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1、口语交际答询,教学目标,1.明确答询的意义，了解答询的基本要求和 方法2.能根据不同的情境，简洁、准确、得体地答询,一、答询的含义、意义及其分类,分类：根据答询的场合、途径的不同，分为现场答询、电话答询、网络答询。,含义：即在某种特定场合回答别人的询问。,意义:为他人解开疑惑；借此给他人留下良好的印象，有助于工作的进一步开展。,二、答询的基本要求,1、以“询”定答 听 答询 答 听：听懂和听记 听懂：除听清内容外，更重要的是弄清询问者的意图、要求和情感态度，包括判断询问者问话时是真诚还是违心的话，内容是真实还是虚假，是否符合事实或者事理。 听记：要边听边筛选有价值、有意义的信息，抓住问题的核心
2、和关键。,例1：一天，住同一栋楼的徐阿姨见到了小林的姐姐时说：“你家小林真刻苦，每天晚上12多钟了，我们都睡觉了，还听见他在弹琴。”分析： 徐阿姨的言外之意就是说小林练琴时间太晚了，已经打扰了邻居的日常休息。,答：正面回答和灵活回答正面回答：释疑解难，不回避，不闪躲，态度明朗，条理清楚，要言不烦。灵活回答：交际中的”婉拒“，当遇到提问者别有用心或者有明确错误时，要根据交际场合，采用恰当的方法，表明自己的原则态度，既要坦率真诚，又要灵活多变。,例2：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友家做客，日本太太对李夫人说：”李夫人举止文雅，像日本人，不像中国人。“（请同学尝试答询）分析：“太太，您也很文雅，和
3、我们中国人一样，不像日本人。（以牙还牙） “过奖了，哪里比得上你们日本人。”（没有原则） “太太，中日文明是同宗同源，共同进步的。”（正确）,2、主次分明 询问者有时会一次提出多个问题，答询者在倾听问题时，要明确主要问题和次要问题。3、简洁准确（清晰的思路） 不能啰嗦拖沓，答非所问，即使问题本身比较散乱，也要理出大致的顺序来回答。,4、礼貌应答（衣着、用语） 答询者的举止非常重要，特别是在现场答询时，答询者应该衣着整齐、面带微笑，彬彬有礼，热情饱满，称呼得体，注意礼貌用语，适当运用体语言。即使提问者并不礼貌，答询者也要展示文明形象。 5、语言（语速、音量、语调） 答询时的音量需根据现场环境来决
4、定，答询时的语调应亲切、热情、不卑不亢。,三、答询的注意事项,（一）现场答询的注意事项 1.做好充分准备 2.注意回答方式 3.学会委婉作答 4.能够随机应变,一次记者招待会，周恩来总理介绍我国建设成就。一个西方记者问：“中国人民银行有多少资金？”这涉及到国家机密，不可能直言相告。总理眉头一皱，很 快答道：“有18元8角8分。”在场的人全都愕然。,总理解释说：“中国人民银行的货币面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1 分，共十种主辅人民币，合计为18元8角8分。中国人民银行有全国人民作后盾，信用卓著，实力雄厚，人民币是世界上最有信誉的一种货币。”话音刚落，全场 响起热
5、烈的掌声。,总理有意回避问题的实质，以“总面额”替代“总金额”，于是堵了外国记者的口，又不损害招待会和谐的气氛。运用曲解，使语言犀利而风趣， 充分表现出他过人的应变能力和高超的语言艺术。,一次，周恩来接见的美国记者不怀好意地问：“中国现在有四亿人，需要修多少厕所？”这纯属无稽之谈，可是，在这样的外交场合，又不便回绝，周总理轻轻一笑回答到：“两个！一个男厕所，一个女厕所。” 一次，周恩来接见的美国记者不怀好意地问：“总理阁下，你们中国人为什么把人走的路叫做马路？”他听后没有急于用刺人的话反驳，而是妙趣横生地说： “我们走的是马克思主义之路，简称马路。,（二）电话答询的注意事项 1.电话铃响不能太
6、久，让对方久等 2.问候对方 3.回答对方问题 4.避免回答错误 5.提示语 6.结束通话时向对方表示感谢来电 7.接电话时保持微笑 8.作简要记录,（三）网络答询的注意事项 首先，不让对方久等 其次，保证打字的准确率 最后，问候语，致谢语，道别语,练习（一）,一名学生到书店买读者，下面是他和销售员的对话:学生：请问有没有最新出版的读者？售货员：卖完了。学生：城里哪家书店还可能有卖啊？售货员：不知道。学生：请问什么时候到货？售货员：不知道。问题：为售货员设计三个回答，使学生感到亲切，但不能改变原意。,不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。,对不起，这我说不准，不过我可以帮您联系一下。,
7、目前还没消息，您如果愿意留下电话号码的话，书一到我就通知您。,练习（二）,南方某县一位老工人，姓李，因患急性胰腺炎住院，病房床号是203。有一天，某值班护士问他：“203，你今天怎么样了？”她看了看床头柜说：“你又忘记吃药了，你不知道你的病很危险吗？”这时，隔壁病房的家属喊她去给病人挂水，她转过脸说：“喊什么喊，你没看见我在跟他讲话吗？” 上文中那位值班女士说了三句话都欠妥，你认为怎么说得体？,五、答询技巧四字句,听清问题，明白意图抓住关键，恰当回答态度明朗，要言不烦实事求是，恰当礼貌,练一练,问询10086人工服务手机乱扣费问题？讨论：当询问遭到拒绝时，应该怎么处理和解决？,甲乙两个猎人各猎
8、得两只野兔回家，甲的妻子看见后冷冷地说：“A”。甲猎人不悦，心想：“你以为很容易打到吗？”第二天，他故意空着手回家，让妻子知道打猎是不容易的事。乙猎人遇到的情形恰好相反。他的妻子看见他带回两只野兔，就欢天喜地地说：“ B”。乙猎人心中喜悦：“两只算什么？”第二天，他打回了四只野兔。请补上A、B两处的内容，两处均必须是疑问句，并且均不得超过10个字。,A你只打了两只？B你竟打了两只？,面试中的“答询”,首先，先要仔细听面试官的问题，弄清楚他的问题是想考你什么？其次，按照他的希望去回答，回答一定要围绕工作去发展，切忌和工作及该职务无关的内容。在一般的情况下，面试分为两部分：观察你的工作态度；测试你
9、的工作能力；,1、请你介绍你自己 不要单说你的姓名、年龄、爱好。可以说自己做过最成功的事情，主要的成就。把最大的技能表现出来。2、说出你的优点及缺点 可以大胆地把自己的优点说出来。不可太诚实说出自己致命的缺点。绝对不要说自己最大的缺点是追求过于完美。因从自己的优点说起。再加些小缺点，最后再把问题转到优点上。,面试问题及答询技巧,3、你对薪资的要求 我对工资没有硬性的要求，我相信贵公司在处理我的问题上会友善处理，我注重的是找对工作的机会。所以只要条件公平，我不会计较太多。4、如果我录用你，你将怎样开展工作？ 首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并批领导批准，最后根据计划开展工作。,谢 谢！,
