第4章连锁门店运作管理ppt课件.ppt

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1、第4章 连锁门店运作管理,本章学习目标,知识目标：了解卖场生动化管理的重要性及管理重点；掌握促销活动策划、实施和评价的主要内容及方法；掌握如何提高顾客服务水平的基本内容；了解店长的核心作用和如何建设一支优秀团队文化。 技能目标：学会策划一次综合性促销活动；掌握正确处理顾客抱怨的技巧。能力目标：能发现门店经营中的主要问题并提出解决措施；学会建设一支优秀团队的基本方法。,本章主要内容,41 卖场生动化管理42 门店促销活动管理43 顾客服务管理44 员工培训及团队管理,41 卖场生动化管理,411 卖场生动化及衡量指标412 卖场生动化管理要点,411 卖场生动化及衡量指标,1卖场生动化的重要性,

2、卖场生动化管理是指门店管理者为营造良好的卖场氛围而进行的一系列活动，主要通过有效的环境规划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音乐和气味等方面渲染卖场气氛，达到引起顾客感性和情感反应，刺激顾客的购物欲望，并最终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升的目的。,卖场生动化可以吸引顾客经常光顾商店，提高客流量。 卖场生动化可以保持顾客愉快的心情，在商店逗留更多时间。 卖场生动化可以刺激顾客的冲动性购买，提高客单价。 卖场生动化可以塑造区别于竞争对手的独特的商店形象。 卖场生动化可以使连锁企业在“体验经济”中赢得竞争优势。,2 卖场生动化衡量指标, 来客数 提袋率 客单价 坪效 顾客停留时间 卖场

3、覆盖率 商品关注率,412 卖场生动化管理重点,1卖场布局 6音乐背景 2商品组合 7气味提醒 3商品陈列 8色彩暗示 4POP广告 9现场制作 5灯光设计,42 促销活动管理,421 促销活动及管理重点422 门店促销活动策划423 促销活动实施与评估,421 促销活动及管理重点,目标：通知 劝说 提醒,店内氛围和视觉营销,销售人员,广告,销售促进,销售促进,促销活动,连锁企业促销活动包括两个层次，一是总部策划的促销活动，主要是从全局考虑，目的更多地在于扩大促销的整体效应和改进企业长期的经营效果；二是门店策划的促销活动，主要是从局部考虑，目的在于短期内有效地提升门店的经营业绩或应对竞争对手的

4、压力。,公式一：门店销售额 = 客单价客单数公式二：门店销售额 = 坪效坪数公式三：门店销售额 = 人效人数公式四：门店销售额 = 时效时间量公式五：门店销售额 = 单品平均销售额单品数,422 门店促销活动策划,1确定促销目标2制定促销预算3制订促销实施方案,1确定促销目标,使顾客获得最初的消费认知；提高顾客的兴趣；提高在顾客心目中的购买地位；赢得顾客关注；消除产品不良印象，或增强现有印象；提高回头购买率及忠诚度；抵消其他竞争对手的影响力。,2制定促销预算,分解法 这是连锁门店先确定一年内所要开展的促销活动次数，再根据每一次促销活动的重要性、规模等因素，将全年促销预算分解到每一项具体的促销活

5、动中。这种方法的优点就是能在有限的预算内完成所有计划促销项目，缺点在于每次促销活动由于分配金额有限，不一定都能达到预定促销目标。目标调整法 这是连锁门店首先确定全年每项促销活动目标，再据此确定每项促销活动需要的成本费用，将所有促销活动的费用加起来，衡量是否超出全年固定的促销预算。,3制订促销实施方案, 促销主题 促销时间 促销商品 促销宣传 促销方式,表4-2： 连锁门店常用的促销类型,423 促销活动实施与评估,1促销活动实施 人员方面 商品方面 广告宣传方面 卖场氛围布置,2促销活动评估, 检查法 即对促销前、促销中、促销后各阶段的工作逐一进行检查，分析哪个环节出了漏洞，影响了整个促销效果

6、，作为经验教训以备将来参考。 目标评估法 这是将促销实际业绩与目标进行比较分析，一般而言，实际业绩在目标95%-105%之间，算是正常表现，若是在目标105%以上，则算是高标准表现，若是在目标95%以下，则须反思。 前后比较法 这是选取开展促销活动之前、中间与进行促销时的营业情况进行比较，一般会出现十分成功、得不偿失和适得其反等几种效果。 消费者调查法 门店组织有关人员抽取合适的消费者样本进行调查，向其了解促销活动的效果。,43 顾客服务管理,431 顾客服务策略432 提升顾客服务水平,431 顾客服务策略,顾客服务（customer service）是连锁企业实施的一系列活动和计划，旨在使

