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1、单元六 旅游交通管理法规,学习目标,了解承运人、旅客的法律责任；掌握旅游客运合同的变更和解除程序；掌握旅客和承运人的权利和义务； 具备较强的交通安全意识；具备遵纪守法的法律意识,本单元教学内容,任务1 旅客航空运输管理,任务2 旅客铁路运输管理,旅游交通管理法规,旅游交通概述,旅客航空运输管理,旅客铁路运输管理,旅游大交通,旅游交通的任务和作用（一）旅游交通定义旅游交通是指旅游业经营者借助于飞机、火车、汽车、轮船等各种交通运输工具和机场、车站、码头等各项交通运输设施，从事运送包括旅游者在内的旅客及其行李的社会生产活动。,客源地,目的地,旅游大交通,6,景区,旅游小交通,景区,景点,景点,旅游小
2、交通,客源地,目的地,旅游交通的作用、是旅游业产生和发展的先决条件19世纪初，火车和轮船的普及，直接导致近代旅游活动的产生19世纪末，汽车的出现，导致近代旅游活动开始向现代旅游活动过渡二次世界大战后，喷气式飞机在民航中的广泛应用，导致国际旅游和大众旅游兴起，导致现代旅游活动产生,2、是旅游区兴起和发展的前提条件,客源地,目的地,目的地,距离近，交通工具好，可进入性好,距离远，交通工具差，可进入性差,全世界平均,我国国内散客,海外来华过夜游客,我国旅游外汇收入,30左右,34.7,31.8,29,3、是增加旅游收入重要而稳定的来源,旅游者旅游费用中旅游交通所占比重,旅游交通的特性,游览性,舒适性
3、,季节性,旅游交通的管理,中华人民共国航空法旅客、行李国内运输规则旅客、行李国际运输规则中华人民共和国铁路法中华人民共和国内河交通安全管理条例,任务1 旅客航空运输管理,旅客航空运输管理,旅客航空运输,民用航空运输,又称为,国内航空运输是指根据当事人订立的航空运输合同， 运输的出发地点、经定的经停点和目的地点均在中华人民共和国境地内运输,国际航空运输则是指根据当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输。,旅客航空运输法律规定的有关内容,1、经营准则2、禁运规定3、旅客运输凭证4、行李运输凭证5、承运人对旅客的
4、责任6、承运人对旅客随身携带物品的责任7、承运人对旅客托运行李的责任8、承运人对延误旅客、行李运输的责任9、承运人责任的免除或减轻规定10、关于国内航空运输承运人的赔偿责任11、关于国际航空运输承运人的赔偿责任,1、经营准则：,公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常、提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运输服务质量。公共航空运输企业应当教育和要求本企业职工严格履行职责，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客和货物的各项服务工作。航空公司将客票售出便意味着与旅客签订航空运输合同。,2、禁运规定,A、公共航空运输企业不得运输法律、行政法规规定的禁运物品。 B、禁止旅客随身携带法律、行
5、政法规规定的禁运物品乘坐民用航空器C、禁止旅客随身携带危险品乘坐民用航空器。 D、除因公务并按照国家规定经过批准外，禁止旅客携带枪支、管制刀具乘坐民用航空器。禁止违反国务院民用航空主管部门的规定将危险品作为行李托运（危险品是指对运输安全构成威胁的易燃、易爆、剧毒、易腐蚀、易污染和放射性物品）,3、旅客运输凭证,承运人出具客票和旅客交验客票的义务性规定,（1）出具客具是承运人的法定义务。如果承运人运送旅客，必须向旅客签发客票。如果不出具客票而又同意旅客乘坐民用航空器，承运人将无权援用法定的赔偿责任限额。（2）登机前交验有效客票是旅客的法定义务。旅客如不交验客票，或者所交验的客票已经过期或因其他原
6、因失效，承运人可拒绝其乘坐民用航空器。,客票,客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据。这一规定是指，航空旅客运输合同一般在旅客购买客票时即告成立。但是客票只是此项合同订立的初步证据，而不是合同本身。,下列情形不影响运输合同的存在或者效力,4、行李运输凭证,运人载运托运行李时，行李票可以包含在客票之内或者与客票相结合。行李票是行李托运和运输合同条件的初步证据。,5、承运人对旅客的责任,因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。,承运人对旅客人身伤亡的责任
