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1、,同理心,沟通？, 双方, 双向,定义：为了达成共识，双方进行的一种双向 交流方式。, 以达成共识为目的,沟通的最高境界,说到听者想听！,听到说者想说！,课程目的,1、传授双赢的沟通艺术2、倡导和睦的人际关系3、创造积极的团队氛围4、于无形中提升工作效率,期望收效,1、协助团队建设积极的沟通文化2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅而带来的人为障碍。3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。,分组活动,1、分组目的：有利于课程研讨组织，保障课程效果更佳。2、组织原则：以小组为团队，以组长为“核心”。3、组长职责：维持组内秩序，激励组员参与，维护团队荣誉
2、。4、组长条件：无需任何条件。5、选举方法：看谁顺眼就选谁；或者，看谁不顺眼就选谁。6、投票方法：“一、二、三”指向被选者，谁得的“票”多，谁就是组长。,记分方法,1目的：鼓励参与，表彰贡献。2原则：参与态度第一，参与质量第二。3得分标准：针对学员每次参与，讲师可根据情况给该小组加15分。4积分榜：“团队精神积分榜”（见现场）。5表彰对象：得分较多的学员，及得分较多的小组。,团队精神积分榜,团队公约,1、积极参与,4、保持秩序,2、空杯心态,3、相互信赖,共同语言,一、掌声 爱的鼓励 II：XXX XXX XXX XO ：II,二、问好 非常好！,三、感觉 好极了！ 棒极了！ 爽极了！,同理心
3、,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,三重概念： 1. 辨 识：抓住当事人的内心世界 2. 反 馈：将此辨识反馈给当事人 3. 非赞同：不一定代表赞同当事人 的观点,同理心,辩识,反馈,同理心,两大步骤,两大准则,先处理心情，再处理事情,立场要坚定， 态度要热情,同理心,两个区别,1、换位思考：仅做辩识，但没有明确反馈。,2、同情心：不仅辩识、反馈、且同意对方的观点。,同理心,四个分段,：最低分。错误的方式。：低分。没错，但也不怎么对方式。：高分。好的方式。：最高分。高明的方式。,同理心,感受辩识练习,案例分析,忽视发话
4、者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。,LL定义,1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者,最低分阶段（LL）表示伤害,受话者,结果：致使发话者觉得受伤害,同理心评量表(一 ),定义,遗漏对方的感受，光处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。,1、只处理事情，不处理心情。2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。3、仅表抱歉。4、盲目照做。5、盲目安抚。6、自叙以满足自我需求。,同理心评量表(二),低分阶段（L）表示遗漏感受,受话者：,结果：致使发话者觉得被误解、有
5、挫折感,定义,1、准确辨认发话者重要而明显的感受2、准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。,1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务,同理心评量表(三 ),高分阶段（H）表示正确了解发话者 重要而明显的感受,受话者：,定义,一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如： 各种复杂感受中的潜在感受潜在需求 潜台词 暗示 潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。,1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通2、默契3、知己4、不苦的良药5、一针见血，悄然大悟6、超乎想像
