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1、第 3 章 前台接待,第 3 章 前台接待,第一节接待准备,（一）制定用房预分方案 （二）检查待出售房间状况1.准备好可销售房间2.准备入住资料,第一节接待准备（一）制定用房预分方案,二、客房状况的显示及控制（一）客房现状显示系统,（）空房（）住客房（）整理房或走客房（）待修房,二、客房状况的显示及控制（一）客房现状显示系统（）空房,三、 客房状况报表,（）客房状况报表（）客房状况调整表（）接待情况汇总表 （）VIP客人或团队名单（）住店客人名单（）预期离店客人名单,三、 客房状况报表 （）客房状况报表,第二节 入住登记一、 入住登记的内容,饭店制作入住登记表必须满足下列条件：（）国家法律对中
2、外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。 （）饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。,第二节 入住登记一、 入住登记的内容饭店制作入住登记,二、入住登记的程序,二、入住登记的程序识别客人有无预订填写登记表排房定房价确定,客人入住登记手续的具体程序与标准,（）预订散客入住登记手续的程序与标准（）VIP客人入住登记手续办理的程序与标准（）未预订客人入住登记手续办理的程序与标准（）长住客人接待服务的程序与标准,客人入住登记手续的具体程序与
3、标准,酒店管理前台接待课件,预订散客入住登记手续的程序与标准,预订散客入住登记手续的程序与标准,VIP客人入住登记手续办理的程序与标准,VIP客人入住登记手续办理的程序与标准,未预订客人入住登记手续办理,未预订客人入住登记手续办理,长住客人接待服务的程序与标准,长住客人接待服务的程序与标准,第三节 客房商品推销,（一）成功推销客房的前提（二）客房商品的推销技巧,第三节 客房商品推销（一）成功推销客房的前提,（一）成功推销客房的前提,1、表现出良好的职业素质2、熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点3、了解、掌握竞争对手饭店的产品情况4、熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5、认真观察、掌握客人的心理及需
4、求,（一）成功推销客房的前提,（二） 客房商品的推销技巧,（1）推销时要突出客房产品的价值（2）推销时要给客人提供可比较选择的范围 （3）推销时要正面介绍引导客人（4）推销要有针对性,（二） 客房商品的推销技巧（1）推销时要突出客房产品的价值,(二)客房销售程序,1.把握客人特点2.介绍酒店产品3.巧妙地洽谈价格4.主动展示产品5.尽快作出安排,(二)客房销售程序1.把握客人特点2.介绍酒店产品3.,(三)客房销售技巧,1.具有良好的职业素养2.分析客人心理3.强调客人受益 4.给客人进行比较的机会5.坚持正面的介绍6.对犹豫不决的客人可以多提建议7.高码讨价法与利益引诱法8.价格分解法和适当让步法9.选择适当的报价方法10.推销酒店的其他设施和服务,(三)客房销售技巧1.具有良好的职业素养2.分析客人心理,练习题,1.选择题(1)先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房的特点，最后报出房价，突出产品质量，减弱价格对客人入住的影响，这种报价方式被称作( )报价。(2)我国向境外旅客签发的签证种类有( )。(3)引起房态变化的因素有( )。2.实践题（分组练习）(1)认识各类身份证件，并鉴别是否有效。(2)模拟为散客提供入住登记服务。(3)模拟为团体提供入住登记服务。,练习题1.选择题(1)先介绍所提供的服务设施和服务项目及客,酒店管理前台接待课件,