7、规定,对因发生 “在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中”期间的事件，造成旅客人身伤亡承担责任,凡在该期间以外造成旅客人身伤亡的，承运人不承担责任。对完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任对部分由旅客本人的健康状况造成的旅客人身伤亡，承运人应当承担责任,1、旅客即是航空运输客票的持票人，但承运人同意某人不经其出票而登机时，该乘机人员虽不持有客票但仍是旅客。2、民事责任范围仅限于旅客的人身伤亡，即旅客的死亡或者肉体上的伤害，不包括旅客精神上的痛苦，也不包括因旅客的死亡或受伤给他人造成的精神痛苦。,、承运人对旅客随身携带物品的责任,民用航空法规定：“因发生在民用航空器上或者在
8、旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。”“旅客随身携带物品或者托运行李的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，承运人不承担责任。”,关于承运人对旅客随身携带行李的责任的规定,承运人应当对因发生在航空器上或者旅客上、下民用航空器过程中的事件造成的旅客随身携带物品的毁灭、遗失或者损坏承担责任。旅客随身携带物品的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，承运人不承担责任。对部分因旅客随身携带物品的自然属性、质量或者缺陷造成的该物品的毁灭、遗失或者损坏，承运人仍应承担责任。,7、承运人对旅
9、客托运行李的责任,因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。,上述“航空运输期间”，是指在机场内、民用航空器上或机场外降落的任何地点、托运行李处于承运人掌管之下的全部期间。,8、承运人对延误旅客、行李运输的责任,旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。,9、承运人责任的免除或者减轻规定,在旅客、行李运输中，经承运人证明，损失是由索赔人的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或
10、者减轻承运人的责任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿请求时，经承运人证明，死亡或者受伤是旅客本人的过错造成或者促成的，同样应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。,10、关于国内航空运输承运人的赔偿责任,国内航空运输承运人的赔偿责任限额由国务院民用航空主管部门制定，报国务院批准后公布执行。,【知识阅读】,航班延误经济补偿指导意见中的若干规定2004年7月1日，民航总局出台航班延误经济补偿指导意见，主要内容如下： （1）航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个：一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司均要对旅客
11、进行经济补偿； （2）补偿方式可以通过现金、购票折扣或返还里程等方式予以兑现； （3）在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行； （4）机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”或“占机”等方式影响航班的正常飞行。国家民航总局表示，具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。按照民航总局的计划，所有航空公司都将制定并公布旅客服务承诺，对航班延误给予旅客补偿的标准和方法是其中的主要内容。,此外，旅客法律允许旅客可以就旅客的人身伤亡及延误事先与承运人书面约定高于行政法规规定的赔偿责任限额。一旦发生了旅客人身伤亡及延误时，承运人即应
