办,吃过哪些药物，看过医生吗？,行动
17、、语言、表情都要轻松、自如。不能向顾客表示不高兴。要给顾客留下可靠和专业的印象。,、注意顾客所处情境,灵活机变最为重要,不宜多问，可在购买产品基础上,问需不需要加点？如表示肯定再推荐,先肯定其所选品牌，如想另外推荐其他品牌则不做这一步；询问包括顾客的本人甚至其家人的健康状况、工作情况、用药喜好等背景资料，中间不要忘了用附和等做缓和；根据掌握的信息适时做一些总结：“看来您 的抵抗力会稍微弱一点或“看来你的孩子需要额外补充一些维生素了”等，为接下去推荐其他品牌或推荐关联产品打下基础；,注意顾客当时情境,注意顾客当时情境,不赶时间有指定品牌,不赶时间同时无指定品牌,询问步骤等同上；综合各种信息后推荐
18、合适的品牌及关联产品。,让顾客满意而归,简单询问：想买哪类药品？何人服用？什么症状? 综合 “望”的情况 ，用合适方法推荐产品,赶时间又无指定品牌,赶时间同时有指定品牌,销售不是卖，是帮助对方买，不清楚这一点就没有真正有意义的关联销售。,、顾客不接受推荐的处理,严禁态度骤变,尝试反对意见处理技巧,凡事不可强求,严禁态度骤变,胸怀理解接纳,各有个的习贯安全健康第一都大改变观念,态度诚恳地：“不要紧，你先回去看一看，或问一下您周围的朋友,小技巧,第一，先肯定，后询问。切忌在不明白顾客真实购买意图时贸然否定顾客。建议：无论客户需购买何种商品，先应承下来，再询问病情，寻找替换理由。第二、仔细观察顾客的
19、“衣着、谈吐、关注点”，或者直接询问客户，获得顾客真实需求和关注点。第三，根据顾客关注点，说好关键一句话第四、应用好最佳道具说明书,、顾客问题处理,觉得价格贵 强调给顾客带来整体利益,疗效不满意用法、用量、禁忌有讲究存在个体差异和体质变化影响,产生副作用查情况，看说明书问过敏史和同服药报不良反应报告,要求退换货顾客没出门可退已售出多日不退有质量问题给退,关联销售常用语句,a.西药起效快，中药治根本，中西搭配，标本兼治，疗效更好；b.外用药消炎止痒祛痛见效快，口服药祛病根，可以让您更快更好地恢复健康；c.药疗，食疗，理疗三者结合，标本兼治，非常适合您现在的病情；d.美丽因健康而持久，健康因为美丽而更有意义，建议您同时使用这种产品，可以让您变得更加美丽健康；e.建议您给您的家人也使用这个药品，以避免您的疾病传染影响到他们。,谢 谢 大 家！,