7、顾客的购买行为和消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从他们手中购买的商品和服务中获得的价值。 连锁门店提供的服务按顾客购物或消费过程划分，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。, 售前服务 指在顾客购买商品或消费之前，企业向潜在顾客提供的服务。售前服务是一种超前的、积极的顾客服务活动，它的关键是树立良好的第一印象，目的是尽可能地将商店信息迅速、准确、有效地传递给消费者，沟通双方感情，同时也了解顾客潜在的、尚未满足的需求，并在企业能力范围内尽量通过调整经营策略去满足这种需求。主要方式有：免费培训班，产品特色设计，请顾客参加设计，导购咨询，免费试用，赠送宣传资料，商品展示，商品质量鉴定

8、展示，调查顾客需要情况和使用条件等。, 售中服务 是指企业向进入卖场或已经进入选购和消费过程的顾客提供的服务。这类服务主要是为了进一步使顾客了解商品特点及使用方法，目的是通过服务，表现对顾客的热情、尊重、关心、帮助、情感和向顾客提供额外利益，以帮助顾客做出购买决策。售中服务的主要形式有：提供舒适的购物现场（如冷暖空调休息室洗手间自动扶梯等），现场导购，现场宣传，现场演示，现场试用（如试穿、品尝、试看、试听等），照看婴儿，现场培训，礼貌待客，热情回答，协助选择，帮助调试和包装、信用卡付款等。, 售后服务 是企业向已购买商品或消费完的顾客所提供的服务，它是商品质量的延伸，也是对顾客感情的延伸。这种

9、服务的目的是为了增加商品实体的附加价值，解决顾客由于使用本企业商品而带来的一切问题和麻烦，方便使用，放心使用，降低使用成本和风险，从而增加顾客购买后的满足感或减少顾客购买后的不满情绪，以维系和发展商店的目标市场，使老顾客成为“回头客”，或者乐意向他人介绍推荐本商店商品。售后服务的关键是坚持、守信、实在。主要方式有：免费送货、安装和调试，包退包换，以旧换新，用户免费热线电话，技术培训，产品保证，备品和配件的供应，维修服务网点，巡回检修，特种服务，组织用户现场交流，顾客抱怨处理，顾客联谊活动，向用户赠送自办刊物和小礼品等。,实施顾客服务策略必须注意：服务成本。门店每提供一项服务都需要付出一定成本，

10、因此，对提供服务项目的数量及水平要视门店承担成本的能力而定。顾客需求。门店提供的每一项服务都必须是目标顾客所期望的，如果弄错了顾客的期望意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源。商品特征。某些商品必须伴随相关的专业服务才能使顾客完成购物，如眼镜店的验光服务，空调的上门安装服务，如果缺乏了这些相关的必要服务，则无法推动商品销售。经营特色。企业的竞争优势在于价格还是服务也关系着门店的服务策略，在一个以服务为竞争优势的连锁企业里，门店的服务水平必须优于竞争对手。行业水平。竞争对手的服务水平直接影响着门店的服务策略。,432 提升顾客服务水平,1根据顾客需要不断调整服务项目2寻找并控制关键的

11、服务点3设计具体可行的服务标准4由上至下改进服务5妥善处理顾客抱怨, 管理者要经常与顾客保持接触 定期开展顾客服务调查 建立和完善顾客投诉系统 不定期举行顾客访谈会 鼓励一线员工及时反馈顾客信息,1根据顾客需要不断调整服务项目,2寻找并控制关键的服务点 服务点，就是提供服务时与顾客互动关系的触点。它是门店与顾客接触过程中能够提供出的服务交会处。 确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些服务的触点。在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久。寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是改进服务质量的关键。,3设计具体可行的服务标准 由于顾客服务是一种无形的软性的工作，因

12、人而异，因此，有些人认为，服务无法有一个统一的标准来测量，或认为标准化的服务是缺乏人情味的，不能适应顾客的需要。这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规性的工作，管理人员是很容易确定这类服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异的方法也只有通过建立规范化的服务标准。 好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。企业组织规模越大，服务标准就应越简单。,4由上至下改进服务 要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于基层员工的价值观中，使“顾客满意”成为全体员工的责任。 管理者应该明白：要想让你的一线员工为顾客提供优质的服务，首先内部各级领导及相关部门对自己的一线员工，要象对待顾客一样提