12、在约定的赔偿责任内承担责任。,案例1 拒绝登机损失谁负？,刘某等40人报名参加某旅行社组织的1月24日1月29日赴泰国普吉岛5晚6日游。1月28日晚12时，这些游客到普吉岛机场等次日凌晨飞机回昆明，原定凌晨2点多起飞，但直到5点多钟飞机才来。这期间，游客等候在机场，又冷、又渴、又饿，要求相关人员对晚点做出解释。航空公司说属于飞机运输调配问题，客人找到旅行社，领队认为自己的工作已完成，飞机晚点造成的损失应找航空公司，随即一走了之。,游客对此很不满意。再加上在此前的行程中也存在一些问题，如游客认为合同中规定的景点没完成；泰国导游强行推销自费项目时，领队不尽其责，不维护游客的合法权益；当游客受伤时，
13、领队不闻不问等，客人的不满越积越多，最终拒绝登机，一定要求旅行社给一个合理的说法并赔偿精神损失和经济损失后才肯登机。飞机在等待了4小时于9点左右离开。这些拒绝登机的游客在大使馆的协调下，自费乘汽车到曼谷，分别于1月30日、31日乘飞机回昆明。回国后，他们投诉到当地的旅游质监部门，要求旅行社赔偿精神和经济损失费，包括在境外滞留所发生的车费、餐费、机票费等。,相关法律知识,我国合同法规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”民法通则规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采
14、取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”因此，游客在旅行社已办好登机手续的情况下仍拒绝登机，应自行承担误机的责任，无权就境外滞留的费用要求旅行社赔偿。,旅游质监部门的处理,对旅行社违约问题，旅游质监部门根据国家旅游局有关质量保证金赔偿标准，做出要求旅行社向游客赔礼道歉并就违约问题补偿游客每人300元的处理意见。但游客不服，坚持要求赔偿误机后所发生的费用。,案例分析,在这个案例中，旅行社和游客都有一定的责任，一方面是旅行社的服务质量有问题，理应就此承担相应的违约责任；另一方面，飞机晚点非旅行社直接原因所致，后来航空公司也调配来了飞机，旅行社在飞机到达后已为游客办理了相关手续，游客应积极
15、配合，使损失减少到最小，而不应该现场要求赔付。游客以要求赔偿为由拒绝登机，人为扩大了经济损失。,案例2 航班延误谁担责,旅游者李某等一行23人诉称：2004年7月，他们参加了重庆某旅行社组织的德国、法国、奥地利11日游。7月9日全团准备乘坐国航航班从重庆至北京时，因天气原因在重庆机场延误3小时左右，致使该团无法搭乘从北京至法兰克福的航班，由此7月10日法兰克福一地的游览行程被迫取消。回国后，他们与重庆某旅行社多次协商未能达成一致意见，遂向重庆市旅游质量监督所投诉，要求旅行社退还法兰克福一地景点未游览、酒店未入住(1 晚)、正餐未食用(3餐)的费用并赔偿同额赔偿金及精神赔偿金每人3000元，承担
16、共计69000元的赔偿责任，同时提交了出境旅游合同书、团款发票、旅游行程表等证据材料。,旅行社辩称：首先，李某等23名旅游者在法兰克福一地的旅游行程被取消系天气原因航班延误所致，即属于不可抗力，旅行社不应承担违约责任；其次，旅行社只应退还未发生的旅游费用，即游客在法兰克福一天的餐费18欧元/人，共计414欧元；第三，安排的法兰克福一地游览的景点均不收门票费，因此无费用可退；第四，依照欧洲酒店的行业惯例，取消酒店预订房间应在72小时之前通知酒店，如在72小时内通知酒店取消预订房间的，不退还房费；7月9日在法兰克福预订的酒店未入住，重庆某旅行社也未能在72小时之前通知取消预订房间，且交付了100%
17、的违约金，所以不能退还任何房费；第五，不承担精神损害赔偿责任。,本案的焦点,一是在旅游过程中，因天气原因导致航班延误给旅游者带来的损失应当由谁承担？如何承担？二是旅行社所称“72小时内取消预订不退还房费”的欧洲酒店业的行业惯例能否得到支持？,航班延误的普遍原因,一是因旅行社(包括工作人员)过错造成旅游者误机；二是因旅游者自身的过错造成其误机；三是因航空公司的原因造成航班无法正常起飞而延误；四是因不可抗力造成航班不能正常起飞导致旅游者误机。,一、本案航班延误给旅游者带来的损失应当由谁承担？如何承担？,旅行社质量保证金赔偿试行标准规定：由于不可抗力因素造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。规
