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1、高铁客运公共关系概述,1,第一节 高铁客运公共关系的概念与特点,一、高铁客运公共关系的概念,企业形象是公众对企业的总体评价，是企业的表现在公众心目中的反映。,高铁客运企业通过运用大众传播媒介去了解和影响公众的意见、态度和行为。,第一节 高铁客运公共关系的概念与特点,二、高铁客运公共关系的基本特点,提供能让旅客满意的服务是高铁客运公共关系工作的重要内容。,主要表现在公众的复杂性和关系的复杂性两个方面。,是需要通过长期努力、不断积累才能实现的过程。,“情感”作为一种重要的激励机制，被纳入管理的过程。,第一节 高铁客运公共关系的概念与特点,二、高铁客运公共关系的基本特点,内部公众：不仅有股东，还有众
2、多的内部员工及其家属。高铁客运企业：涉及车、机、工、电、辆等不同的技术部门。外部公众：许多国别、民族、年龄、职业等不同的旅客和服务对象，以及高铁客运企业必须高度依赖的政府、社区、新闻媒介、经营伙伴等。,1公众的复杂性,第一节 高铁客运公共关系的概念与特点,二、高铁客运公共关系的基本特点,2关系的复杂性,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,一、高铁客运公共关系的基本职能,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,搜集信息：就是用一定的方法获得有关资料后，对这些资料进行整理、分类及筛选，经过相关分析，去伪存真，最后归纳并进行应用的过程。通过环境监测，能使企业对环境作出灵敏反应，抓住机遇，积极发展；或
3、发现问题，及时调整，趋利避害。,（一）搜集信息，监测环境,一、高铁客运公共关系的基本职能,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,一、高铁客运公共关系的基本职能,（1）对本企业内部的方针、政策和行动提供咨询意见，参与决策，发挥公共关系的导向作用。（2）对企业公共关系战略、广告宣传战略和企业文化战略提供咨询意见，使原来分别由几个部门负责的工作整合为一个系统。（3）对企业生存环境的变化发展进行预测，使决策者能够根据不同的变化趋势提出不同的应对方案。,（二）咨询建议，辅助决策,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,一、高铁客运公共关系的基本职能,（三）宣传推广，塑造形象,第二节 高铁客运公共关系的职能
4、与原则,一、高铁客运公共关系的基本职能,（四）平衡利益，协调关系,公共关系是以利益为基础的。公共关系中协调关系的内容主要包括两方面：一是进行企业内部的沟通协调，调节企业内部上下级之间的利益和关系，以及各部门、各环节之间的利益和关系；二是协调企业与外部公众之间的利益和关系。,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,一、高铁客运公共关系的基本职能,（五）科学预警，危机管理,危机管理：就是当高铁客运企业出现被舆论关注的重大危机时，所采取的公关措施和应对策略。公共关系危机管理包括危机预防和危机处理。,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,二、高铁客运公共关系的基本原则,第二节 高铁客运公共关系的职能与原
5、则,（一）实事求是,首先，搜集真实信息是公共关系工作开展的前提。其次，公共关系信息的传播要求实事求是。最后，公共关系活动必须以事实为依据。总之，在进行每一次公关活动之前，公共关系人员都要进行实事求是的调查研究，掌握企业与公众各方面的真实情况，最终设计出优秀的公关方案，这样才能在实际工作中取得预期的效果。,二、高铁客运公共关系的基本原则,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,（二）互惠互利,互惠互利原则：是指高铁客运企业在生存发展并追求自身利益的同时，必须兼顾公众利益和社会利益，求得社会与企业的共同发展。一方面，公共关系人员在工作中应当认识企业与公众之间的利益关系，以公众利益为导向，满足企业与公
6、众的共同利益，谋求企业与公众的共同发展。另一方面，公共关系工作也必须兼顾社会利益。,二、高铁客运公共关系的基本原则,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,（三）全员公关,全员公关：是指企业对全体员工进行公共关系教育和指导，培养全体员工的公关意识，提高全体员工公关的自觉性，使企业内部形成良好的公关氛围。,二、高铁客运公共关系的基本原则,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,（四）开拓创新,公共关系人员必须研究公众心理，满足公众求新、求异和求变的心理特征，从而取得预期的效果。公关人员在开展公共关系活动时，要具有开拓创新的意识，使自己的策划永远保持新意，不断推出新形式、新内容和新方法。,二、高铁客运
7、公共关系的基本原则,第二节 高铁客运公共关系的职能与原则,（五）长期坚持,高铁客运企业与公众之间良好关系的建立，并不是依靠一朝一夕的工作，而要依靠长期的积累，只有这样，才能使公众形成对企业的信赖与善意。只有高度重视公共关系效果的积累，才能树立良好的企业形象，公共关系日常工作的成效也才能得以显现。,二、高铁客运公共关系的基本原则,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（一）高铁客运企业,高铁客运企业：是人们为了完成高速铁路旅客运输任务，为了一定的社会效益和经济效益目标，按照一定的规则，通过一定的形式集合在一个群体之内所形成的一种机构。在我国，高铁客运企业实行的是一体化运营管理模式，是按照车、机、工
8、、电、辆一体化管理原则，并遵照相关法律法规的规定和现代企业制度组建的。,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,1公共关系机构的职能,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,1公共关系机构的职能,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,（1）信息情报职能通过对企业内外部环境的密切关注和监测，搜集与企业相关的信息，并对信息进行去伪存真、去粗取精的加工、提炼，有效发挥企业情报部门的作用。（2）决策咨询职能在搜集大量信息的基础上，能够为企业内部的管理决策提供咨询建议。,第三节 高铁客运