13、供优质服务。 有确凿证据表明，满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示，如果服务员工在工作中感受不到快乐。顾客的满意也很难实现。顾客服务是全员性工作，只有上下同心，相互配合，才能达到完美的效果。,5妥善处理顾客抱怨 改变旧观念 耐心倾听 真心表示歉意 立即处理顾客提出的问题 再次征求顾客意见 检查原因，改正缺陷,44 员工培训及团队管理,441 店长的核心作用442 员工培训443 团队文化建设,441 店长的核心作用 1 店长的角色定位 （1）门店的代表人； （2）门店经营活动的指挥官； （3）公司政策的执行者； （4）培训部下的教导员； （5）上下沟通和内部冲突的协调者； （6

14、）激发员工斗志的鼓动者。,2店长的能力要求 指导能力。能指出下级工作缺陷，使人尽其才，提高业绩的指导能力； 培训能力。将自己的管理知识和经验毫无保留地传授给其他职员，以推动门店员工的整体的素质水平，使下级迅速胜任工作并成长； 信息分析能力。能对信息进行整理、分析，并运用于门店管理中，提升门店业绩； 领导沟通能力。能与下级进行积极有效的沟通，调动员工的积极性，共同完成既定目标； 正确的判断能力。对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题； 专业技能。经营门店的必备技巧和使顾客满意的能力； 管理能力。计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；能找出隐患问题，加强管理

15、，防患未然，使门店整体运营结构更趋合理； 自我提高、自我完善的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己； 良好品格和职业操守。有良好操守和高尚道德才能显示出人格魅力，才能有上行下效的效果。,3店长的管理重点,商品管理顾客管理员工管理供应商管理财务管理信息管理,442 员工培训,新员工培训 企业文化培训 业务培训在职员工培训 在岗培训 转岗培训,表-： 各种培训方法特点介绍,443 团队文化建设,一个优秀的团队总是伴随一个优秀的团队文化，文化是企业凝聚力和持续发展的根本所在。 要打造一个优秀团队，可以从以下几方面入手：正确的领导、信息共

16、享、适当授权、多表彰员工 、鼓励员工合作、培训员工 、鼓舞员工士气、合理的薪酬制度。, 正确的领导 在团队文化建设中，管理者的正确领导非常重要。他必须牢记自己每一个行动都会对团队文化产生影响。员工通过观察管理者的一言一行来学习企业价值观、信念和目标，当管理者自己出现了非伦理性的行为或不能对别人的非伦理性行为做出果断、严厉的反应时，这个态度将会渗透到整个团队内部。如果管理者不去维护伦理行为的高标准，那么正式的伦理准则和培训计划就会毫无用处。如果管理者尤其是店长一直是基于正确价值观来领导下属，甚至在为组织价值观做出个人牺牲时，他就可以赢得员工的高度信任和尊重，利用这种尊重和信任，管理者可以激励员工

17、追求优异的工作绩效并使他们在实现组织目标中获得成就感。, 信息共享让下属全面了解企业的发展计划及努力方向，才能激发他们的工作热情。一个企业要想快速发展，就必须将企业经营理念和发展目标明确化，把企业发展目标转化为员工的使命。门店管理也是这样，员工越了解门店目标，使命感越强，团队向心力越大。与员工分享信息的举动传达的是对员工信任的信息，同时让员工产生自己“拥有”门店的感觉。拥有者才会真正关心门店的发展，想门店所想，急门店所急，才会从内心深处思考自己如何为门店做贡献的问题。一个团队如果有多数这样的员工，团队文化建设的成功应该指日可待。, 适当授权 团队的成长，要靠员工的努力，管理者要充分信任员工，适

18、当授权给他们，使员工养成独立工作的能力。授权不仅仅是封官任命，管理者在向下属分派工作时，也要授予他们权力，否则就不算授权。管理者要帮被授权者消除心理障碍，让他们觉得自己是在“独挑大梁”，肩负着一项完整的职责。授权应注意把握好两点：一是让所有相关人士知道被授权者的权责；二是一旦授权就不再干涉。, 多表彰员工 企业管理千头万绪，其中最困难的是用人。认可员工的努力，他们工作出色之际给予肯定，不但可以提高工作效率和士气，同时可以有效地建立其信心，提高员工的忠诚度，激励他们接受更大的挑战。有些员工总是抱怨说，领导只有在员工出错的时候，才会注意到他们的存在。管理者有责任对员工的工作给予及时正面的回馈，以加

