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1、城市轨道交通客运组织管理,城市轨道交通系统概论,本章内容,1、客运组织管理内容,1.客运组织的概念,2.车站大客流的组织,客运组织管理内容,3.轨道交通的换乘,2、客运组织管理内容,1.城市轨道交通客运组织的概念(1)城市轨道交通车站客运组织的概念 客运组织是通过合理布置客运有关设备、设施以及对客流采取有效地分流或引导措施来组织客流运送的过程。 (2)城市轨道交通车站客运组织的原则 车站客运组织的主要内容包括：车站售检票位置的设置车站导向的设置车站自动扶梯的设置车站广播的导向,2、客运组织管理内容,图1乘客进出站路线图,2、客运组织管理内容,车站客运组织应考虑下面几个原则：1)合理安排售检票位
2、置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽量减少客流交叉对流。2)乘客能够顺利换乘其他交通工具。3)完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。4)满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。,2、客运组织管理内容,城市轨道交通车站设置与客流组织的关系： 车站是城市轨道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管理用房和生活用房等几部分构成。1)售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。2)保持售检票位置前通道的宽敞。3)售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。4)设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流。,2、客运组织管理内容,图2北京地铁复兴门站换乘示
3、意图,客运组织管理内容,2、客运组织管理内容,2.城市轨道交通车站大客流的组织(1)大客流的定义大客流是指车站在某一时段集中到达的客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。大客流出现的时间具有规律性。通勤节假日大客流出现的地点。,2、客运组织管理内容,(2)大客流的组织方法 1)增加列车运能。备用运行图 2)做好进站客流的组织工作。3)出站客流组织工作。4)采取临时疏导措施。(3)特大客流应急措施 当车站遭遇特大客流时，应遵循由下至上、由内至外的人潮控制原则。,2、客运组织管理内容,3.城市轨道交通的换乘(1)城市轨道交通不同线路间的换乘方式,图3城市轨道交通不同线路间的
4、换乘方式,2、客运组织管理内容,1)站台直接换乘：,图4城市轨道交通车站十字换乘模式,图5城市轨道交通车站T形、L形、平行换乘模式,2、客运组织管理内容,2)站厅换乘站台站厅站台3)通道换乘4)站外换乘5)组合式换乘,2、客运组织管理内容,(2)城市轨道交通与其他交通方式间的换乘与衔接 在城市轨道交通规划中，不能强调单一轨道交通系统的建设，而忽略轨道交通系统与其他系统的衔接；或重视单一轨道交通线路建设和工程设计层面上的研究，忽视轨道交通系统内各条线路之间的整合。1)衔接的基本原则。2)与公交线网的衔接与换乘。3)与市郊铁路线的衔接与换乘。4)与地面铁路车站的衔接与换乘。5)与私人交通的衔接与换
5、乘。,本章内容,3、客运服务管理,城市轨道交通运营产品包括两类：乘客位移物质需求出行服务精神需求,3、客运服务管理,1.城市轨道交通客运服务过程管理(1)城市轨道交通客运服务流程 城市轨道交通将乘客从其出发站输送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客进站、买票、候车、换乘、出站等每一环节提供优良的人性化服务，为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的出行服务。,3、客运服务管理,1)引导乘客进站,3、客运服务管理,2)问讯服务3)售检票服务,3、客运服务管理,4)组织乘降,3、客运服务管理,5)出站验票,3、客运服务管理,(2)城市轨道交通客运服务技巧1)售票环节服务技巧自动售检票设备和人工售检票服
6、务2)问讯环节服务技巧3)候车环节服务技巧4)面对乘客投诉的服务技巧,3、客运服务管理,2.城市轨道交通客运服务质量管理(1)城市轨道交通客运服务质量指标体系,图6城市轨道交通服务质量评价层次图,3、客运服务管理,1)安全性2)准时性3)方便性4)迅捷性 5)舒适性6)经济性,3、客运服务管理,(2)城市轨道交通客运服务质量的控制1)要对客运服务制定目标,表1北京地铁公司2008年服务战略,3、客运服务管理,3、客运服务管理,2)要对客运服务进行现场管理安全管理：对轨道交通行业来说，安全总是最根本的操作管理：车站的服务主要是通过服务人员在现场的操作来体现。服务人员的操作水平直接反映了服务质量，所以操作管理就显得格外重要。设备管理卫生管理 3)要对客运服务进行跟踪，这是对车站客运服务质量管理的有效保障。,3、客运服务管理,(3)城市轨道交通服务质量的监督 城市轨道交通作为一个服务性的行业，发生投诉、纠纷事件是不可避免的，妥善接待、圆满处理投诉及纠纷事件，是树立良好企业形象、提升企业管理水平的重要体现。,