6、的服务,同理心评量表(四 ),高分阶段（HH）表示超越明显感受，且能明白其隐含的感受,受话者：,该你去倒垃圾了吧！今晚有个宴会，我真等不及了！ 看来我无法按时完成这份报告了。 你确定刹车没问题吗？ 我终于加薪了！ 你们的东西怎么这么贵？ 你能行吗？ 我太太一点都不了解我。 你简直跟你妈一个模样！,同理心练习(一),别人指出你的不足一位一向表现良好的员工，突然抱怨了起来电话铃声响起客户打来一个怒气冲冲的投诉的电话客人正走进门有人穿了一件新衣服进门时，发现太太对你爱理不理客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用牌洗发水，你们这有没有？,同理心练习(二),综合案例练习,案例分析,自选案例练习说明
7、,第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2分钟）第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案，并在白纸写下它们：（用时5分钟）3个1个1个3个,自选案例演示,每组派出代表上台演示。演示步骤：1、讲明案例。2、辩识各种可能的感受。3、分别表演4个分段（共8个）的反馈方案。4、说明每个方案反馈了表达者哪些感受，或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。评判：裁判组成：请其他组学员共同评判裁判原则：公开、公正、公平、专业水准得分标准：每得出一精确反馈方
8、案，该组可得1分，满分8分。,综合案例练习二,1、夫妻对话：珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在啰嗦！真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老是这样抱怨我。珍：太太持家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我,综合案例练习二,2、夫妻对话：珍：你今晚又要加班啦？明：珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：珍：明：珍：,要求：1、加班还是要去的（立场问题）2、珍应被“安顿”好3、时间2分钟,综合案例练习二,3、
9、夫妻对话：珍：你今晚又要加班啦？明：嗯，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我开空头支票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗珍：走吧走吧，不要烦了。早点回来，自己当心点！,综合案例练习二分析,案例分析,同理心错误应用方式,1、同理心老好人2、同理心有错不纠3、同理
10、心拍马屁4、同理心繁文缛节5、同理心刻板公式,同理心功效,1、满足对方心理需求，深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需 任何金钱投资,同理心异议处理,我能理解您的感受其他人一开始也有同样的感觉但是他们后来发觉的结果是这样的,客户不开口的18种原因：,1、经验老道，想抓住你说话中的漏洞2、客户是外行，不想显出对此无知3、客户内部关系复杂不方便说4、他心不在焉5、心情不佳6、他即将对此不负责任7、正有事等着他做8、客户交流困难（口吃或言语不通）9、客户正忙于手中的事,客
11、户不开口的18种原因：,10、他原来不是你要找的客户11、客户对产品不感兴趣12、客户已有关系13、客户身体不适很疲倦14、客户内心思考犹豫15、客户希望你快点说完走人16、客户对你反感17、客户的猫捉耗子的游戏心态18、你所说的一切不能激起他的一点兴趣,影响力黄金表使用说明,1.使用此表的目的是帮助您每月养成一个好习惯。2. 表中每个方格左上角，请您自己填上当月相应的日期。3. 此表每月一张，每个训练项一张，训练项目一月更换一次。4.“训练项目”是指你特别需要的某种观念、心态、习惯等等。如：不说不可能，准时起床，每天做俯卧撑、不训斥下属、赞美别人、同理心、倾听 5. 随时或每天睡觉前，用“”
