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1、员工职业形象培训主讲：Charles,Page 1,一是因为品牌价值，这方面是需要时间来积累的。 二是因为很多国内的企业职业化程度不够，而这方面的差距则是我们自身没有做到的。而我们首先要提升的就是面对客户的第一扇窗：职业形象。,在我们的印象中，为什么一听到国外的企业就感觉得很专业？例如：法拉利，奔驰，沃尔玛，苹果，微软，可口可乐等等。,Page 2,第一部分职业化的工作形象,Page 3,一、 衣着叫做外表，首先我们来谈外表,有三种行业跟国际接轨最快，一个是航空公司，一个是酒店，一个是银行。 你留意观察就会发现，空中小姐的头发是绑起来的，知名酒店员工的服装永远是整洁一新的，银行的大堂经理全是穿
2、西服打领带。这样，首先就会对我们的视觉产生一种冲击力，让我们感觉他们是非常专业化和职业化的。,Page 4,美国联合包裹（UPS） 一天能准点送达1480万次的邮件和包裹，而他们员工的衣服很少有邋遢和肮脏的。所以我们会心甘情愿的把邮件交给他们，我们相信他们会准确的送到，因为他们的着装就给我们传递出一种信任。,同样的道理，我们的员工的着装也要做到要做到整洁、大方。如果你做到这一点，客户就会觉得这个公司的员工很有素养，从心里觉得这个公司则是很靠谱的。,Page 5,我在国外一些五星酒店的工作的时候，对于外表形象的要求是很严格的，男孩子不可留长发，不可染发，不可有指甲，不可纹身带耳钉，女孩子则不可化
3、浓妆，不可带耳环等等。,这些细节上的要求就是保证工作形象职业化的体现。相反如果员工的穿着把客户吓得半死，或者让他们心生厌恶，则我们就失败在第一步，之后再说什么客户也很难听的进去了。,Page 6,所以我们的员工也应该在谈吐上多下工夫。例如在语调、语速上如何把控，在语言的组织和逻辑上如何提高，怎样更有效、有技巧的表达出自己的想法，什么样的方式让顾客听起来更舒服一些等等。,谈吐也就是说话的艺术。谈吐表现出来的是一个人的内涵，这应该是一种美妙的语言行为，而不应该是毫无目的、不负责任的语言行为。我们会经常看到演讲，真正成功的演讲家是非常有power的，他们的声音非常有穿透力和感染力，他们所讲的内容能打
4、进每一位听众的心里。,二、 谈吐叫做内涵，我们再来讲谈吐,Page 7,具体来讲，我们面对客户的时候讲话要力求简练，在这10分钟里如果没有抓住客户的注意力，客户就什么都听不下去了。,而在语言上要做到得体，有亲和力。“请”，“您”，“谢谢”等字是要常在嘴边的，要让客户产生一种亲近感。面对客户的同时也是在自我营销，把自己先“卖”给客户，接下来就简单多了。最后是笑容，把笑容经常挂在脸上，就会在无形中拉近双方的距离。即使我们内心十分不耐烦、不情愿，也要把笑容绽放出来，也许你的一个笑容就决定了这一单生意的成败。,Page 8,用眼睛说话： 眼睛是心灵的窗口，在人与人的交流中，眼睛往往会作为首要的肢体语言
5、来表达内心的观点和看法。,三、 使用恰当的肢体语言,其实在谈话的时候你看着对方的眼睛，会在对方的思维里产生一种潜在的观念：你是在认真听他讲话，是感兴趣的，是真诚的，同时也是一种尊重的体现！当然也不是让你瞳孔收缩紧紧的盯住对方的眼睛，这也同样会使人尴尬。我们在与客户交谈时应当是自然、坦诚的注视对方，给对方一种良好的感知和兴趣继续同我们讲下去。所以，我们想要Hold住客户，眼睛是第一关。,Page 9,笑容的魅力： 美国原希尔顿酒店董事长康纳.希尔顿在过去50年的经营里，在对各国的分店视察时经常问的一句话是：“今天你对客人微笑了没有”。,微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效的缩短双方的距离感，给
6、对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交谈氛围。如果能用微笑来接纳对方，可以反映出我们的修养，待人的至诚。我们在面对客户的时候要微笑的看着他把话讲完，不能无端的打断客户抢着说话，要让客户感到我们是在尊重他。即使我们内心十分不耐烦、不情愿，也要把笑容绽放出来，也许你的一个笑容就决定了这一单生意的成败。,Page 10,第二部分职业化的工作态度,Page 11,这就是工作态度职业化和细节化的体现！如果我们出去吃饭的时候，碰到服务人员爱理不理，或者自顾自的聊天，会怎样想？我们一定认为这家餐馆的服务态度真差，自己没有受到尊重！,著名的麦当劳一分钟标准，在顾客点完所要食品后，服务员必须在一分钟之内将食品
7、送至顾客手中。不止是针对于服务人员，麦当劳公司对卸货的速度也有明确的规定，下货到接货进库时间也是一分钟。,要做到细节化,Page 12,所以员工在细节上的把握很重要，用心去观察，尽量想到做到让客户满意的细节，这是每一个员工应该达到的工作态度。那么怎样具体的做到细节呢？,有一次在必胜客吃饭，天很热，我看到排很长的队就想离开。这时他们的大堂经理满头大汗从楼上一路跑到我的身后，象对待孩子似的拢着队伍，然后他们的服务人员给排队的每个客人发一桶冰淇淋。我拿着冰淇淋，看着后面冒汗的经理，实在不好意思走。,Page 13,首先，当客户问到我们的时候，最好的答案就是从我们的嘴里直接传达给客户，这样做他们的感觉