18、定：因旅行社过错造成旅游者误机(车、船)，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。本案导致法兰克福一地未游览是不可抗力原因所致，旅行社除退还未发生费用外，不承担赔偿同额赔偿金或违约金之责任。根据我国法律的规定，只有侵权之诉才可以主张精神损害赔偿，本案中不存在侵权的情形，因此精神损害赔偿金的要求不予支持。,二、“72小时内取消预定不退还房费”的欧洲酒店业的行业惯例能否得到支持？,分析,旅行社质量保证金赔偿试行标准规定：所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的，旅行社不承担违约赔偿责任，但应退还未发生的费用，包括旅游景点门票费、酒店住宿费、餐饮费、导
19、游服务费、交通费。,本案中，双方对法兰克福一地“未发生的费用”诸如导游员服务费、餐费没有争议；因旅游费中不含景点门票费，故门票部分无费可退。引起争议的，是关于在法兰克福预订酒店未住费用的退还问题。酒店住宿费是否属于“未发生的费用”不能一概而论。,我国民事诉讼法规定，“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”，即所谓的“谁主张谁举证”原则。本案的关键是旅行社未按规定的合理时限内提供其与法兰克福酒店的订房协议、法兰克福酒店收取其100%的违约金等证据材料。旅行社的主张不能得到支持的原因是：旅行社无证据证明法兰克福酒店按照行业惯例收取了该旅行社100%违约金，也就不能证明“费用已经发生”，因此，旅行
20、社应承担退还法兰克福酒店房费的责任。,思考题,1、我国民用航空法中，禁运规定的具体内容是什么？2、根据民用航空法规定，承运人如何承担赔偿责任？3、国内航空运输承运人赔偿责任限额规定的具体内容是什么？,任务2 旅客铁路运输管理,【案例导入】,受伤乘客获赔 持有效客票的乘客张先生在列车停靠站台后沿步梯下车，此时列车突然启动，致使其落入列车和站台间的夹缝。正在站台上的列车员急忙扒上列车，阻止其他下车旅客并拉下紧急掣动，列车在启动100余米后停下，尾车末端距离乘客张先生坠车地点已有十余米，张先生双脚均严重受伤。乘客张先生因此投诉到法院，要求铁路运输部门对其伤害做出赔偿。在法院调解下，双方达成了赔偿协议
21、。,旅客铁路运输的有关内容,(一)铁路运输义务(二)铁路运输有关安全的规定(三)铁路运输合同(四)铁路运输企业在旅客运输方面的规定(五)关于旅客乘车条件的规定(六)铁路运输损害赔偿的规定,(一)铁路运输义务,铁路法第五条规定：铁路运输企业必须坚持社会主义经营方向和为人民服务的宗旨，改善经营管理，切实改进路风，提高运输服务质量。义务：为旅客、托运人和收货人提供运输服务。,(二)铁路运输有关安全的规定,第十条：铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。（1）必须保证旅客的乘车安全（2）必须保证货物、行李的安全和完好（3）必须保证列车安全正点到达目的地。,(三)铁路运输合同,第十一
22、条：铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务关系的协议。旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分。,(四)铁路运输企业在旅客运输方面的规定,第十二条：铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车，并到达目的站。因铁路运输企业的责任造成旅客不能按车票载明的日期、车次乘车的，铁路运输企业应当按照旅客的要求，退还全部票款或者安排改乘到达相同目的站的其他列车。,由于客观情况的变化，有时旅客并不能按时乘车，有以下两个原因,一、旅客自身的原因二、铁路运输企业的原因,旅客自身的原因,由于旅客自身的原因造成不能按时乘车的法律后果应是由旅客自己负责，铁路运输企业不承担法律