9、公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,1公共关系机构的职能,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,（3）社会外交职能协调沟通公众与企业的关系，取得公众对企业的信任与支持，在公众心目中树立起良好的企业形象。（4）新闻传播职能不断地向公众宣传企业的政策和行为，增加企业的透明度，增强企业的知名度、美誉度。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,2公共关系机构的模式,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,2公共关系机构的模式（1）领导直属型,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,公共关系部隶属于企业的最高层，
10、直接向最高决策层和管理层负责。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,2公共关系机构的模式（2）部门并列型,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,公共关系部与企业内部的其他二级职能部门平行，公共关系部的负责人与其他职能部门的负责人处于平等地位。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）高铁客运公共关系机构,2公共关系机构的模式（3）部门隶属型,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,部门隶属型公共关系部附属于企业的某个职能部门，如办公室、人力资源部、客运质量部等职能部门。这种模式极大地限制了公关职能的作用，公共关系部门的地位不是很突出，适合规模较小的企业。,第三节 高铁客
11、运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,公共关系从业人员是指专门从事公共关系信息传播、关系协调与形象管理事务的人员。从狭义上讲，是指以公关为职业的专职人员，包括企业内公关职能部门的工作人员和社会上公关公司的专业人员；从广义上讲，是指从事公关相关工作的专、兼职人员。,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,（三）公共关系从业人员,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,1公关意识,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,2心理素质,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,3基本知识,一、
12、高铁客运公共关系的主体社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,4能力素质,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,4能力素质（1）表达能力包括口头表达能力与书面表达能力。（2）社交能力具有良好的社交能力，能够迅速地与不同类型的公众建立起有效的双向沟通。,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,4能力素质（3）协调能力能够协调各方面的关系，指挥控制公共关系计划和目标的落实，处理各类纠纷和突发事件等。（4）应变能力在进行公关活动时经常会遇到突如其来的状况，面
13、对突发事件和问题时，就需要工作人员处变不惊，同时具有良好的应变能力，以自己的语言或行动应对可能出现的失误。,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）公共关系从业人员,4能力素质（5）创新能力要根据环境、企业的要求，设计出新颖独到并有利于企业塑造形象的活动，这样才能引起公众对企业的关注。,一、高铁客运公共关系的主体社会组织,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（一）公众的定义及特征,二、高铁客运公共关系的客体公众,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）公众的分类,二、高铁客运公共关系的客体公众,1内部公众内部公众一般与企业有归属关系，是企业的构成部分，包
14、括企业的员工、股东及其家属等。2外部公众外部公众是指企业以外与企业在经济业务、外事往来等方面有着密切联系的公众。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（一）传播的定义,三、高铁客运公共关系的手段传播,传播的定义包括三方面的内容：第一，传播的主体是企业，不是专门的信息传播机构；第二，传播的客体由两部分组成，即企业内部公众和企业外部公众；第三，公共关系传播以大众传播媒介作为主要手段，以人际传播作为辅助手段。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）传播的要素,三、高铁客运公共关系的手段传播,公共关系传播是高铁客运企业进行信息传播的过程，也应当包含传播的基本要素，即传播者、传播内容、传播媒介、目标
15、公众和传播效果。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）传播的要素,三、高铁客运公共关系的手段传播,传播者：其任务是将外部信息传达给企业内部公众，将有关企业的信息发布出去，传递至目标公众。传播内容：传播者发布的关于企业的所有信息。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）传播的要素,三、高铁客运公共关系的手段传播,传播媒介：分为三类，即大众传播媒介、人际传播媒介和组织传播媒介。目标公众：传播的目标和归宿，在传播活动中虽然处于被动地位，但在对信息的接受上却有决定权。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（二）传播的要素,三、高铁客运公共关系的手段传播,传播效果：目标公众对信息传播的反应，也
16、是公共关系人员对公众的影响程度。,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）传播的方式,三、高铁客运公共关系的手段传播,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）传播的方式,三、高铁客运公共关系的手段传播,1人际传播,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）传播的方式,三、高铁客运公共关系的手段传播,2大众传播,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（三）传播的方式,三、高铁客运公共关系的手段传播,3组织传播,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（四）传播的效果,三、高铁客运公共关系的手段传播,1影响传播效果的因素,第三节 高铁客运公共关系的构成要素,（四）传播的效果,三、高铁客运公共关系的手段传播,2增强传播效果的途径与技巧,谢谢！,