19、强他们的自信。为了充分调动员工的积极性，必须使他们相信，他们的努力会使工作富有成效。, 鼓励员工合作团队的力量来自于合作。当一群人在一起工作时，常常能够完成单人无法胜任的工作；而且个人由于有同伴的激励，有可能将个人最大的潜力发挥出来。宜家家居是世界上品牌知名度度最高的公司之一，为了鼓励团队成员间的高度融合和协作，总部不要求门店给每个员工明确的岗位说明，相反，他们要求团队成员自己商榷讨论决定谁负责什么，整个团队该如何运作才最有效率等，然后如此执行。团队的领导人与他人平等，主要起协调沟通的作用，理顺团队并让每个人都能充满乐趣地工作。因为宜家只是一个家具店，每个人的工作内容都不复杂，每个人都能胜任他

20、人的工作，没有人是不可取代的，所以团队的管理关键在于成员之间的互相磨合和默契，在于创造积极向上的、彼此信任和喜欢的团队气氛。这样当任何人有忙不过来的时候，暂时有空闲的人就会主动帮助，让顾客得到良好满意的服务。, 培训员工 一家不肯花钱培训职员成才的企业，不可能成为有前途的优秀企业。成千上万的企业，包括那些曾经盛旺一时的大企业，都因为不舍得在人才培训方面作投资，先后在企业界衰退以致消失。支持员工参加职业培训，如岗位培训或公司付费的各种学习班、研讨会等，有助于减轻疲沓情绪，降低工作压力，提高员工的创造力。下属的最大心愿，并不是高薪水，而是取得更大成就的能力，谁能给他能力，他就会给谁卖命。, 鼓舞员

21、工士气 员工士气是一种独特的文化氛围，它体现了一种团队精神。沃尔玛人一方面辛勤工作，同时在工作之余自娱自乐，这种文化氛围是员工们努力工作的动力之源，也是沃尔玛获得成功的最独特的秘密武器。在每周六早上7：30公司工作会议开始前，山姆总会亲自带领参会的几百位高级主管、商店经理们一起欢呼口号和做阿肯色大学的啦啦操。另外，在每年的股东大会、新店开幕式或其他一些活动中，沃尔玛也常常集体欢呼口号。“沃尔玛式欢呼”不仅在本国盛行，而且还出口到其他国家。尤其令人不可思议的是，素以严谨著称的德国雇员也同样练习“沃尔玛式欢呼”，而且他们表现出来的热情甚至比美国本土的员工还高。, 合理的薪酬制度 报酬是一种有效的刺

22、激物，无论管理者多么高明，都必须以物质力量为后盾，而稳定的工资收入，是员工工作动力的永久源泉。报酬可以分成两种，一种是财务报酬，一种是心理报酬。在财务报酬方面，一般企业常忽略了两个问题。第一，没有将薪酬和员工的表现结合在一起。不论企业的业务成长或衰退，员工的所得都领固定的薪水；第二，薪酬结构没有鼓励团队合作。薪水结构往往和管理者强调的团队精神毫不相关，大多数薪酬制度都鼓励个人绩效。在心理报酬方面，管理者应该善用三种心理的报酬：（1）社会报酬。创造一种归属感、友谊和公平性。（2）心理回馈。让员工觉得他的才能受到肯定、发展，而且被团队所运用。（3）精神报酬。让员工产生一种感觉：我的工作很有意义。这

23、时，不论报酬多寡，都能够激励他全力以赴，投入工作。只有善用财务报酬和心理报酬，才能让企业激励员工发挥最大的潜力。,本章小结,日益激烈的市场竞争对门店运作提出了更高的要求。管理者可以在卖场生动化上下功夫，通过有效的卖场布局、商品组合、商品陈列、POP广告、灯光设计、音乐背景、气味提醒、色彩暗示、现场制作等方面渲染卖场气氛，刺激顾客购物欲望，达到提高顾客冲动性购买目的。门店促销策划包括确定促销目标、促销预算、促销主题、促销时间、促销商品、促销宣传及促销方式等一系列内容，促销活动的有效实施还需要门店各岗位人员的高度配合，促销活动完结后还必须进行科学评估，以找出问题、总结经验，为今后提升促销策划水平做参考。顾客服务主要包括售前服务、售中服务、售后服务，管理者要提升顾客服务水平可以采取以下方式：根据顾客需要不断调整服务项目，寻找并控制关键服务点，设计具体可行的服务标准，由上至下改进服务，妥善处理顾客抱怨。团队建设是门店运作管理的一个重要内容，其中店长发挥着核心作用。培训既是员工掌握知识和技能、提高素质的重要途径，又是员工激励的重要形式，可促进员工职业发展。连锁商店培训管理一般包括培训内容的设计、培训方法的选择、培训项目的实施及培训效果的评价等。建设一支优秀团队文化的措施有：正确的领导、信息共享、适当授权、多表彰员工、鼓励合作、培训员工、鼓舞员工士气、合理的薪酬制度。,