12、和“”记录一天的此训练项目执行的结果。“”表示已做到，包括刻意做的与不经意做的。“”表示未做到，包括没有做好的与没有做而事后意识到的。6. 每一个“”或“”都会有一个故事，您最好另注明，以便强化。,同理心应用对象,单位下属同事上司新员搭档,家庭爱人孩子恋人亲戚,客户大客户老客户小客户新客户准客户潜在客户来办事的人请他办事的人,其他师长前辈朋友恩人,结束语同理心无处不在同理心影响一切同理心胜雄兵百万同理心成就未来,优点1、 富于冒险 适应力强 生动 善于分析2、 坚持不懈 喜好娱乐 善于说服 平和3、 顺服 自我牺牲 善于社交 意志坚定4、 体贴 自控性 竞争 令人信服5、 使人振作 受尊重 含
13、蓄 反应敏捷6、 满足 敏感 自立 生机勃勃7、 计划者 耐性 积极 推动者8、 肯定 无拘无束 按部就班 羞涩9、 井井有条 迁就 坦率 乐观10、 友善 忠诚 有趣 强迫性11、 勇敢 可爱 外交手腕 细节12、 令人高兴 贯彻始终 文化修养 自信13、 理想主义 独立 无攻击性 激励性14、 感情外露 果断 尖刻幽默 深沉15、 调解者 音乐性 发起者 喜交朋友16、 考虑周到 执着 多言 容忍17、 聆听者 忠心 领导者 活力充沛18、 知足 首领 制图者 惹人喜爱19、 完美主义者 和气 勤劳 受欢迎20、 跳跃型 无畏 规范型 平衡,游 戏 性格轮廓测试 说明：在下列选项中，每一题
14、只能选择一个答案，用“”在最适合的词前面做记号。要做完40题，不要漏掉任何一题。若你不能肯定哪个是“最适合”。请问你的配偶和朋友，并考虑：当你还是小孩时，哪个该是答案。,缺点21、 乏味 忸怩 露骨 专横22、 散漫 无同情心 缺乏热情 不宽恕23、 保留 怨恨 逆反 唠叨24、 挑剔 胆小 健忘 率直25、 急噪 无安全感 优柔寡断 好插嘴26、 不受欢迎 不合群 难预测 不善表达27、 固执 即兴 难于取悦 犹豫不决28、 平乏 悲观 自负 放任29、 易怒 无目标 好争吵 不合群30、 幼稚 消极 鲁莽 冷漠31、 担忧 不善交际 工作狂 虚荣32、 过分敏感 不圆滑老练 胆怯 喋喋不休
15、33、 多疑 生活紊乱 跋扈 抑郁34、 反复 内向 排斥异已 无异议35、 杂乱无章 情绪化 言语不清 喜操纵36、 缓慢 顽固 好表现 怀疑37、 孤僻 统治欲 懒惰 大嗓门38、 拖延 多疑 易怒 不专注39、 报复型 烦躁 勉强 轻率40、 妥协 好批评 狡猾 善变,性格本身并没有好坏之分，也没有谁对谁错。乐观和悲观对这个世界都有贡献，前者发明了飞机，后者发明了降落伞。,性格特征划分为四种类型：,活泼型、完美型、力量型、和平型。,活跃型,特点是对别人无所谓，对自己也无所谓。他们是属于外向、多言、乐观的群体，他们的存在给世界带来了无穷的欢乐。他们以极度的喜悦拥抱每一件事，当他们对生命抱以
16、宽容和接受的态度而不苛求什么时，生命所带给他们的意义就更加丰富。健康的活泼型人物乐于与人分享他们认为自己是快乐并且热情的，他们把幸福和快乐视为人生的目标。,完美型,特点是对别人要求严格，对自己也要求严格。总体讲他们是内向的思考者，属于悲观的一群人。但他们不会因为悲观就失去积极的意义，由于敏感，他们往往会提早发现一些危机。完美型朋友的生命意义就是贡献牺牲，这是非常难能可贵的生命意义。健康的完美型人物对每件事都很擅长，他们是所有人格形态中最具才能者。,力量型,特点是对别人要求严格，对自己无所谓。他们充沛的注意力与精力总是向外地集中于这个世界。力量型人物不会被内省的默想所分心，因此从不会从实际行动的
17、世界退缩。相反，他们神采奕奕地随时准备投入新的领域。他们对这个世界的喜爱总是一再地把他们引导向前，使他们不断地获得新的兴趣和能力。,和平型,特点是对别人不要求，对自己不苛求。他们普遍内向，乐做旁观者，属于悲观类型。和平型的写照是：自制，自律，实践，平静，满足，感受深刻敏锐，不忸怩，情绪稳定，温和，乐观，让人安心。他们支持别人，有耐性，好脾气，不自夸，是个真好人。,概括起来说，四种性格的人生意义各有侧重，活泼型是欢乐、情趣，力量型是工作、前进，完美型是贡献、牺牲，和平型是轻松、随和。,性格果断力判断标准,活跃型S,热情奔放,力量型C,驾驭统帅,和平型P,平易近人,完美型M,冷静分析,习惯形成性格性格决定命运,性格反应力判断标准,性格分析结论,与活跃型的人一起快乐与完美型的人一起统筹与力量型的人一起行动与和平型的人一起放松,让活跃型的人统筹起来让完美型的人快乐起来让力量型的人放松下来让和平型的人行动起来,性格相处三原则,