8、会很不一样。其次，当客户找到你的时候，千万不能说我不知道，我们不做这个东西等等。提问一，假设有客户要租我们的写字楼，但是他要求有其他的配套设施而我们没有，我们应该怎样做？,一、每个员工都要把自己当作窗口,在香港机场，如果你有问题问他们的员工，马上就会有答案。他们很少会跟你说你要到哪里去问，你等谁来，你打什么电话等等，这就是员工作为“窗口”的含义。,Page 14,二、作对比做好更重要,做对的事情，就是要把握好行动方向，了解事情的利弊，做事情之前一定要仔细考虑，进行分析判别。现在电脑已经普及，员工工作的时候都习惯于用电脑打字，但是我们所打的这些字有多少是对公司有帮助的？所以一个人打字速度在快也没
9、有用，重要的是打了什么东西；同样的道理，一个人天天上网也没有用，重要的是他抓住了多少有用的信息。所以做事的观念没有明确，即使花再多的时间也是无效的。,管理大师彼得.德鲁克30年前提出的 “作对的事情而不是把事情作对”这一理论，至今仍被视为经典。,Page 15,三、把小事做精,大家都知道我们做营销所用的数据库是要筛选的，深圳有几十万家企业，哪些是个体经营类，哪些是制造类，哪些是生产加工类，哪些是服务咨询类，哪些在南山，哪些在福田等，哪些有电邮，哪些有传真，哪些有手机，哪些有法人等等，我们都要分别筛选出来做到精确。我们的营销有了很大的进展，其中最重要的原因之一就是做到了数据库的精确。,我们的工作
10、，要本着把大事情做细，把小事情做精的原则，尤其是我们不清楚，或者比较模糊的地方一定要认真对待。,Page 16,第三部分职业化的工作技能,Page 17,一、完善自己的专业技能,为什么香港机场被称为世界第一的机场呢？因为他们拥有的最先进的设备（Best facilities），最专业化的员工（Best people），最好的连接运转体系（Air sea & land links）。他们的每一位员工都把自己当作一扇窗，任何一个人都能给到客人想要的，这就是工作技能的职业化。,有了职业化的工作形象和态度，那么接下来就是要完善我们工作技能。那么如何做到工作技能的职业化呢？首先，我们要做的是完善自己的专
11、业技能。,Page 18,我在酒店工作的时候，要知道今天有什么酒，什么饮料，贵宾厕所在哪，哪些客人吃素食，哪些客人不喝酒等等。如果客人有要求，我们是不能说NO的，你所要掌握的永远要比客户知道的多。,比如说卖车，马力，排量，耗油，结构，时速等客户知道的比你还要全面，你还怎么卖车呢？,所以，对产品的充分了解很重要，客户听到“可能，或许，不清楚，不知道”这些词就会怀疑你的专业性，从而对我们的职业形象大大折扣。所以不断的学习和补充自己，累计自己的专业知识，才能更好的为工作服务,Page 19,二、换位思考，帮客户买东西,误区一： 很多企业的一线人员在面对客户的时候有一个误区，就是不停的讲自己的产品如何
12、如何。有一个词叫做POS，叫做卖点，还有一个词叫做POP，叫做买点。与其说我们有一个很好的卖点，不如说我们有一个很好的买点。我们应该是帮助客户买东西，而不是我们卖东西给客户，所以我们一定要先找到对方的买点，再去根据自己的卖点去设计。,Page 20,日本御木珍珠，是世界著名的珠宝制造商，一旦有客人来参观，他们就会将很多与珍珠有关的事情给客人听。他们的观点是，不一定你要买他们的珍珠，而是要你了解关于珍珠的知识，他们相信，一个人充分了解珍珠，就会爱上珍珠。今天不只是卖一颗珍珠给你，而是让你爱上珍珠，那么以后你们就会真正喜欢他们的产品。这样的做法才叫Marketing，而不是Sales，他们是在帮客
13、户买东西，而不是卖完就算了。,误区二：Marketing和Sales的区别。很多销售人员在卖东西的时候，恨不得赶快把东西卖出去，至于之后你会不会用，跟我没有半毛钱关系。,Page 21,最后，让客户成为永远的客户,首先要使客户产生安全感和信任感。大家都知道肯德基苏丹红事件，在事情发生后肯德基很快就发布了事情真相，苏丹红在哪里采购的，程序是什么，肯德基都做了客观的交代，现在肯德基仍然每天挤满了人。我们要影响客户的潜意识，而不是流于形式，让客户的安全感告诉他买我们的这个产品，让客户认为向眼前的这个销售人员买东西是安全的，因为他诚恳，专业，负责。,Page 22,友邦保险公司在中国已有百年历史了，解放战争的时候他们离开了中国，现在又回来了。他们说，虽然很久之前我们离开了，现在我们重新回来，建国前所保的保单仍然有效。他们很聪明，建国前所剩的保单到现在还有几个？但是这样做的效果很明显的，就是产生一种信任感。我们要做的就是给客户吃一颗定心丸，使客户买的放心用的舒心，从而增强我们的品牌形象，促进产品的销售。,THANK YOU！,