23、责任；但是，旅客可以按照铁路的规定，办理退票或改乘其他列车的手续，并缴纳规定的退票或改乘的签证费用。,铁路运输企业的原因,铁路运输企业的原因而造成旅客不能按照车票载明日期、车次乘车的，铁路运输企业应当承担法律责任，即退还全部票款或安排改乘到达目的地站的其他列车。,铁路法第十三条规定,铁路运输企业应当采取有效措施做好旅客运输服务工作，做到文明礼貌、热情周到，保持车站和车厢内的清洁卫生，提供饮用开水，做好列车上的饮食供应工作。,(五)关于旅客乘车条件的规定,第十四条：旅客乘车应当持有效车票。对无票乘车或者持失效车票乘车的，应当补收票款，并按照规定加收票款；拒不交付的，铁路运输企业可以责令下车。旅客
24、乘车旅行必须具备的条件是应当持有效车票。所谓“有效车票”是指铁路车站出售的、有规定的乘车期限、上下车站和票面指定的乘车车次的车票。如果旅客无票乘车或者持无效车票乘车，通常情况下，铁路运输个业可以根据有关规定补收票款，并加收一定的票款及有关手续费。,(六)铁路运输损害赔偿的规定,第十七条：铁路运输企业应当对承运的货物、包裹、行李自接受承运时起到交付时止发生的灭失、短少、变质、污染或者损坏，承担赔偿责任：,（1）托运人或者旅客根据自愿申情办理保价运输的，按照实际损失赔偿，但最高不超过保价额。（2）未按保价运输承运的，按照实损失赔偿，但最高不超过国务院铁路主管理部门规定的赔偿限额。如果损失是由于铁路
25、运输企业的故意或者重大过失造成的，不适用赔偿限额的规定，按照实际损失赔偿。托运人或者旅客根据自愿，可以办理保险运输，也可以办理货物运输保险。,铁路旅客运输损害赔偿规定 ,1、适用范围2、限额赔偿规定3、索赔时效4、免责任事由,1、适用范围,所称铁路旅客运输中，是指自旅客经剪票进站至到达行程终点出站时止。 本规定所称旅客，是指持有效乘车凭证乘车的人员以及按照国务院铁路主管部门有关规定免费乘车的儿童。 经铁路运输企业同意，根据铁路货物运输合同，随车护送货物的人，视为旅客。,2、限额赔偿规定,铁路运输企业依照本规定应当承担赔偿责任的，对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币40000元，自带行李损失
26、的赔偿责任限额为人民币800元。铁路运输企业和旅客可以书面约定高于前款规定的赔偿责任限额。,3、索赔时效,旅客或者其继承人向铁路运输企业要求赔偿的请求，应当自事故发生之日起1年内提出。铁路运输企业应当自接到赔偿请求之日起30日内答复。,4、免责事由,第四条 由于不可抗力或者旅客自身原因造成人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业不承担赔偿责任。,由于下列原因造成的货物、包裹、行李损失的，铁路运输企业不承担赔偿责任：,（一）不可抗力。（二）货物或者包裹、行李中的物品本身的自然属性，或者合理损耗。（三）托运人、收货人或者旅客的过错。,【案例导入】,受伤乘客获赔 持有效客票的乘客张先生在列车停靠站台后
27、沿步梯下车，此时列车突然启动，致使其落入列车和站台间的夹缝。正在站台上的列车员急忙扒上列车，阻止其他下车旅客并拉下紧急掣动，列车在启动100余米后停下，尾车末端距离乘客张先生坠车地点已有十余米，张先生双脚均严重受伤。乘客张先生因此投诉到法院，要求铁路运输部门对其伤害做出赔偿。在法院调解下，双方达成了赔偿协议。,【导入案例的分析与提示】,乘客张先生持有效客票乘车，与承运人构成合同关系，承运人应负赔偿责任。理由有三：一是伤害发生在乘客张先生下车过程中，符合铁路部门有关赔偿范围（旅客自剪票进站直到到达终点出站时止）的规定；二是承运人有过错，在乘客下车时列车突然启动，显然是造成伤害的直接原因，责任完全
28、应当由承运人承担；三是乘客张先生属正常下车，致其受伤并非本人过失或故意，因此根据合同法等法律规定，承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任。,思考题,1、铁路运输部门的义务是什么？2、旅客乘车的条件是什么？3、铁路运输部门如何承担赔偿责任？,案例分析题,2007年，游客王小姐乘火车从华山返程。列车停靠站台后，当王小姐携带行李沿车门的步梯下车时，列车突然启动前行，致使王小姐落入列车和站台间的夹缝中。列车员急忙阻止其他旅客下车，拉下紧急制动，列车在行驶了10余米后停下。王小姐腿部严重骨折。王小姐因此到当地法院提起诉讼，要求铁路运输部门对其受伤给予经济赔偿。问题：本案中，铁路运输部门对王小姐的伤残有无责任，为什么？,实训题,结合自己的实际经历，从民航、铁路有关法律规定等方面，谈谈你乘火车或飞机的体会。,总 结,1.旅客航空运输管理2.旅客铁路运输管理,
